購

——充滿欺騙的購物，有良心的導游面臨著巨大的精神壓力，同時也跟沒有良心的導游一樣，面臨著公司的巨大壓力。

前面說過，旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附屬于“游”的要素。進一步看，有五個要素是必不可少的，惟獨“購”是可有可無的。沒有其他五者，就不能形成一次完整的旅游，而沒有“購物”這一環(huán)節(jié)，并不影響一次旅游活動的完成。如果購物占去太多的時間的話，反而沖淡旅游活動的主題。而如今的旅游，早已被戲稱為“購物旅游”，購物主宰著整個旅游的命脈，影響著旅行社和導游的生存，更影響著旅游的質(zhì)量和意義。

近年來，旅游購物的含義正在悄悄地發(fā)生著變化，無論是否零、負團費的旅游產(chǎn)品中，購物傭金已經(jīng)成為整個旅游環(huán)節(jié)當中最可能產(chǎn)生利潤的一環(huán)。我曾在問過國外某旅行社的老總，既然壓力那么大，如果讓他有選擇的情況下，他會怎么樣做呢？他告訴我，情愿接待那些有賭博性質(zhì)的購物團，因為這樣才會可能有豐厚的利潤。而所謂的NO購物團，同樣存在競爭，利潤比較低，雖然有保障，但做起來沒什么意思。實際上再怎么樣的零、負團費，旅行社是不會怎么虧損的，因為壓力大部分都被轉(zhuǎn)嫁到了導游的身上。他們愿意接待購物團是因為他們可以毫無顧忌地去欺騙游客，而不用擔心投訴。組團社更是清楚地接社的做法，因為給對方的那點錢就不夠支出，或者根本就沒給，甚至還能倒拿一部分。這個時候顧客就不是什么上帝了，游客的利益根本就沒有被旅行社放在心上。

要實現(xiàn)這個利潤必須通過導游的努力工作，那么導游導購能力的好壞直接影響到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于還有購物的指標，完不成指標規(guī)定的任務，導游不僅收入受到影響，而且還有失業(yè)的危險，筆者就曾在這樣的旅行社里工作過。舉例來講，若旅行社的標準是600元，就是月人均購物額為600元。某導游某月帶6團120人，購物總數(shù)應該為7萬2 千。如果只有6萬的話，則人均購物500元，為不合格。不合格怎么辦呢？扣錢唄！達到標準者可拿購物總額的10%，前三名者可達15%不等，至于不合格者，也按成績分幾個檔次，按檔次進行分配，或8%，或5%。

于是，導游在講解工作過程中面臨著兩方面的任務，導游講解和導購講解。

導游講解的不好只會引起游客的不滿，破壞游客的游興和心情；而導購講解的不好則會影響到公司的利潤和自己的飯碗，導游將如何選擇一目了然。

在整個工作過程中，購物給導游的壓力可以說是最大的。如今的旅游購物，充滿了欺騙，購物場所里的商品，如果不是假的，那就價格高的離譜，更離譜的是既假價又高。如果是一個善良的導游，他很難長期從事這個職業(yè)，因為他賺取的每一分錢都會使他良心感到不安。不過話說回來，不怕得罪我的同行，也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹們，如今沒有幾個導游是還有良心的。就算我自己，也是其中一個。我曾被游客罵做是“漢奸”，就是因為我配合外國的導游，一起欺騙到國外旅游的中國人。

既然導游都已經(jīng)良心泯滅，那又何來的精神上的壓力呢？因為除了必須完成購物的任務外（否則就有失業(yè)之憂），他還得控制好整個團隊。一是不能讓他們了解當?shù)厣唐返膶嶋H價格，所以得拼命丑化當?shù)氐闹伟埠铜h(huán)境，嚇唬的膽小的游客甚至都不敢單獨呆在房間里。為了配合購物的成功，導游得絞盡腦汁，把團隊的時間控制的恰到好處，有時故意讓游客多走一些冤枉路，使他們累的夠嗆，回酒店再晚一些，都可以避免游客晚上外出和自由活動，減少一些不必要的麻煩。旅行社經(jīng)常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村，許多時候就是出于這樣的考慮。因為有的游客是不信邪的，或者他也知道導游的那一套是嚇唬人的，你越講的可怕他就越想出去走一走，可是住在遙遠的度假村里，一出門就是黑燈瞎火的，到哪兒去逛街啊！導游還要控制游客之間的交流，因為每個人殺價的能力不一樣，同樣的商品在不同的團隊中會賣到不同的價格，有時相差會很大。即使是同一團隊的游客，有時也會出現(xiàn)這種情況，這時候?qū)в尉偷酶有⌒娜ヌ幚肀舜酥g的關(guān)系了。

