當你看完母親的這8個謊言，你是否也想到了母親為你所做的一切？為你留的飯菜，為你送的冬衣，為你攢的學費，為你流的眼淚……想到這些，你還有理由消極地對待生活和工作嗎？

4．產(chǎn)生消極心態(tài)的6個原因

積極的心態(tài)有其動力源泉，消極的心態(tài)同樣有其產(chǎn)生的原因。

（1）沒有目標

很多服務員認為從事服務行業(yè)就是吃青春飯，干一天是一天，從來不想著給自己設定一個目標。沒有了目標，也就沒有了努力的方向，每天的工作就成了機械式的，心態(tài)自然也就很消極了。

（2）受外界影響，害怕失敗

有的服務員很容易受到外界的影響，像墻頭草一樣風吹兩邊倒，而且害怕失敗，在工作中縮手縮腳，有畏難情緒。

案例

一天，很多青蛙相聚到一座山下。一只年長的青蛙說：“咱們進行一次比賽吧。前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰第一個沖到山頂，我們就獎勵他?！?/p>

哨聲一響，這些青蛙就拼命地往上爬。在爬的過程中，有三五只青蛙“啪”的一聲掉了下來。一只老青蛙就沮喪地說：“看來咱們今天這個比賽沒太大意義了，誰也沒法爬上去。”話音剛落，又一批青蛙掉了下來。正當大家都很失望的時候，只見一只小青蛙正奮力地往上爬，它跌倒了再爬起來，反復了無數(shù)次，最終爬到了山頂。

等這只小青蛙下來的時候，其他的青蛙都蜂擁而至，問它為何能夠爬到山頂。原來這只小青蛙是個聾子，聽不見別人在說什么，它只是按照自己的目標往上爬，奮勇向前，最終到達了山頂。

很多服務員也像案例中的大多數(shù)青蛙一樣，容易受外部因素的影響，輕易就放棄自己的目標，心態(tài)容易變得消極。如果一直以這種心態(tài)工作，只能永遠做一個干體力活的服務員，不可能成為一流的服務員或者優(yōu)秀的酒店管理者。

（3）喜歡抱怨，推脫責任

有的服務員出了問題總是喜歡從別人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大廚太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顧客太挑剔。總之，就是不說自己有問題。在這種心態(tài)的驅(qū)使下，他們在工作中就會變得越來越消極。

案例

小王剛剛被提升為客房部的領班，他很想把員工帶好，可是試了很多方法，效果仍不理想。當領導找他談話的時候，他強調(diào)說：“員工都不配合我，我說什么，他們就都反著來，真是讓人窩火；員工素質(zhì)也挺差的，基本的禮儀都不懂，學什么都慢，還不主動，真是太難管了?！?/p>

領導就問他：“你覺得自己有問題嗎？”小王想了想：“我覺得我做得還可以，都是按照公司的規(guī)定進行管理的?！鳖I導無奈地搖了搖頭：“工作意味著責任，每個人都要對自己的工作負責，如果總是抱怨別人，自己就會永遠在原地踏步。你要好好反思一下自己?！毙⊥跸萑肓顺了贾小?/p>

案例中的小王就是一個只會抱怨別人，而不從自身找原因的人，所以他總是做不好管理工作。盡管他是領班，但這個道理對服務員也是適用的。工作中出現(xiàn)了問題，先要從自身找原因，看看自己哪個環(huán)節(jié)沒有做好，下次改正，只有這樣才能取得進步。

（4）不相信自己，對自己缺乏信心 

信心是一個人成功的關鍵，如果沒有信心，就做不好任何事情。服務員的工作就是要天天與顧客打交道，如果沒有信心，就很難與顧客進行愉快的交流，也就很難贏得顧客的信任。

案例

服務員小張剛參加工作，性格很內(nèi)向，對自己很沒有信心。一天，有客人要點菜，讓她給推薦一下，她覺得自己剛來，對酒店的菜肴不是太熟悉，還是讓有經(jīng)驗的服務員給推薦比較好。

