海爾有一套著名的OEC管理模式：為順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在目標(biāo)制訂出來(lái)之后，海爾將目標(biāo)層層分解，形成各級(jí)子目標(biāo)。然后，再將各級(jí)子目標(biāo)串接起來(lái)，形成一條系統(tǒng)、完整、有機(jī)、相互關(guān)聯(lián)又相互制約的目標(biāo)鏈。這一目標(biāo)鏈的關(guān)鍵一環(huán)就是，海爾為每一名員工都辦理了3E卡，將每一個(gè)指標(biāo)，包括質(zhì)量、產(chǎn)量、物耗、安全、文明生產(chǎn)、工藝操作、勞動(dòng)紀(jì)律等都量化到員工身上，實(shí)現(xiàn)了責(zé)任到個(gè)人，管理無(wú)漏項(xiàng)。海爾有1964塊玻璃，每塊玻璃都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并且每天都會(huì)有人跟進(jìn)來(lái)檢查玻璃是否擦拭干凈。

如果你的酒店能像海爾那樣，將各項(xiàng)工作、指標(biāo)、任務(wù)分解并明確到每名員工身上，并及時(shí)派人跟進(jìn)檢查的話，員工還會(huì)沒(méi)有工作積極性嗎？酒店的營(yíng)業(yè)額還會(huì)一直下滑嗎？

（3）制訂目標(biāo)完成計(jì)劃

美國(guó)杰出的企業(yè)家、作家和演說(shuō)家?jiàn)W格·曼狄諾曾說(shuō)過(guò)這么一句話：“當(dāng)一個(gè)人養(yǎng)成制訂目標(biāo)完成計(jì)劃的習(xí)慣時(shí)，他已經(jīng)贏得了一半的成功。”美國(guó)成功學(xué)大師安東尼·羅賓斯也提出了成功的萬(wàn)能公式： 

成功＝明確目標(biāo)＋詳細(xì)計(jì)劃＋馬上行動(dòng)＋檢查修正＋堅(jiān)持到底

由此可見(jiàn)，酒店經(jīng)理要想取得經(jīng)營(yíng)管理上的成功，不僅需要明確員工的共同目標(biāo)，也需要制訂詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃，并在實(shí)踐過(guò)程中經(jīng)常對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行檢查修正。

而酒店經(jīng)理在確定了目標(biāo)和計(jì)劃后，行動(dòng)便成了關(guān)鍵。這里所說(shuō)的行動(dòng)，是指落實(shí)目標(biāo)的具體措施，主要包括工作、訓(xùn)練、培訓(xùn)、輪崗、獎(jiǎng)懲等。例如，為達(dá)成某項(xiàng)目標(biāo)，在工作方面，你計(jì)劃采取什么措施去提高工作效率？在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，你計(jì)劃學(xué)習(xí)哪些知識(shí)和技能以提高業(yè)務(wù)能力？這些都要有具體的計(jì)劃和明確的措施。我們不妨來(lái)看看下面這家酒店是如何制訂提高員工滿(mǎn)意度目標(biāo)計(jì)劃方案的（見(jiàn)表1-1）。

表1-1某酒店提高員工滿(mǎn)意度目標(biāo)計(jì)劃方案

工作目標(biāo)措施、計(jì)劃與方案

半年內(nèi)將員工滿(mǎn)意度提高到83%以上

1.內(nèi)部溝通機(jī)制暢通，讓員工充分表達(dá)或提合理化建議，確實(shí)可行的給予獎(jiǎng)勵(lì)；

2.提高部門(mén)凝聚力，關(guān)愛(ài)員工，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)；

3.堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，避免武斷處理問(wèn)題；

4.對(duì)員工提出的福利熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)反應(yīng)并給予關(guān)注，提高員工的滿(mǎn)意度；

5.酒店信息溝通渠道暢通，鼓勵(lì)員工相互交流經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)習(xí)能力和工作效率。

圍繞“半年內(nèi)將員工滿(mǎn)意度提高到83%以上”這個(gè)目標(biāo)，該酒店從完善部門(mén)溝通機(jī)制、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、維持競(jìng)爭(zhēng)的公平、關(guān)心員工福利生活、加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)等五個(gè)方面做出了相應(yīng)的計(jì)劃，從而構(gòu)成了上述目標(biāo)的執(zhí)行落實(shí)體系。假如你的酒店在執(zhí)行任務(wù)時(shí)擁有這樣一個(gè)體系，你還怕員工在執(zhí)行時(shí)沒(méi)有思路和側(cè)重點(diǎn)嗎？還怕好鋼用不到刀刃上嗎？

