9.光臨酒店的顧客，有權(quán)力期望和要求服務(wù)員有整潔的儀表儀容。

自我激發(fā)，快樂(lè)工作

心態(tài)的好壞，不是由外部因素決定的，而是由我們自己決定的。有一段話說(shuō)得好：我們無(wú)法改變環(huán)境，但是可以展現(xiàn)自己的笑容，改變自己的心情；我們無(wú)法控制別人，但是可以管好自己；我們無(wú)法改變今天的天氣，但是可以利用今天；我們無(wú)法把每件事情都做得盡善盡美，但至少享受了過(guò)程。服務(wù)員要善于自我激發(fā)，快樂(lè)工作，努力成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，可以從以下幾個(gè)方面努力。

1．做一個(gè)有責(zé)任心的服務(wù)員

無(wú)論什么時(shí)候，服務(wù)員都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，不要受任何外部因素的影響，努力做一個(gè)有責(zé)任心的人。

案例

著名將軍布萊德雷小時(shí)候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。有一次，他和朋友一起玩這個(gè)游戲。通過(guò)抓鬮，他的朋友抽到了“將軍”，朋友得意地對(duì)他說(shuō)：“你得站好了，沒(méi)有我的命令不準(zhǔn)離開(kāi)。”然后朋友就走開(kāi)了。小布萊德雷一直堅(jiān)守自己的崗位，一動(dòng)不動(dòng)地在那里站著。時(shí)間很快到了下午，他很累，可是沒(méi)有“將軍”的命令他不敢離開(kāi)。

眼看要天黑了，他還是站在那里，一動(dòng)不動(dòng)，但他的朋友還是沒(méi)有來(lái)。旁邊的人只好去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，命令小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過(guò)來(lái)對(duì)小布萊德雷說(shuō)：“士兵，我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻回家?！毙〔既R德雷一聽(tīng)，高興地說(shuō)：“好的，將軍！”

當(dāng)時(shí)旁邊的很多人都笑話布萊德雷，覺(jué)得他是個(gè)傻孩子。但幾十年后他成為了著名的將軍。為什么他能成為將軍，而大多數(shù)人卻碌碌無(wú)為？因?yàn)樗麖男【椭镭?zé)任的重大意義。

案例中的布萊德雷從小就表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的責(zé)任心，即使只是游戲，他也堅(jiān)守著自己的崗位，沒(méi)有上級(jí)的命令絕不離開(kāi)。服務(wù)員在工作中，也應(yīng)該有這樣的責(zé)任心，自己負(fù)責(zé)的工作一定要做好，不要把責(zé)任推給別人。

案例

美國(guó)有一位州長(zhǎng)覺(jué)得工作餐里的雞腿特別好吃，于是就過(guò)去對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“能不能再給我一個(gè)雞腿？”服務(wù)員微笑著說(shuō)：“工作餐都是按照一份盒飯一個(gè)雞腿配好的，如果再給您的話，其他人就沒(méi)有了?！敝蓍L(zhǎng)生氣地說(shuō)：“你知道我是誰(shuí)嗎？我可是州長(zhǎng)，難道多吃一個(gè)雞腿都不行嗎？”服務(wù)員依然微笑著說(shuō)：“我只管雞腿，這是我的責(zé)任?！?/p>

案例中的服務(wù)員，面對(duì)州長(zhǎng)的請(qǐng)求和威脅，都沒(méi)有改變自己的原則，一切只為自己的工作負(fù)責(zé)。服務(wù)員無(wú)論在什么情況下，都應(yīng)該本著負(fù)責(zé)到底的原則，做好自己的工作。

2．做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的服務(wù)員

服務(wù)工作講究團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)員不要老想著單打獨(dú)斗，一定要有團(tuán)隊(duì)精神，善于與同事配合協(xié)作。

有一個(gè)人去天堂參觀，看到天堂里的人都很幸福。舀飯的勺很長(zhǎng)，他們都是你喂我，我喂你，每個(gè)人都能吃飽。后來(lái)他又到地獄去參觀，看到很多人都饑腸轆轆，舀飯的勺很長(zhǎng)，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。

