2.記錄服務過程的每個環(huán)節(jié)，總結(jié)不足。

3.閱讀危機處理的相關圖書。

檢測標準1.打字速度達到每分鐘60個。

2.能夠熟練地制作excel表格。

3.熟練地制作幻燈片。

4.熟練地收發(fā)郵件。1.熟練掌握客戶的信息。

2.提高服務水平。

3.了解危機事件的處理方法。

我們有沒有給自己制訂這樣一個學習計劃呢？如果沒有，參照上面的表格，給自己做個學習計劃表，然后在規(guī)定的時間內(nèi)完成學習任務。

（3）每天堅持閱讀專業(yè)刊物

我們能不能每天堅持看一些專業(yè)刊物或?qū)I(yè)文章呢？也許你覺得自己很忙，沒有時間看。但學習的時間都是擠出來的，哪怕每天抽出10分鐘的時間來看，也是一種學習。時間長了，我們必然能夠積累更多的專業(yè)知識。

（4）通過網(wǎng)絡了解行業(yè)信息

網(wǎng)絡其實是一個學習的平臺，上面有很多酒店行業(yè)的信息，比如酒店制度、酒店管理新理念等，我們每天上網(wǎng)的時候，應該多瀏覽一下這方面的信息。這樣我們才能了解到最新的行業(yè)資訊。

（5）找標桿進行模仿學習

我們可以在酒店找一個標桿，進行模仿學習。不管是老員工，還是領班，只要其他人身上有過人的能力、優(yōu)秀的品質(zhì)，就可以向他們學習。有了標桿，學習的動力就會足一些，進步也會快一點。

（6）請上級進行監(jiān)督考核

其實學習應該是自動自發(fā)的，不需要監(jiān)督的，但實在看不到自己的進步或自己沒有自制力，就應該請別人協(xié)助，甚至請上級領導進行監(jiān)督考核。實際上就是請專人對自己的學習效果進行評估。從這個角度來講，服務員可以請領班、主管監(jiān)督自己的學習計劃是否按照規(guī)定時間完成，完成的效果如何，這樣才能不斷地提高自己的業(yè)務能力。

（7）完成特殊任務和學習計劃后自我獎勵

領導偶爾會交給我們一些高難度的任務，如果我們順利完成了這些任務，可以自我獎勵一下。比如，給自己買一件衣服、出去旅行一次，這樣會激勵我們繼續(xù)努力，從而取得更好的成績。

（8）參加酒店的課程輔導

酒店里也有給員工提供的各類培訓課程，不過很多服務員不愿意參加，有時是因為培訓時間安排在周末，有時是因為培訓師講的內(nèi)容過于老套。但即使這樣，服務員也應該多參加酒店的培訓課程。同時，你可以向領導反饋想學習的內(nèi)容，比如，你想提高英語水平，就可以向領導反映，領導知道了員工的需要，就會有針對性地開展相關的培訓活動。其實，學員對培訓課程還是有興趣的，如圖2-1。

圖2-1學員對培訓課程還是有興趣的

（9）工作外的學習

除了8小時工作的時間，工作之外，服務員也要抽時間進行相關的學習。比如：定期到書店里看一下，有沒有酒店方面最新的書、最新的課程光盤，如果有適合的，可以買下來。如果不想買，可以拿個筆記本，把重要的內(nèi)容簡單地記一下?；蛘咧苣┤D書館聽一些酒店行業(yè)的講座。這些都是學習的好辦法。

這9個學習的小建議，我們不妨想一想自己是否都做到了。

4．做一個善于總結(jié)的服務員

服務員要想快速提升自己的業(yè)務能力，不僅需要學習，還需要不斷地總結(jié)，在總結(jié)中進步。

案例

小李剛剛開始做客房服務員，覺得做什么都不能得心應手，總不能贏得顧客的信任。于是，他就去請教已經(jīng)退休的酒店經(jīng)理老王。老王語重心長地對他說：“每天不要想太多不開心的事，盡心盡力做好眼前的工作，想著自己怎么能做得更好就可以了。”

小李記住了老王的話，工作中再也不胡思亂想了，變得積極起來，不僅認真做好領導交代的事情，還主動幫助同事解決問題。過了幾個月，小李發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務能力得到了提高，性格也變得開朗了。又過了幾個月，他感覺自己的進步不如以前快，于是又去找老王。老王又告訴他：“要想得到較快的進步，就要善于向昨天學習，善于總結(jié)過去成功和失敗的經(jīng)驗，有則改之，無則加勉?！?/p>

小李回去后，好好琢磨了老王的話?，F(xiàn)在他每天除了做好工作外，還會思考一個問題：今天哪些做得好，哪些做得不好，如何改善做得不好的地方。經(jīng)過每天的反思，他的業(yè)務能力得到了快速的提升。經(jīng)過幾年的努力，他成了當?shù)赜忻木频旯芾韺＜摇?/p>

案例中的小李通過吸取成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，使自己的業(yè)務能力得到了提高，最終成了一名出色的酒店管理專家。服務員要善于總結(jié)，總結(jié)才能最大限度地提高自己的能力。

所以不妨想一想，我們今天有沒有進行總結(jié)，哪些地方做得不錯，哪些地方還有待提高。如果每天都能問自己幾個這樣的問題，每天都在思考，都在總結(jié)，我們就能每天進步一點點。

5．做一個懂得感恩的服務員

每個人都應該懷有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司。除此之外，還要感謝這些人：感謝傷害你的人，因為他磨煉了

你的意志；感謝欺騙你的人，因為他增長了你的智慧；感謝辱罵你的人，因為他激發(fā)了你的斗志。

案例

有一個小女孩因為家里很窮，15歲就輟學，到城里給別人當保姆。有一年中秋節(jié)，女主人送給這個小女孩一塊月餅，她看著這塊月餅，想到了辛苦的媽媽，想起了媽媽彎著腰在稻田里鋤草、割稻子的情景，想到了媽媽臉上的皺紋，想到了媽媽粗糙的雙手。于是她就用一張廢報紙把月餅包了起來，打算留給媽媽吃。她天天盼著回家，一個月、兩個月、三個月……半年以后，她終于可以回家了。

到了家以后，她馬上從包里掏出那塊月餅，一層層打開報紙以后，卻發(fā)現(xiàn)月餅已經(jīng)發(fā)霉了。小女孩很傷心，眼里滿是淚水。媽媽卻一臉幸福地說：“孩子，謝謝你！媽媽喜歡這塊月餅，我會永遠珍藏的?！?/p>

盡管媽媽沒有吃到月餅，但她很高興，因為這塊已經(jīng)發(fā)霉的月餅飽含的是孩子對她的感恩之情，這種感情是無價的！

每一個服務員都應該懷有一顆感恩的心，感謝同事的幫助，感謝領導的鼓勵，感謝顧客的支持，有了感恩之心，才能以最好的狀態(tài)投入到工作中。