案例中的服務(wù)員做得非常好，既保障了906房間客人的安全，又贏得了他朋友的好感，沒有造成不必要的誤會。在這個過程中，服務(wù)員特別細致，把所有的問題都想到了，這也是有責(zé)任心的一種表現(xiàn)。

案例

客房服務(wù)員小王正在整理自己的工作車，準備將垃圾運走。這時候，605房間的客人匆匆忙忙地過來問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有一張支票？”小王急忙問：“先生，您說支票在垃圾桶里？”這位客人懊惱地說：“對，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就將十萬元的支票給撕碎了，然后我好像扔進垃圾桶里了?！?/p>

小王連忙安撫客人：“先生，您先別著急，我一定盡力幫您找到?！笨腿藷o精打采地回房間了。小王趕緊仔細地檢查了一遍垃圾桶，功夫不負有心人，她找到了支票的碎片，但她并沒有馬上把這些東西交給客人，而是把這些碎片一點點地粘好。當(dāng)她把一張完整的支票交到客人手上時，客人萬分感謝地對她說：“真的太感謝了，你是我見過的最有責(zé)任心的服務(wù)員了?！?/p>

服務(wù)員要想客人之所想，急客人之所急。其實客人把支票撕碎、弄丟了，跟服

務(wù)員沒有太大關(guān)系，但有責(zé)任心的服務(wù)員總是能把客人的事情當(dāng)成自己的

事情。她用實際行動貫徹了這樣的理念：多一些辦法，少一些借口，方法

總比困難多；多一些細致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。

某酒店責(zé)任意識9句箴言

1．我總是比別人更快行動！

2．如果一定要做就讓我來！

3．就讓我現(xiàn)在來做吧！

4．把這件事交給我！

5．我絕對不找借口！

6．我一定能做到！

7．這是我的責(zé)任，我會擔(dān)當(dāng)！

8．我來做！

9．我能！

7．我們在工作中能盡心盡力嗎

海爾集團的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌子，他會始終如一。而中國人做這件事情，就會慢慢懈怠。開始會一天擦六遍，過兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，就會只擦三遍；過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦一遍；過了一個月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天才擦一次……盡管只是擦桌子這樣的小事，反映的卻是工作態(tài)度的問題。

案例

有一個女大學(xué)生畢業(yè)后被分配到一家五星級酒店。她心里暗想：我是一個大學(xué)生，來這里工作，怎么也得當(dāng)個領(lǐng)班、主管吧。誰知總經(jīng)理卻給她安排了一份打掃衛(wèi)生、刷馬桶的工作。

這個女大學(xué)生心里很不服氣：我堂堂一個大學(xué)生，卻天天刷馬桶，太丟人了。一個月后，她實在堅持不下去了，就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對她說：“你別著急，看我刷完一個馬桶之后，你再提辭職的事?！?/p>

師傅走到一個臟馬桶前，按照正規(guī)程序先沖再洗，最后消毒。半小時過去了，師傅什么也沒說，從旁邊拿出一個杯子，從馬桶里舀了一杯水喝了下去。這個大學(xué)生震驚地說：“您瘋了，馬桶的水怎么能喝？”師傅平靜地說：“只要你用心刷馬桶了，只要你相信自己，這水就一定能喝。”她一臉佩服地說：“師傅，我今天感觸很深，我沒有想到有人敢喝馬桶的水?！睅煾滴⑿χf：“我工作了20多年，一直負責(zé)刷馬桶，我不止一次喝過馬桶的水，來證明自己真的用了心。我今天證明給你看，只是想告訴你，無論從事什么工作，都要先看你是否用心了?！?/p>

從此之后，這個女大學(xué)生不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，到了第三個月，她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說，就算刷一輩子馬桶，也要做最出色的那一個。

馬桶里的水能喝嗎？我們一定會回答：不能！但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝，為什么呢？因為她用心做著自己的工作，她相信只要自己用心了，馬桶的水就可以喝。看完了這個故事，我們也應(yīng)該對自己說：即使做一輩子服務(wù)員，也要盡心盡力地做！

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員

酒店里一般有這樣幾種服務(wù)員：第一種是自己主動工作，對工作認真負責(zé)；第二種是希望領(lǐng)班或其他人能夠經(jīng)常指點，一般是被動地接受命令或任務(wù)；第三種是依據(jù)自己的情緒來工作，心情好的時候比誰都積極，心情不好的時候就很消極；最后一種是厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認為工作就是天天看顧客的臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。酒店里還有最不受歡迎的10類服務(wù)員，我們最好不要成為這里面的任何一類。