（4）及時(shí)評(píng)估反饋

俗話說(shuō)：“計(jì)劃趕不上變化?！痹诼鋵?shí)目標(biāo)計(jì)劃的過(guò)程中，酒店經(jīng)理又會(huì)遇到眾多不可預(yù)知的變化因素，而有的會(huì)影響到目標(biāo)的達(dá)成。因此，酒店的目標(biāo)制訂出來(lái)了，實(shí)施計(jì)劃和方法也提出來(lái)了，目標(biāo)也一一分解落實(shí)到部門(mén)、員工個(gè)人了，但是作為酒店經(jīng)理，你不能就此不管不問(wèn)了。

這個(gè)時(shí)候，你還需要做一件事情，那就是及時(shí)評(píng)估影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素，并及時(shí)反饋信息和進(jìn)行協(xié)調(diào)。比如在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中，員工會(huì)不會(huì)遇到一些障礙？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)消極心態(tài)……正因?yàn)榇嬖谶@些不確定的影響因素，酒店經(jīng)理才需要實(shí)時(shí)地對(duì)目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)檢查，對(duì)目標(biāo)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)執(zhí)行措施進(jìn)行評(píng)估、修訂，從而以最優(yōu)化的方案達(dá)成目標(biāo)。

那酒店經(jīng)理在制訂目標(biāo)過(guò)程中需要評(píng)估哪些制約因素呢？我們看這樣三個(gè)目標(biāo)：

目標(biāo)一：2010年顧客人均消費(fèi)增長(zhǎng)3%。

酒店經(jīng)理在執(zhí)行這個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，是不是應(yīng)該思考：要想餐廳人均消費(fèi)增長(zhǎng)3%，酒店的服務(wù)水平跟不跟得上？產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新能力怎么樣？顧客是否覺(jué)得酒店的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬？酒店的賓客關(guān)系管理怎么樣？酒店的內(nèi)部員工管理又怎么樣……這些都需要酒店經(jīng)理去思考，去評(píng)估，并要及時(shí)將評(píng)估結(jié)果與員工進(jìn)行溝通交流。

目標(biāo)二：2010年顧客投訴減少8%。

要想降低顧客投訴率，酒店經(jīng)理需要將顧客可能投訴的要點(diǎn)都考慮進(jìn)去，包括酒店的產(chǎn)品、硬件設(shè)備、員工素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量等各方面的因素，甚至還要考慮對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的顧客投訴處理技能培訓(xùn)。

目標(biāo)三：2010年酒店食品毛利率控制在49%到57%之間。

在“毛利率控制在49%到57%之間”這個(gè)大目標(biāo)之下，酒店的廚房應(yīng)該怎么控制成本？前廳應(yīng)該怎么控制成本？每個(gè)員工是不是都具有降本增效的意識(shí)？酒店所謂的垃圾里還有沒(méi)有邊角料？采購(gòu)物資時(shí)怎么做到開(kāi)源節(jié)流？這些難道不值得酒店經(jīng)理去思考嗎？

通過(guò)對(duì)這三個(gè)例子的解讀，酒店經(jīng)理不妨想一想自己酒店制訂過(guò)的目標(biāo)，是否將制約目標(biāo)達(dá)成的因素都考慮到了。如果都考慮到了，并采取了相應(yīng)的解決措施，那么離實(shí)現(xiàn)目標(biāo)還遠(yuǎn)嗎？

2.任務(wù)授權(quán)五明確

公司經(jīng)營(yíng)最重要的是分層負(fù)責(zé)，一個(gè)人想把所有的事情都攬?jiān)谑掷镉H自處理，只能發(fā)揮一個(gè)人的力量，無(wú)法成就大事。要想做大事，必須懂得分層負(fù)責(zé)。

——松下電器創(chuàng)始人松下幸之助

在明確了自己的工作目標(biāo)后，酒店經(jīng)理又該怎么去實(shí)現(xiàn)它呢？這就需要酒店經(jīng)理善于運(yùn)用團(tuán)隊(duì)協(xié)作，懂得有效授權(quán)。在工作中，如果你每天很忙很累，工作卻不見(jiàn)成效，你不妨細(xì)細(xì)品味松下幸之助先生的話，看看自己是否對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)了。