酒店里最不受歡迎的10類服務(wù)員

1.缺乏敬業(yè)精神的服務(wù)員。有些服務(wù)員非常不敬業(yè)，對工作不負責(zé)任、敷衍了事，只關(guān)心工資的多少，其他事情一概不管。他們下班之后絕對不會再想工作上的事情，有的人甚至利用上班時間忙一些私事。

2.說原酒店壞話的服務(wù)員。有一些服務(wù)員喜歡講原酒店的壞話，整天抱怨以前的老板不好、同事不好、工資不高、管理混亂等，總是認為自己懷才不遇。其實，任何酒店都不可能十全十美，有什么理由抱怨呢？

3.自由散漫的服務(wù)員。有的服務(wù)員自由散漫，上班經(jīng)常遲到，工作時漫不經(jīng)心，一看領(lǐng)班不在就聊天、玩手機游戲，沒到下班時間就想著下班，甚至上班的時候也找機會出去玩。

4.態(tài)度傲慢的服務(wù)員。有的服務(wù)員很傲慢，認為自己的能力比別人強，覺得誰都不如自己。他們對新來的服務(wù)員倚老賣老，總是使喚別人做這做那。這種人的團隊精神很差，他們不愿意與別人合作，當(dāng)然別人同樣也不喜歡跟他們合作。

5.無群體意識的服務(wù)員。無群體意識的服務(wù)員也不具備團隊精神，他們不愿意與別人合作，總想著自己單打獨斗，過于爭強好勝。

6.虛偽自吹的服務(wù)員。有的服務(wù)員很善于吹牛，總是宣稱自己原來在知名的酒店工作過，是十佳全能、服務(wù)明星……其實，

不管他們說的是真是假，過去的永遠過去了，不要老是活在過去，現(xiàn)在和將來才是最重要的。

7.衣冠不整的服務(wù)員。從事服務(wù)行業(yè)，干凈、整潔是很重要的，沒有顧客愿意讓一個衣冠不整、邋里邋遢的人為自己服務(wù)。如果服務(wù)員不注重儀表儀容，顧客肯定會有意見。

8.語言表達能力欠佳的服務(wù)員。從事服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員天天要與顧客交流，所以其語言表達能力是很重要的。如果服務(wù)員不善于表達，也不用心去學(xué)習(xí)，表現(xiàn)肯定不會出色。

9.情緒化嚴重的服務(wù)員。有的服務(wù)員很情緒化，心情時好時壞。心情好的時候，工作就會非常積極；心情不好時，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄到顧客身上。

10.喜歡探聽別人隱私的服務(wù)員。有的服務(wù)員喜歡探聽別人的隱私，喜歡打探小道消息，這種人唯恐天下不亂，往往是謠言的制造者，經(jīng)常破壞和諧的人際關(guān)系。

9．我們把顧客放心上了嗎

俗話說，顧客是上帝。其實這句話強調(diào)的是服務(wù)過程中要把顧客放在心上，要滿足顧客的一切需求。那么，我們把顧客放心上了嗎？如果我們有下面的理念，就是把顧客放心上了：顧客對于酒店來說，是最重要的人；顧客是讓我變得有耐心的人；顧客是最終為我付工資的人；顧客是我不應(yīng)該

與之爭論的人；顧客是給我?guī)硖魬?zhàn)的人；

顧客是我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；顧客是既能讓我成功也能讓我失敗的人。

案例

有一位培訓(xùn)專家去一家酒店考察，進門后一個客房服務(wù)員問他是住宿還是找人，他回答都不是，只是想看看。這個服務(wù)員不耐煩地對他說：“我們這里不允許隨便參觀，會影響到其他的客人。你在這里坐一會，沒什么事就趕快走吧！”于是這位專家就坐了下來。他想服務(wù)員應(yīng)該會給他倒杯水吧，可是10分鐘、20分鐘過去了，依然沒人理他。

他正準備離開時，另一個服務(wù)員彬彬有禮、面帶微笑地向他問好，并給他倒了杯水。得知專家想到處看看，這個服務(wù)員就帶著他樓上樓下地參觀，同時向他介紹了酒店的歷史、企業(yè)理念等，這位專家非常滿意。

從案例中，我們可以看到，同一家酒店，不同的服務(wù)員對顧客的態(tài)度是不同的。第一個服務(wù)員就沒有把顧客放在心上，既沒有給顧客倒水，也沒有提供其他服務(wù)。而第二個服務(wù)員就做到了把顧客放在心中，不僅僅給顧客倒了水，還領(lǐng)著顧客參觀，這樣的服務(wù)讓顧客很滿意。

服務(wù)員到底應(yīng)該怎么對待顧客呢？看看下面這個酒店的待客之道，我們就會明白了。

某酒店服務(wù)員接待顧客“對”的說法

1．顧客不會有錯。

2．如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，那一定是我自己看錯。

3．如果我沒看錯，一定是因為我才使顧客犯錯。

4．如果是顧客自己的錯，只要他們不承認，那就是我的錯。

5．如果顧客不認錯，而我還堅持他們有錯，那就是我的錯。

6．顧客絕對不會有錯，這句話絕對沒錯。

某酒店服務(wù)員的9項信條

1.顧客是酒店服務(wù)的對象，是酒店的“特殊工作伙伴”。作為酒店的服務(wù)員，必須明確誰是“主角”，誰是“配角”，工作的重點應(yīng)圍繞著顧客。

2.要牢記，并不是顧客依靠酒店，而是酒店要依靠顧客才能生存、發(fā)展，千萬不能混淆客我關(guān)系。

3.要清醒地認識到，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客通過消費來享受服務(wù)，正是因為顧客的消費，酒店才得以生存。

4.對于酒店服務(wù)員而言，顧客并不是敵對者，而且沒有人能夠靠對抗顧客而獲得成功。

5.顧客帶來的是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求。

6.顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，而是活生生的、有肉有血、有感情的人，如果酒店服務(wù)員像機械廠的工人對待機器一樣去對待顧客，那么酒店經(jīng)營必然失敗。

7.每一個服務(wù)員都要時時提醒自己，顧客并不是進行爭辯或斗智的對象，他們應(yīng)該得到最貼心、最細致的服務(wù)。

8.顧客光顧酒店，花錢購買的是酒店的服務(wù)。而酒店服務(wù)員向他們銷售的“產(chǎn)品”也是服務(wù)，不是其他。