第一章做酒店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎 / 

顧客的心聲 / 

1．我很現(xiàn)實(shí) / 

2．我很挑剔 / 

3．我很注重服務(wù)質(zhì)量 / 

聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問題 / 

1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部 / 

2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞 / 

3．缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 / 

4．不會(huì)說話 / 

5．缺少“眼力見兒” / 

6．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) / 

7．銷售意識(shí)薄弱 / 

8．缺乏應(yīng)變能力 / 

第二章心態(tài)修煉——積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ) / 

積極心態(tài)和消極心態(tài)的對(duì)比 / 

1．心態(tài)自檢 / 

2．積極心態(tài)的重要性 / 

3．積極心態(tài)的動(dòng)力來源 / 

4．產(chǎn)生消極心態(tài)的6個(gè)原因 / 

5．20/80法則 / 

服務(wù)心態(tài)自我九問 / 

1．我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ?nbsp;/ 

2．我們很在乎工資嗎 / 

3．我們有清晰的定位嗎 / 

4．這些角色我們知道嗎 / 

5．我們能很好地代表酒店的形象嗎 / 

6．我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 / 

7．我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎 / 

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員 / 

9．我們把顧客放心上了嗎 / 

自我激發(fā)，快樂工作 / 

1．做一個(gè)有責(zé)任心的服務(wù)員 / 

2．做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的服務(wù)員 / 

3．做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的服務(wù)員 / 

4．做一個(gè)善于總結(jié)的服務(wù)員 / 

5．做一個(gè)懂得感恩的服務(wù)員 / 

第三章服務(wù)修煉——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的最好方法 / 

優(yōu)質(zhì)服務(wù) / 

1．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) / 

2．對(duì)SERVICE（服務(wù)）的理解 / 

3．服務(wù)意識(shí) / 

如何做好微笑服務(wù) / 

1．什么是微笑服務(wù) / 

2．微笑服務(wù)的作用 / 

3．怎樣找回失去的微笑 / 

4．養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對(duì)顧客 / 

如何做好跟進(jìn)服務(wù) / 

1．什么是跟進(jìn)服務(wù) / 

2．跟進(jìn)服務(wù)練習(xí) / 

如何做好個(gè)性化服務(wù) / 

1．什么是個(gè)性化服務(wù) / 

2．個(gè)性化服務(wù)的訣竅 / 

3．用個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)顧客 / 

第四章語(yǔ)言技巧修煉——能說、會(huì)說、巧說 / 

服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 / 

1．用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ) / 

2．語(yǔ)音、音量適度 / 

3．慎用否定語(yǔ) / 

如何提高服務(wù)語(yǔ)言的水平 / 

1．善于與顧客溝通交流 / 

2．充分應(yīng)用附加語(yǔ)言 / 

如何提高接待、應(yīng)答的技巧 / 

1．接待技巧 / 

2．應(yīng)答技巧 / 

第五章銷售技能修煉——知己知彼，百戰(zhàn)不殆 / 

服務(wù)銷售 / 

1．什么是服務(wù)銷售 / 

2．服務(wù)銷售的MAP法則 / 

服務(wù)銷售中的常見問題 / 

1．缺乏銷售意識(shí) / 

2．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) / 

3．銷售能力不足 / 

我們了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎 / 

1．名稱 / 

2．原料 / 

3．制作方法 / 

4．烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)短 / 

5．典故 / 

6．沽清 / 

7．廚房的技術(shù)力量分布 / 

8．對(duì)顧客的價(jià)值體現(xiàn) / 

9．菜肴與價(jià)格構(gòu)成 / 

我們了解服務(wù)的顧客嗎 / 

1．顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī) / 

2．顧客的消費(fèi)類型 / 

3．顧客的消費(fèi)行為 / 

4．顧客的消費(fèi)需求 / 

5．如何判斷顧客的需求 / 

尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī) / 

1．顧客無(wú)目的翻閱菜單時(shí) / 

2．顧客點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)向其建議漏點(diǎn)的菜肴 / 

3．顧客要求推薦時(shí) / 

4．中途增添菜肴時(shí) / 

5．用餐時(shí)顧客退菜 / 

6．中途為顧客撤空酒瓶時(shí) / 

7．結(jié)合膳食，加強(qiáng)酒類飲品的推銷 / 

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 / 

1．實(shí)用銷售方法 / 

2．銷售注意事項(xiàng) / 

附錄1:觀察力測(cè)試表 / 

附錄2:觀察力情景模擬練習(xí) /