娛

——娛樂包括許多方面的內(nèi)容，而游客的文化素質(zhì)及欣賞水平又不一樣，同樣的事情會產(chǎn)生差異特別大的后果，導游在處理這些方面的問題時，多多少少都會碰到一些麻煩。

許多旅游景區(qū)為了豐富游覽的內(nèi)容，都安排了具有當?shù)仫L情的文娛演出，其中以少數(shù)民族歌舞或當?shù)仫L情為主要表演內(nèi)容，如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等，還有一些參與性的活動，為游客的游覽增添了不少的樂趣。一些大型主題公園里的專業(yè)水平很高的藝術(shù)表演，如深圳民族民俗文化村里的“東方霓裳”、“龍鳳舞中華”及世界之窗里的“創(chuàng)世紀”以及西安的唐宮歌舞等，更是非常具有欣賞的價值。

特別是深圳民族民俗文化村的“龍鳳舞中華”，內(nèi)容包含了中國五千年的歷史文明，內(nèi)容精彩紛呈，場面雄偉壯觀，演員就達500之眾。許多長期生活在外的華人華僑欣賞之后，無一不被祖國悠久的歷史文化所感動，為自己是龍的傳人而感到驕傲和自豪。一位來自臺灣的中年游客在觀后非常激動地對我說：”太好了，等到孩子放了假，我會帶他來，讓他好好地感受一下我們中華民族有多么偉大，這在臺灣是無法看到的。

節(jié)目精彩，觀者甚眾，常常爆滿。欣賞這樣的演出必須要提前訂票，但座位的好壞卻是導游無法控制的。每一位游客都喜歡坐在最盡量靠前，正中的位置，但有時的座位的確不如人意，又后又偏，這時導游就成了指責的對象。有人會罵罵列列的，說什么我們花了多少多少錢就讓我們坐這樣的爛位置啊，是不是這樣的位置便宜點啊，導游吃了回扣什么的。而且有的表演場所位置分為幾個等級，旅游團一般都是在最后面，這跟團費低也有關(guān)系啊，但游客是從來不會理會這些的。

有的表演場所不是對號入座，為了能占領(lǐng)好的位置，導游不得不安排游客抓緊時間（包括壓縮參觀景點或用餐的時間），早點到達。但幾乎每個有經(jīng)驗的導游都會這樣做，結(jié)果稍晚一步座位還是不理想，等待的時間稍微長一些，加上每個人的欣賞水平又不一樣，有些游客又會有怨氣往導游身上發(fā)瀉了。

計劃內(nèi)的娛樂項目還好說，但如今的旅游競爭激烈，造成價格降低，一些收費的精彩娛樂表演或者漂亮的景點并沒有包含在行程當中，就如一般的行程所列，只包景點第一道大門票。某些游客在參觀游覽過程中看到有關(guān)的宣傳廣告，而發(fā)現(xiàn)自己的行程中沒有觀看這樣的表演或景點時，就來指責導游。導游只是計劃的執(zhí)行者，而制定者在某種程度上來講恰恰是游客本身，此時他們卻似乎忘記了這一點。這時導游就得耐心地解釋，說明原因。但有些人不但不理解，甚至破口大罵，說自己參加這樣的旅游是上當受騙，把矛頭直接指向?qū)в巍?/p>

無論游客理解與否，游覽心情一定大受影響，導游的話語再也聽不進去。這時導游的工作難度也就會增加，畢竟很多時候是需要游客的配合的。

作為導游，對于當?shù)赜刑厣穆糜萎a(chǎn)品應該做一些說明介紹，包括一些文化娛樂方面的項目。游客聽后常常會提出要求自費前往，但只愿付門票費用，至于用車及司機、導游增加服務時間絲毫不予考慮，他們認為既然旅行社安排了導游和司機，導游和司機就得無條件地為他們服務。導游為了今后工作的需要，對游客還能遷就。但旅游車一般都是私人或承包的，司機不愿白干也是很正常，協(xié)商工作當然是由導游來完成，結(jié)果常常是導游犧牲自己應得的利益，去滿足游客的要求。