游

——旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附屬于“游”的要素。“游”是中心參觀游覽活動是旅游的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。而如今的旅游，購物和自費成了主要的內容。當然這也是低團費帶來的惡性后果，但游客卻不理解，常常把怨氣發(fā)瀉在導游身上。

導游要努力使旅游團參觀游覽全過程安全、順利；使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此導游必須要做大量的工作，讓我們看看一個普通兩天團的工作流程：

接受任務→研究接待文件→準備接團資料→領取有關票據(jù)及資金→核實抵離時間→了解酒店、用餐情況→聯(lián)系司機→提前到達機場、車站歡迎旅游團→進行沿途風光講解介紹→安排用餐或參觀游覽→購買景點票據(jù)→進行景點講解→回答游客問題→下一個景點→協(xié)助安排購物及娛樂活動→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→預定叫早服務→開始第二天行程→行程結束的總結→清點機、車、船票→準時送至機場、車站、碼頭→辦理各種手續(xù)→整理各種票據(jù)→回公司報賬。

在講解和導游的過程中，導游不僅要保證計劃時間內能充分游覽和觀賞，還做到講解與引導游覽相結合，勞逸結合，還要隨時清點人數(shù)，注意旅游者的安全。

這里只是列舉了一個極為簡單的兩天流程，許多團隊流程遠比這個復雜，期間出現(xiàn)任何一種情況，整個工作流程就會被打亂，導游工作的復雜性就會成倍地增加。比如游客遲到、走失、受傷生病、行李物品丟失、賓館提供太多的大床房、用餐不滿意、汽車空調不好、交通阻塞、飛機誤點、旅游車不能準時到達等等，無論哪一種情況出現(xiàn)，都是對導游的挑戰(zhàn)，而且每次事情的發(fā)生往往都不會只出現(xiàn)一個問題，通常是幾個難題一起出現(xiàn)，導游的工作強度可想而知。

好在從事導游工作的大部分都是年輕人，身體還能承受得了超負荷的工作。如果自己的工作得到了游客的認可和相對的回報，倒也心甘情愿。但往往是導游辛辛苦苦的工作，卻換不來理解和支持，也得不到合理的物質回報。這也就罷了，由于旅行社大打價格戰(zhàn)，造成服務質量的直線下降，導游還要直接面對游客的漫罵和指責。惡性競爭造成的食、住、車各方面的質量低下，以及行程安排的不合理，購物時間太長，購物店太多，導游是無能為力的，然而游客絲毫不理會實際的原因，把一腔怨氣都發(fā)泄在導游身上。而導游不僅要忍氣吞聲，更要笑臉相迎，那種心理的委屈和難過是外人所難以體會的。然而旅行社這時卻關心起游客的利益來，只有一句話：“不管導游有沒有錯，只要有投訴就是你的錯?！?/p>

游客有萬種理由可以投訴導游，可能是想少付旅行費用，也可能是你想象不到的各種原因。但所有的投訴無論理由是否充分，無論是否是導游服務質量中的問題，最后總是會通過各種渠道把責任轉嫁到導游身上。每個導游都或多或少地經(jīng)歷這樣的事情，我也不例外。

去過新加坡的游客都知道，那里的酒店是不允許把行李帶到餐廳里面的，而一般團隊都是利用早餐的時間查房，辦理退房手續(xù)。所以一般的導游都會提前下來，招呼游客將行李放在大堂，幫他們看管，讓游客放心去用餐，待所有的游客用完餐拿到行李后，導游才去匆匆忙忙的吃上兩口。實際上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用擔心的，但為了讓游客放心，每個導游都會盡心去做到這一點，我也常常如此。有一次一位老年游客下來的比較早，用完餐后主動提出由他來看管行李。這種情況經(jīng)常發(fā)生，我也就很自然地接受了，畢竟我也要用早餐啊。但就是這樣的一種情況，也成為一個刁蠻游客投訴我的理由，居然說我不顧游客的死活，安排游客看行李，而自己去用餐?；氐焦?，面對這樣的投訴，我據(jù)理力爭，但公司還是要我賠給他全程300元規(guī)定的小費，說是我得罪了客人。原因很簡單，這位身為律師的游客因為不遵守團隊的紀律，被我指責了幾句而懷恨在心。他還強詞奪理，說他看到了事實，而法律是以事實為根據(jù)的。為了能在公司容身，無奈之下只好委曲求全。但是你要知道，這300元的小費，能拿到我手上的，僅有70元而已。

由于管理混亂，許多地方都有著宰客的陷阱，在某些旅游景區(qū)，甚至有一些惡勢力跟當?shù)氐墓芾聿块T串通一氣，對某些不小心或貪便宜的游客進行敲詐勒索。盡管有時導游已經(jīng)盡到提醒的責任，可是總有一些好事者制造出一些麻煩。這種情況下，導游又不能放任不管，結果經(jīng)常發(fā)生導游被打的事件。本人也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，在哈爾濱的太陽島公園里被那些黑心宰客的工作人員痛打一餐。鼎鼎大名的太陽島啊，也有這樣的事情發(fā)生，可想而知那些更不正規(guī)的一般景點了。雖然報了警，卻沒有時間去處理，只好不了了之，這頓打就算白挨了。