（4）20%的人買時(shí)間，80%的人賣時(shí)間

具有積極心態(tài)的人買時(shí)間，具有消極心態(tài)的人賣時(shí)間。具有積極心態(tài)的人會爭取時(shí)間，每一天都過得很充實(shí)；而具有消極心態(tài)的人在賣時(shí)間，認(rèn)為自己的時(shí)間很充裕，得過且過，消極怠工。

服務(wù)員應(yīng)該為自己制訂計(jì)劃，利用好每一天的時(shí)間，一步步實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

（5）20%的人做事業(yè)，80%的人做事情

具有積極心態(tài)的人做事業(yè)，具有消極心態(tài)的人做事情。具有積極心態(tài)的人很認(rèn)真、很敬業(yè)；具有消極心態(tài)的人缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神。

做事業(yè)的服務(wù)員天天想著如何把工作做好，如何提高顧客的滿意度，如何為酒店提高銷售額。而做事情的服務(wù)員則認(rèn)為自己的工作就是端盤子，工作的目的也就是為了那點(diǎn)兒工資，干一天算一天。

（6）20%的人想我怎樣才能有錢，80%的人想我要有錢會怎樣

具有積極心態(tài)的人總是想，我要怎么努力才會有錢，怎么努力才能成功；具有消極心態(tài)的人會想，我要是有錢，該做些什么。一個(gè)人不努力，只是一味地空想，永遠(yuǎn)也無法取得成功。

服務(wù)員不要天天想著賺了大錢能干什么，而是要多想想怎么努力才能賺大錢。

（7）20%的人有目標(biāo)，80%的人愛瞎想

具有積極心態(tài)的人具有明確的目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)會全力以赴；具有消極心態(tài)的人總是幻想自己有一天會成功，但沒有明確的目標(biāo)。

服務(wù)員要為自己設(shè)定短期和長期目標(biāo)。短期目標(biāo)，例如這個(gè)月熟悉酒店的所有產(chǎn)品，或者掌握與顧客溝通的技巧。長期目標(biāo)，例如一年后爭取當(dāng)上領(lǐng)班，兩年后當(dāng)上主管，等等。有了目標(biāo)，才有動力，才能一步步地走向成功。

（8）20%的人放眼長遠(yuǎn)，80%的人在乎眼前

具有積極心態(tài)的人放眼長遠(yuǎn)，他們不會在乎眼前的一點(diǎn)小恩小惠，只在乎如何才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；具有消極心態(tài)的人在乎眼前，會為了一些蠅頭小利而忘記人生的大目標(biāo)。

服務(wù)員的工作看起來不起眼，但優(yōu)秀的酒店管理者都是從基層干起的。不要過于看重眼前，要努力提高業(yè)務(wù)能力，爭取有一天也能成為優(yōu)秀的管理者。

（9）20%的人重復(fù)做簡單的事，80%的人不愿做簡單的事

具有積極心態(tài)的人重復(fù)做簡單的事，具有消極心態(tài)的人不愿做簡單的事。服務(wù)員看似每天都在重復(fù)做著簡單的工作——端盤子、送茶水、點(diǎn)菜。但海爾集團(tuán)的張瑞敏曾說過：不斷地做平凡的事就是不平凡，天天做簡單的事就是不簡單。服務(wù)員如果每天都能把簡單的工作做好，最終就能成為一個(gè)不簡單的服務(wù)員。

（10）20%的人想如何才能辦到，80%的人想不可能辦到

具有積極心態(tài)的人總是在思考如何才能辦到，具有消極心態(tài)的人的口頭禪常常是“不可能”。

服務(wù)員要經(jīng)常面對突發(fā)事件，具有積極心態(tài)的服務(wù)員總能想盡辦法解決問題，具有消極心態(tài)的服務(wù)員只會手足無措，解決不了問題。

（11）20%的人相信自己會成功，80%的人受曾經(jīng)失敗的影響

具有積極心態(tài)的人有明確的目標(biāo)，有極強(qiáng)的執(zhí)行能力，相信自己一定會成功；具有消極心態(tài)的人往往會受曾經(jīng)失敗的影響，做事情畏首畏尾，一遇到問題，就輕易放棄。

（12）20%的人喜歡鼓勵別人，80%的人喜歡批評別人

具有積極心態(tài)的人總能發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，能不斷地鼓勵身邊的人；具有消極心態(tài)的人總是看到別人的缺點(diǎn)，總喜歡批評別人。

服務(wù)工作就是與顧客溝通的工作，服務(wù)員要多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，每天有意識地贊美顧客。

明白了積極心態(tài)和消極心態(tài)的影響，對于服務(wù)員來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要做好服務(wù)工作，還要明確以下的九個(gè)問題。

服務(wù)心態(tài)自我九問

1．我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ?/p>

酒店是現(xiàn)代城市的地標(biāo)，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動的重要場所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解？只有深刻認(rèn)識酒店的意義，才能真正把工作做好。

酒店能給我們帶來什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利；我們在酒店認(rèn)識了很多朋友，積累了自己的人脈；酒店增強(qiáng)了我們的工作技能，提高了我們的附加價(jià)值；酒店工作開拓了我們的視野，讓我們的生活更充實(shí)。

上面這些，我們有沒有思考過呢？酒店能給我們帶來這么多財(cái)富，我們在這個(gè)大舞臺上應(yīng)該發(fā)揮自己的優(yōu)勢，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2．我們很在乎工資嗎

服務(wù)員的工資一般都很低，這就導(dǎo)致有些服務(wù)員天天抱怨工作累，賺不到

錢。但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財(cái)富，

還有很多無形的財(cái)富，如酒店給我們的培訓(xùn)、我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)等。

案例

有兩個(gè)和尚，一個(gè)叫悟能，一個(gè)叫悟凈。他們每天都去同一個(gè)地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一進(jìn)廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會抽一個(gè)小時(shí)的時(shí)間挖井，經(jīng)過一個(gè)月的時(shí)間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”

這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意識地去“挖井”，去積累自己的知識、經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己。作為服務(wù)員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無形的財(cái)富，為未來的成功打好基礎(chǔ)。

3．我們有清晰的定位嗎

每個(gè)人都要對自己有一個(gè)清晰的定位，明確一個(gè)努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例

有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來的時(shí)候，手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說：“媽媽，我也想去餐廳吃漢堡包?！眿寢尀殡y地說：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包?！眿寢尣煌５叵蜻@個(gè)孩子強(qiáng)調(diào)他們是窮人。

很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個(gè)。船長告訴她，所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。

我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個(gè)初中畢業(yè)生，干不了這個(gè)工作；我只是一個(gè)普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個(gè)項(xiàng)目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了……

其實(shí)，不論我們現(xiàn)在是什么學(xué)歷、職位，只要我們對自己有一個(gè)清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績。