顧客的心聲

1．我很現(xiàn)實(shí)

酒店的顧客變得越來(lái)越現(xiàn)實(shí)。20世紀(jì)80年代，顧客去酒店吃飯基本上屬于公款消費(fèi)，那時(shí)的顧客不在乎菜肴的價(jià)格，點(diǎn)菜的時(shí)候很干脆，喜歡哪個(gè)點(diǎn)哪個(gè)。而現(xiàn)在的顧客去酒店吃飯基本上是自己掏錢，公款吃喝的情況很少，所以他們要明明白白地消費(fèi)。他們會(huì)仔細(xì)地瀏覽菜單，精挑細(xì)選、比較價(jià)格之后再點(diǎn)菜；吃完飯以后，還會(huì)讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)仔細(xì)地核對(duì)，有時(shí)甚至要求打折。

在這種情況下，顧客對(duì)酒店服務(wù)員的要求越來(lái)越高。如何了解顧客的需求、顧客的類型、顧客的期望，怎么去滿足他們的需求甚至超出他們的期望，這些問(wèn)題都是服務(wù)員要思考的。

2．我很挑剔

以前的顧客，只要能吃飽就可以了，對(duì)服務(wù)質(zhì)量甚至菜肴種類、口味沒(méi)有太多的要求，當(dāng)然那時(shí)也沒(méi)有太多的選擇。但現(xiàn)在，酒店遍地開(kāi)花，菜肴層出不窮，顧客有了更多的選擇，變得越來(lái)越挑剔。除了要求吃飽之外，還要吃得好、吃得開(kāi)心。除了吃產(chǎn)品，還要“吃”服務(wù)，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主題，“吃”禮儀等。為了留住顧客，服務(wù)員必須提供個(gè)性化的服務(wù)，給顧客制造驚喜。

3．我很注重服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也更在意服務(wù)員的面部表情、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等，服務(wù)員稍不注意，就很容易引起他們的不滿。

為了讓顧客滿意，服務(wù)員要注重五大“度”。這五大“度”包括：形象度、專業(yè)度、及時(shí)度、滿意度、信賴度。

（1） 形象度

要想給顧客留下良好的印象，服務(wù)員要注重自己的形象，這種形象既包括外表也包括內(nèi)在氣質(zhì)。有些酒店對(duì)服務(wù)員的身高和外貌有一定的要求，因?yàn)榉?wù)員的形象在一定程度上代表著酒店的形象。除了外表，內(nèi)在氣質(zhì)也很重要，服務(wù)員應(yīng)從優(yōu)雅的談吐、迷人的微笑、樂(lè)觀的心態(tài)等方面來(lái)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)。

（2）專業(yè)度 

要想滿足顧客的需求，服務(wù)員必須能提供專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)員是否專業(yè)，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)酒店的產(chǎn)品是否了如指掌；能否熟練地回答顧客的提問(wèn)；能否有效地向顧客推薦產(chǎn)品，能否留住顧客，等等。

（3）及時(shí)度

在提供服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員要快速、及時(shí)、高效，要及時(shí)回答顧客提出的問(wèn)題，要快速上齊顧客點(diǎn)的菜，要準(zhǔn)確無(wú)誤地為顧客結(jié)賬?？傊?，要及時(shí)滿足顧客的一切合理要求。

（4）滿意度

顧客到酒店就餐，不單單想享受美食，還想享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員要通過(guò)熱情、周到的服務(wù)讓他們吃得滿意，玩得開(kāi)心，讓他們覺(jué)得在酒店吃飯是一種享受。顧客滿意了，自然會(huì)向其他人推薦，這樣不僅能留住老顧客，還能發(fā)展很多新顧客。

（5）信賴度

顧客就餐的時(shí)候，一定會(huì)選擇具有良好口碑的餐廳，因?yàn)檫@樣的餐廳能讓顧客產(chǎn)生信賴感。良好的口碑既包括顧客對(duì)餐廳菜肴的喜愛(ài)，也包括其對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。絕佳的口味加上一流的服務(wù)，一定可以贏得顧客的信賴。

聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問(wèn)題

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員經(jīng)常存在以下問(wèn)題。

1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部

服務(wù)員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實(shí)，服務(wù)員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員站在銷售的最前線，其服務(wù)水平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實(shí)顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤子是一件很簡(jiǎn)單的事，里面的學(xué)問(wèn)很多，需要不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)。

2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

很多酒店管理者都覺(jué)得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時(shí)好時(shí)壞。高興的時(shí)候?qū)︻櫩托δ樝嘤桓吲d的時(shí)候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿意。

