【畫面】

在某酒店前廳洗手間的檢查欄里貼著這樣一張字條：

檢查時間：2010年5月10日中午12點10分

檢查結(jié)果：洗手液已用完，馬桶蓋需更換

檢查人：領(lǐng)班張婷

檢查時間：2010年5月10日晚7點22分

檢查結(jié)果：洗手池鏡面有水跡，垃圾筒邊有手紙

檢查人：經(jīng)理李宇

可是，當顧客來到衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)馬桶蓋依然沒有更換，鏡面上仍然有水漬，垃圾桶邊仍然有手紙。為什么在酒店領(lǐng)班和經(jīng)理相繼跟進后，問題還是得不到有效解決？原因在哪里？

【畫面】

某酒店要求員工每20分鐘打掃一次洗手間，每天清理死角衛(wèi)生一次?？蓪嶋H上，員工一般情況下每天只打掃兩次洗手間，并且很少去清理死角的衛(wèi)生。為什么酒店有嚴格的衛(wèi)生制度，可是員工執(zhí)行起來卻大打折扣呢？

【畫面】

某酒店經(jīng)理一直強調(diào)員工的工作服要常洗，要保持清潔，他卻在月底時接到了顧客的投訴：服務(wù)員的工作服太臟，嚴重影響了顧客的食欲。果然，他發(fā)現(xiàn)不少員工的工作服已經(jīng)沾滿了污漬，特別是后廚的廚師們。于是，他下令限期整改，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量?？墒?，月底檢查時，他發(fā)現(xiàn)后廚的師傅們的衣服還是很臟。出現(xiàn)這樣的問題，原因在哪里呢？

上面三個畫面反映的正是酒店管理的又一個難題：為什么工作任務(wù)布置得很好，可總是執(zhí)行不下去？酒店沒有相應(yīng)的制度和紀律嗎？酒店沒有嚴格的工作標準嗎？員工沒有完成工作任務(wù)的能力嗎？都不是。造成這些問題的原因正是員工執(zhí)行力差，甚至完全沒有執(zhí)行力。所謂執(zhí)行力，就是能不折不扣地，按時、保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)的能力。想想自己的員工，在接到任務(wù)后，他們能高效地執(zhí)行嗎？很多酒店經(jīng)理都搖著頭表示很無奈。

那么，到底是什么造成了酒店員工執(zhí)行力差呢？又該怎么去提高大家的執(zhí)行力呢？

誰“動”了酒店的執(zhí)行力

1.傾聽員工心聲

為了查清酒店員工執(zhí)行力低下的原因，我曾經(jīng)走訪過某酒店的員工，與他們就執(zhí)行力問題做了一次深入的探討交流。

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酒店服務(wù)員：如果說執(zhí)行的時候出現(xiàn)差錯，我想還是我自己的理解能力不強，聽不明白上級對我的指示吧! 

當服務(wù)員說出這句話的時候，作為酒店的經(jīng)理，你有什么樣的感觸？酒店的服務(wù)員有著提高執(zhí)行力的愿望，可又是什么最終導(dǎo)致他執(zhí)行力低下呢？酒店經(jīng)理是否也應(yīng)該檢討一下自己在授權(quán)過程中與服務(wù)員的溝通交流順暢嗎？下達的指令夠明確、夠清晰嗎？服務(wù)員真的聽明白了嗎？

【畫面】

酒店領(lǐng)班：我覺得，執(zhí)行力的障礙不在于我自己愿不愿意去執(zhí)行，主要在于經(jīng)理沒有交代清楚具體的標準和內(nèi)容。事情總是籠統(tǒng)而模糊，我不能完全理解，甚至不知道如何入手。并且，經(jīng)理也不能及時地對我進行指導(dǎo)。所以，我有時只好按照自己的想法去做，結(jié)果做出來時往往又不能讓經(jīng)理滿意。比如，經(jīng)理提出一定要做好交接班工作，可并沒有說明“好”的標準是什么。就拿做好交接班記錄來說，我們做的就是交代清楚下一班要做的事情，把自己負責的區(qū)域做好后再下班。結(jié)果，交接班工作做得不到位時，卻不知道該去追究誰的責任。并且，酒店做出的處罰結(jié)果也總是不太公平，不能令我們員工心服口服。我有時就覺得，上級領(lǐng)導(dǎo)的表率作用不夠，他們都達不到標準，沒有資格要求我們下屬達到。 

看了這段話，你有什么樣的想法？暫且不去追究這位領(lǐng)班是不是在推卸責任，單單從他嘴里，我們就能看到酒店經(jīng)理的四個失職：第一，沒有交代清楚任務(wù)；第二，沒有及時跟進指導(dǎo)；第三，沒有做到獎罰分明；第四，沒有起到表率作用。

【畫面】

酒店經(jīng)理：高效的執(zhí)行力，來源于完善的規(guī)章制度。完善酒店的各項規(guī)章制度，把每一項工作都進行細致的規(guī)定，我們在工作時就可以有條理地做事了。因此，我們一是要完善自己的制度，摒棄“以人管店”的方法，而改為“以制度管店”；二是要提高員工的綜合素質(zhì)，讓他們更好地執(zhí)行上級下達的任務(wù)。

酒店經(jīng)理思考問題時站的高度與領(lǐng)班和服務(wù)員不同，他首先想到的是管理制度，他要用完善的制度管理員工，管理酒店；然后他想到了提高員工的綜合素質(zhì)，因為只有高素質(zhì)的員工才會更有效地去執(zhí)行上級下達的任務(wù)。

案例

41歲的劉女士在重慶某酒店做經(jīng)理，她說過這么一句話：“迎接顧客，不應(yīng)該老待在辦公室里?！蹦撬窃趺从宇櫩偷哪?？

只要沒什么重要的事情，每天下午5點，她都會準時站到大門外和門童、迎賓一起接待每一位到來的顧客。每當有車輛?？块T前時，她總是第一個上前開車門。

她說：“經(jīng)理代表著酒店的最高形象，我的職業(yè)裝和其他人不一樣，顧客看到酒店經(jīng)理親自出來迎賓，心里自然非常高興，特別是老顧客，他們會覺得很有面子。我認為，一個好的酒店經(jīng)理不應(yīng)該老待在辦公室里，而應(yīng)該奮戰(zhàn)在工作的第一線，要給員工做好示范和表率。你接待顧客的一舉一動,都會潛移默化地影響你的員工?？傊?，有怎樣的酒店經(jīng)理,就會有怎樣的員工。”