天堂和地獄的區(qū)別就在于：天堂里的人有團(tuán)隊(duì)精神，懂得合作的重要性，人人受益；地獄里的人沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，不知道合作，天天挨餓。服務(wù)工作也是如此，有團(tuán)隊(duì)精神的人才能獲得成功。

案例

前廳服務(wù)員小張去主食間告訴后廚，一號(hào)臺(tái)點(diǎn)了一些主食，讓快點(diǎn)上，然后她就走開(kāi)了。10分鐘后，一號(hào)臺(tái)的顧客對(duì)小張說(shuō)：“服務(wù)員，我的飯?jiān)趺催€沒(méi)來(lái)，快餓死了?！毙埪?tīng)了，不好意思地說(shuō)：“真是對(duì)不起，我再去催一催。”

小張便又去后廚催了一遍，沒(méi)想到，后廚的人更不耐煩：“催什么催，你想沒(méi)煮熟就上嗎？”小張感到很委屈，眼淚忍不住流了下來(lái)，哭著說(shuō)：“又不是我催，讓顧客都等了這么長(zhǎng)時(shí)間了，您好意思，我都不好意思?！焙髲N的人也不示弱：“這就給你，有這么委屈嗎？”小張擦干眼淚，把主食給顧客上了，顧客還是很不高興：“這么久才上，你們這是搞什么呀？”小張又連忙賠不是：“真是對(duì)不起，您別生氣?！鳖櫩涂粗堃餐Σ蝗菀椎?，無(wú)奈地說(shuō)：“算了，算了。”

案例中前廳服務(wù)員和后廚工作人員發(fā)生了沖突，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)良好的合作，耽誤了給顧客上飯的時(shí)間，影響了顧客的情緒，這樣很不利于發(fā)展忠誠(chéng)顧客。要想把服務(wù)工作做好，并贏得顧客的滿意，服務(wù)員要與同事相互合作、互相協(xié)調(diào)。

3．做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的服務(wù)員

善于學(xué)習(xí)的人會(huì)在工作中不斷進(jìn)步，不善于學(xué)習(xí)的人很容易被社會(huì)淘汰。

一名普通的服務(wù)員，要想升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，需要不斷地學(xué)習(xí)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，離成功就越來(lái)越近。服務(wù)員可以參照以下9個(gè)方法，來(lái)提高自己的專業(yè)能力。

（1）學(xué)習(xí)崗位必備技能和酒店相關(guān)知識(shí)

酒店服務(wù)員必須掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。服務(wù)員要了解酒店的產(chǎn)品、歷史文化、服務(wù)理念等。了解這些內(nèi)容，有利于向顧客介紹酒店的相關(guān)信息，也有利于贏得顧客的好感。千萬(wàn)不要連自己酒店的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念都說(shuō)不出來(lái)，這樣的服務(wù)員很難得到顧客的信任。

（2）制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃

要想不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)，必須給自己制訂一個(gè)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)計(jì)劃?？梢詤⒖枷旅娴膶W(xué)習(xí)計(jì)劃（某酒店服務(wù)員的學(xué)習(xí)計(jì)劃），如表 2-4：

表2-4學(xué)習(xí)計(jì)劃表

目標(biāo)電腦知識(shí)客戶服務(wù)

時(shí)間3個(gè)月3個(gè)月

時(shí)段5月1日至8月1日9月1日至12月1日

學(xué)習(xí)內(nèi)容1.學(xué)習(xí)打字。

2.學(xué)習(xí)制作excel表格。

3.學(xué)習(xí)幻燈片制作。

4.學(xué)習(xí)收發(fā)郵件。1.收集客戶信息。

2.改善現(xiàn)有的服務(wù)。

3.學(xué)習(xí)處理危機(jī)事件。

實(shí)施方法1.每天堅(jiān)持練習(xí)打字1小時(shí)。

2.學(xué)習(xí)excel表格制作，做一些工作中用到的表格。

3.學(xué)習(xí)幻燈片制作，做一些工作計(jì)劃、工作流程等。

4.學(xué)習(xí)收發(fā)郵件，可以給客戶發(fā)問(wèn)候郵件。1.每天收集5個(gè)客戶的信息，了解客戶的生活習(xí)慣。