3．缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω?zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。首先是責(zé)任心差，認(rèn)為自己也干不了多長(zhǎng)時(shí)間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對(duì)工作敷衍了事，對(duì)顧客愛(ài)答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團(tuán)隊(duì)精神差，例如前廳和后廚長(zhǎng)期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營(yíng)好。要經(jīng)營(yíng)好酒店，服務(wù)員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神很重要，管理者要加強(qiáng)他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。

4．不會(huì)說(shuō)話

很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會(huì)說(shuō)話。第一次去酒店時(shí)，服務(wù)員的問(wèn)候語(yǔ)是：“先生，您好！”第二次去時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問(wèn)候嗎？比如這樣說(shuō)：“張先生，您好！好久不見(jiàn)，您越來(lái)越精神了！”這樣的問(wèn)候語(yǔ)不是更能讓顧客開(kāi)心嗎？

5．缺少“眼力見(jiàn)兒” 

眼里沒(méi)“活”，說(shuō)的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測(cè)顧客需求的能力。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店的時(shí)候，服務(wù)員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？

現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動(dòng)不動(dòng)。顧客從他們身邊走過(guò)，他們一點(diǎn)兒反應(yīng)也沒(méi)有。如果一直以這樣的方式招待顧客，顧客很難再光臨了。

6．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在餐廳里經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客喊，“服務(wù)員，餐巾紙”，“服務(wù)員，筷子”，“服務(wù)員，煙灰缸”，“服務(wù)員，骨碟”，等等。給人的感覺(jué)就是只有顧客提出了要求，服務(wù)員才會(huì)把那些物品拿過(guò)來(lái)。那么，服務(wù)員之前在做什么呢？難道沒(méi)有看到顧客有需要嗎？這些現(xiàn)象都說(shuō)明服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不會(huì)主動(dòng)通過(guò)觀察來(lái)判斷顧客的需求，更不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)，只是被動(dòng)地等待顧客提出要求，造成了服務(wù)的被動(dòng)性，很難贏得顧客的好感。

7．銷售意識(shí)薄弱

絕大多數(shù)的酒店普遍存在這樣的問(wèn)題——服務(wù)員的銷售意識(shí)薄弱。有些服務(wù)員認(rèn)為只要把菜單給顧客，招呼顧客點(diǎn)菜就可以了，其他的工作與自己無(wú)關(guān)；有些服務(wù)員在顧客點(diǎn)完菜之后就站到一邊，顧客有其他需要很難及時(shí)找到他們；有些服務(wù)員也想推銷菜肴，但是對(duì)菜肴不熟悉，也就力不從心了。

8．缺乏應(yīng)變能力

有些服務(wù)員缺乏應(yīng)變能力，根本不知道如何處理突發(fā)事件。我們可以看看下面的案例。

案例

一位臺(tái)灣商人到北京談生意，其間，他的朋友邀請(qǐng)他到一家酒店吃飯。服務(wù)員在給他們拿筷子的過(guò)程中，不小心把筷子掉在了地上。這位臺(tái)灣商人有些不高興，臉陰了下來(lái)。服務(wù)員見(jiàn)狀有點(diǎn)兒緊張，想把筷子撿起來(lái)，誰(shuí)知他在蹲下?lián)炜曜拥臅r(shí)候，又把這位臺(tái)商的骨碟碰掉了，只聽(tīng)“啪啦”一聲，骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那位服務(wù)員更是嚇得腿直發(fā)抖，不知所措。

正在這時(shí)，餐飲部的領(lǐng)班走過(guò)來(lái)了，他把筷子撿了起來(lái)，然后對(duì)客人說(shuō)：“各位先生，真不好意思，今天給你們添麻煩了。我們說(shuō)，筷子筷子，快樂(lè)，快樂(lè)，筷子掉地上了，說(shuō)明我們永遠(yuǎn)都是快樂(lè)者，而且中國(guó)有一句俗語(yǔ)叫‘歲歲平安’，所以我相信我們這位來(lái)自臺(tái)灣的朋友，一定會(huì)永遠(yuǎn)快樂(lè)、平安，投資也會(huì)很順利。來(lái)，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說(shuō)完，客人都高興地舉起了酒杯。這位臺(tái)灣商人也面帶微笑，連聲說(shuō)“謝謝”。

我們從案例中可以看出來(lái)，那位服務(wù)員處理問(wèn)題時(shí)太慌張，亂了分寸，惹得客人很不高興；而領(lǐng)班通過(guò)兩句吉祥話就化解了危機(jī)。所以，服務(wù)員在處理這類突發(fā)事件的時(shí)候，要沉著冷靜、靈活處理，最終要讓客人滿意。