4．這些角色我們知道嗎

（1）對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員

服務(wù)員應(yīng)該對后廚充當(dāng)兩個(gè)角色：一是銷售員，二是質(zhì)檢員。

服務(wù)的過程就是銷售的過程。服務(wù)員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷售額。

服務(wù)員除了要做銷售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過程中，應(yīng)該仔細(xì)地看一下菜是否有問題?？梢园凑障旅娴奈鍌€(gè)步驟進(jìn)行檢查。

第一，菜肴是否足量。

后廚一般會(huì)特別忙，有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)菜的分量不夠的情況?，F(xiàn)在的顧客都比較講究實(shí)惠，遇到這種情況，他們就會(huì)很不樂意。所以，服務(wù)員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤子上有黑點(diǎn)或臟東西，會(huì)讓顧客大倒胃口。有的顧客會(huì)直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對不會(huì)光顧了。因此，服務(wù)員在上菜前要看一下盤子是否干凈，如果有臟東西，應(yīng)該趕快換新的。

第三，菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因?yàn)楹芏嗖穗缺仨氝_(dá)到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題，就會(huì)出現(xiàn)尷尬。服務(wù)員剛把一盤蝦端上去，顧客就說：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時(shí)服務(wù)員再怎么解釋也沒有用了。因此，服務(wù)員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四，配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店，服務(wù)員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個(gè)小時(shí)了，服務(wù)員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會(huì)引起顧客的不滿或投訴。

服務(wù)員在上菜前應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，如果暫時(shí)沒有這些配料，至少應(yīng)該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五，菜肴的顏色是否正。

中國人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務(wù)員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去。

總之，每一個(gè)服務(wù)員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。

（2）對顧客：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員

對顧客來說，服務(wù)員要扮演好勤務(wù)員和導(dǎo)餐員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為顧客提供服務(wù)，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及時(shí)滿足顧客的一切需要。另外，服務(wù)員還應(yīng)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，幫他們介紹酒店的特色菜、時(shí)令菜等。

（3）對酒店：我們是宣傳員和信息員

服務(wù)員要向顧客宣傳酒店的主題活動(dòng)、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績等，起到一名宣傳員的作用。

同時(shí)，服務(wù)員還要充當(dāng)信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息，例如老顧客的姓名、生日、愛好，以及他們的特殊要求，甚至他們對酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息，例如周邊有哪些公交路線，有哪些學(xué)校，有哪些旅游景區(qū)，掌握了這些信息，能更好地為顧客提供服務(wù)。

5．我們能很好地代表酒店的形象嗎

服務(wù)員從穿上制服起，就代表著酒店的形象，一舉一動(dòng)都影響著顧客對酒店的印象。服務(wù)員如果每天對顧客笑臉相迎，就會(huì)給顧客留下良好的印象。反之，就很容易讓顧客反感，留不住顧客。

案例

一位酒店管理專家做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)：他請兩個(gè)朋友分別住進(jìn)一個(gè)酒店的兩個(gè)房間里，各一個(gè)小時(shí)，其中一個(gè)房間貼滿了笑臉，另外一個(gè)房間貼滿了苦瓜臉。

走進(jìn)苦瓜臉房間的那個(gè)朋友一開始就覺得很別扭，還沒到50分鐘，就沖了出來，他痛苦地說：“在那樣的房間里簡直是煎熬。進(jìn)入房間前，我的心情還很愉快，但一抬頭，看到的都是苦瓜臉，心情立刻變得郁悶起來?！倍哌M(jìn)笑臉房間的那個(gè)朋友過了70分鐘還沒出來，管理專家過去敲門，他才恍然大悟：“謝謝您幫我安排了這個(gè)房間！說實(shí)話，我這兩天正與妻子鬧別扭，心情不太好，但進(jìn)了房間后，我一抬頭看到的都是笑臉，心情也變得愉快了?！?/p>

我們看到，案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉，也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒?？上攵?wù)員的表情會(huì)對顧客產(chǎn)生什么樣的影響。酒店的形象來自于每個(gè)服務(wù)員的形象，酒店要想給顧客留下美好、專業(yè)、深刻的印象，要靠服務(wù)員的共同努力。因此，服務(wù)員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑，提供最周到的服務(wù)，讓顧客對酒店留下良好的印象。

6．我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎

服務(wù)工作很瑣碎，顧客經(jīng)常會(huì)提出各種各樣的要求。在這個(gè)過程中，服務(wù)員要有足夠的責(zé)任心，要把顧客的事情當(dāng)成自己的事情。我們的責(zé)任心到底如何呢？可以通過表2-3的自測題測試一下。

表2-3責(zé)任心自測表

自檢內(nèi)容選項(xiàng)

工作中出現(xiàn)失誤，你是否能從自身找原因？是□否□

（續(xù)表）

自檢內(nèi)容選項(xiàng)

工作中犯了錯(cuò)誤，你是否能勇于承認(rèn)錯(cuò)誤？是□否□

沒有完成任務(wù)，你是否會(huì)找各種借口？是□否□

領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)時(shí)，你是否有足夠的信心完成？是□否□

當(dāng)同事需要幫助時(shí)，你是否會(huì)主動(dòng)幫助？是□否□

顧客特別挑剔，你是不是經(jīng)常抱怨？是□否□

根據(jù)上面的測試，看看我們的責(zé)任心如何。如果我們對顧客老是抱怨，完不成任務(wù)就喜歡找借口，那我們就要好好反思一下，看看別人都是怎么做的。

案例

服務(wù)員小劉在整理房間，這時(shí)候聽到門外有客人在叫她。她連忙走出去說：“先生，您好，請問我能幫您做些什么？”這位客人著急地說：“小姐，是這樣的，我是906房間客人的朋友，他今天正好出去了，他讓我把一些東西放到他的房間。你看能不能幫我把906房間打開一下，我把這些東西給放進(jìn)去。”

小劉微笑著說：“這位先生，我對您是完全信任的，因?yàn)槟滥笥训姆块g號碼。我想您也經(jīng)常住酒店，我們都是為了客人的安全，您看要不給您朋友打個(gè)電話？”

客人明白了，馬上給朋友打了個(gè)電話：“我現(xiàn)在在你的房間門口，服務(wù)員說要跟你通話，你給她說說吧?！?/p>

小劉與906房間的客人通完話，對等候的客人說：“我去拿鑰匙，請您稍等。”她到了前臺，核實(shí)了906房間客人的身份，發(fā)現(xiàn)沒有問題。然后她上樓打開了906房間，熱情地接待了這位客人：“先生，真不好意思，耽誤您這么長時(shí)間，您先喝杯水吧！”客人也挺高興：“沒關(guān)系，你們也是為了客人的安全考慮，住在你們這兒一定很安全。”