第一章做酒店服務(wù)員，你準備好了嗎 / 

顧客的心聲 / 

1．我很現(xiàn)實 / 

2．我很挑剔 / 

3．我很注重服務(wù)質(zhì)量 / 

聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問題 / 

1．把“端盤子”當(dāng)成工作的全部 / 

2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞 / 

3．缺乏責(zé)任心和團隊精神 / 

4．不會說話 / 

5．缺少“眼力見兒” / 

6．服務(wù)意識不強 / 

7．銷售意識薄弱 / 

8．缺乏應(yīng)變能力 / 

第二章心態(tài)修煉——積極的心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ) / 

積極心態(tài)和消極心態(tài)的對比 / 

1．心態(tài)自檢 / 

2．積極心態(tài)的重要性 / 

3．積極心態(tài)的動力來源 / 

4．產(chǎn)生消極心態(tài)的6個原因 / 

5．20/80法則 / 

服務(wù)心態(tài)自我九問 / 

1．我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ?nbsp;/ 

2．我們很在乎工資嗎 / 

3．我們有清晰的定位嗎 / 

4．這些角色我們知道嗎 / 

5．我們能很好地代表酒店的形象嗎 / 

6．我們認為自己很有責(zé)任心嗎 / 

7．我們在工作中能盡心盡力嗎 / 

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員 / 

9．我們把顧客放心上了嗎 / 

自我激發(fā)，快樂工作 / 

1．做一個有責(zé)任心的服務(wù)員 / 

2．做一個具有團隊精神的服務(wù)員 / 

3．做一個善于學(xué)習(xí)的服務(wù)員 / 

4．做一個善于總結(jié)的服務(wù)員 / 

5．做一個懂得感恩的服務(wù)員 / 

第三章服務(wù)修煉——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的最好方法 / 

優(yōu)質(zhì)服務(wù) / 

1．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) / 

2．對SERVICE（服務(wù)）的理解 / 

3．服務(wù)意識 / 

如何做好微笑服務(wù) / 

1．什么是微笑服務(wù) / 

2．微笑服務(wù)的作用 / 

3．怎樣找回失去的微笑 / 

4．養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對顧客 / 

如何做好跟進服務(wù) / 

1．什么是跟進服務(wù) / 

2．跟進服務(wù)練習(xí) / 

如何做好個性化服務(wù) / 

1．什么是個性化服務(wù) / 

2．個性化服務(wù)的訣竅 / 

3．用個性化服務(wù)感動顧客 / 

第四章語言技巧修煉——能說、會說、巧說 / 

服務(wù)語言的基本要求 / 

1．用語禮貌，多用敬語 / 

2．語音、音量適度 / 

3．慎用否定語 / 

如何提高服務(wù)語言的水平 / 

1．善于與顧客溝通交流 / 

2．充分應(yīng)用附加語言 / 

如何提高接待、應(yīng)答的技巧 / 

1．接待技巧 / 

2．應(yīng)答技巧 / 

第五章銷售技能修煉——知己知彼，百戰(zhàn)不殆 / 

服務(wù)銷售 / 

1．什么是服務(wù)銷售 / 

2．服務(wù)銷售的MAP法則 / 

服務(wù)銷售中的常見問題 / 

1．缺乏銷售意識 / 

2．服務(wù)意識不強 / 

3．銷售能力不足 / 

我們了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎 / 

1．名稱 / 

2．原料 / 

3．制作方法 / 

4．烹調(diào)時間長短 / 

5．典故 / 

6．沽清 / 

7．廚房的技術(shù)力量分布 / 

8．對顧客的價值體現(xiàn) / 

9．菜肴與價格構(gòu)成 / 

我們了解服務(wù)的顧客嗎 / 

1．顧客的消費動機 / 

2．顧客的消費類型 / 

3．顧客的消費行為 / 

4．顧客的消費需求 / 

5．如何判斷顧客的需求 / 

尋找并創(chuàng)造銷售時機 / 

1．顧客無目的翻閱菜單時 / 

2．顧客點菜時，及時向其建議漏點的菜肴 / 

3．顧客要求推薦時 / 

4．中途增添菜肴時 / 

5．用餐時顧客退菜 / 

6．中途為顧客撤空酒瓶時 / 

7．結(jié)合膳食，加強酒類飲品的推銷 / 

實戰(zhàn)銷售技巧 / 

1．實用銷售方法 / 

2．銷售注意事項 / 

附錄1:觀察力測試表 / 

附錄2:觀察力情景模擬練習(xí) /