于是她就對客人說：“真對不起，我剛來這里，還不是太熟悉，我讓老服務員給您推薦吧？”客人有點兒不高興：“做服務員，還不熟悉自己酒店的菜？讓你推薦，還找理由。算了，我們自己看吧！”小張更緊張了，連連說：“對不起，對不起！”

案例中的小張缺乏自信，就拿不熟悉酒店菜肴當借口，最終惹得客人不高興。其實她可以結(jié)合客人的需求，給客人推薦幾種她比較熟悉的菜，這樣既能讓客人滿意，又能推銷酒店的菜肴。

（5）好高騖遠，不切實際

有的服務員好高騖遠，認為自己能力很強，理應得到提拔。當服務員沒多久，就想著當領班。如果沒有當上領班，就會變得消極起來。每個人都要根據(jù)自己的實際情況確定目標，目標不僅要具有一定的挑戰(zhàn)性，還要具有可行性，不能脫離實際。

（6）不能堅持，看不到未來

服務行業(yè)是一個比較辛苦的行業(yè)，一線服務員的工資也不高。所以，要想成為一名優(yōu)秀的服務員，不能僅憑三分鐘的熱度，而要堅持不懈，每天進步一點點，總有一天會成功的。

案例

有兩個剛畢業(yè)的大學生甲和乙，同時到一家酒店做客房部服務員。甲認真學習酒店的相關知識，還主動向老員工請教，沒過多久就能熟練地接待客人了。領導認為這個小伙子很踏實，就不斷地栽培他，讓他去參加各種培訓。

乙天天抱怨工作太累，做什么事情都不盡力，還總是推卸責任。干了一段時間后，認為工作沒意思，就跳槽到另一家單位。但不久之后又認為在那家單位工作也沒有意思，于是又換了一個工作。就這樣，他不停地換工作，不停地折騰，像一個挖井的人，不停地換地方，可是始終找不到水。而甲在酒店里越干越好，很快就當上了客房部的領班。

案例中的甲是一個堅持不懈的人，踏踏實實地干好本職工作，最終取得了成功；乙則是一個只有三分鐘熱度的人，哪份工作都做不好，最后只能一無所獲。要想做一流的服務員，必須像甲那樣一步一個腳印，一天一點進步。

5．20/80法則

積極心態(tài)和消極心態(tài)對人們的影響，產(chǎn)生了20/80法則。

（1）20%的富人,80%的窮人

具有積極心態(tài)的人往往是富人，具有消極心態(tài)的人往往是窮人。富人占20%，但掌握著世界上80%的財富；窮人占80%，卻只能掌握世界上20%的財富。

服務員也應該讓自己成為具有積極心態(tài)的人，成為世界上那20%的富人。

（2）20%的人用脖子以上賺錢,80%的人用脖子以下賺錢

具有積極心態(tài)的人用脖子以上，即用思想、智慧去賺錢；而具有消極心態(tài)的人用脖子以下，即用體力去賺錢。

服務員的工作離不開體力勞動，但專業(yè)的知識、優(yōu)雅的禮儀、良好的溝通能力會給這份工作增色不少。服務員應加強這些方面的學習，爭取成為用脖子以上賺錢的人。

（3）20%的人積極思考問題，80%的人消極思考問題

具有積極心態(tài)的人積極思考問題，永遠往好的方面想，始終想著如何取得成功；而具有消極心態(tài)的人，一受打擊就往壞的方面想，一跌倒就再也爬不起來。

服務員天天與顧客打交道，有些顧客會很挑剔，甚至會投訴服務員。這時候，具有積極心態(tài)的服務員會認為自己應該好好提高業(yè)務能力，下次要做得更好；具有消極心態(tài)的服務員則認為顧客是在故意找茬，以后工作的時候就更不用心了。