在前兩章中，我們獲悉了互聯(lián)網(wǎng)正驅(qū)動(dòng)著顧客力量的增長(zhǎng)，并產(chǎn)生了更多的信息、新的選擇和簡(jiǎn)便的交易方式。顧客力量和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，正使得在旅游業(yè)、汽車業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)中展開經(jīng)營(yíng)的企業(yè)紛紛從推/拉式營(yíng)銷向信任營(yíng)銷轉(zhuǎn)變（如表4—1所示）。但實(shí)際上，幾乎每個(gè)行業(yè)都在某種程度上受到這股力量的影響。在這一章中，我們將展示顧客力量的增大是如何對(duì)金融、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、零售、人才招聘、行業(yè)營(yíng)銷以及其他各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生影響的。我們認(rèn)為，這股潮流將繼續(xù)影響著很多行業(yè)，促使企業(yè)逐漸拋棄日益低效的推/拉式營(yíng)銷策略，逐步向顧客利益代言策略轉(zhuǎn)變。表4—1三個(gè)行業(yè)匯總表產(chǎn)業(yè)顧客使用

互聯(lián)網(wǎng)情況產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和主導(dǎo)地位的變化顧客力量的表現(xiàn)公司所做出的反應(yīng)旅游業(yè)63%的休閑旅游者利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)研。20%以上的機(jī)票是通過網(wǎng)絡(luò)銷售的消費(fèi)者可以不通過傳統(tǒng)的旅行社而在網(wǎng)上計(jì)劃和安排行程，旅行社的地位正在衰弱航空公司不再給旅行社提供傭金。將近4 500個(gè)旅行社退出了該行業(yè)提供第三方信息的網(wǎng)站大獲全勝。傳統(tǒng)的旅行社正在重新進(jìn)行定位，努力成為個(gè)性化旅行服務(wù)的提供商續(xù)前表產(chǎn)業(yè)顧客使用

互聯(lián)網(wǎng)情況產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和主導(dǎo)地位的變化顧客力量的表現(xiàn)公司所做出的反應(yīng)汽車

制造業(yè)64%的新車購(gòu)買者使用互聯(lián)網(wǎng)來調(diào)研；106%的人使用網(wǎng)上購(gòu)車服務(wù)第三方信息和網(wǎng)上銷售服務(wù)隨處可獲。雖然汽車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)依舊很重要，但地位和作用卻發(fā)生了變化利用網(wǎng)上購(gòu)車服務(wù)可以比傳統(tǒng)購(gòu)車渠道節(jié)省450美元許多汽車經(jīng)銷商開始提供網(wǎng)上購(gòu)車服務(wù)和雇用特別的網(wǎng)上銷售代表醫(yī)療

保健業(yè)超過66%的成年人通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保健方面的調(diào)研顧客可以通過廣泛的調(diào)研網(wǎng)站來搜索和解答自己的醫(yī)療保健問題消費(fèi)者選擇衛(wèi)生維護(hù)組織，在網(wǎng)上看病調(diào)研，指定醫(yī)生開某種藥品并在網(wǎng)上社區(qū)進(jìn)行交流網(wǎng)上保健論壇/社區(qū)比比皆是。制藥公司直接面向消費(fèi)者進(jìn)行廣告宣傳，促使消費(fèi)者要求醫(yī)生開某種特定的藥品

產(chǎn)業(yè)的劇烈變遷

購(gòu)買股票變得更簡(jiǎn)單、更便宜

1996年，當(dāng)eTrade等公司開始廣泛使用網(wǎng)上交易時(shí)，一場(chǎng)顧客投資的革命就拉開了帷幕。股票交易成本的顯著下降，進(jìn)一步導(dǎo)致了另外一批公司開始降低價(jià)格（傭金）。許多新公司，如美國(guó)貿(mào)易控股公司（Ameritrade）和嘉信理財(cái)公司（Schwab）等開始進(jìn)入市場(chǎng)，消費(fèi)者因而獲得了更多的選擇和更低的價(jià)格。在20世紀(jì)90年代網(wǎng)上投資服務(wù)開通后，交易價(jià)格降低超過50%。

隨著傳統(tǒng)的中介公司和新進(jìn)入者紛紛參與到網(wǎng)上股票買賣中來，顧客可以得到的信息和建議越來越多。一些中介公司不再通過簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來吸引顧客，而是通過提供一些獨(dú)家信息（如免費(fèi)提供標(biāo)準(zhǔn)普爾信息）和各種網(wǎng)上金融管理工具來吸引顧客。有些公司，如宏達(dá)理財(cái)集團(tuán)（TD Waterhouse）則向顧客發(fā)出了“你來控制管理”的營(yíng)銷信息，從而賦予顧客更大的力量；有些公司，如美國(guó)的一家快速成長(zhǎng)的在線金融服務(wù)交易商——美國(guó)貿(mào)易控股公司則提供了“5秒”內(nèi)完成交易的服務(wù)承諾，以此來吸引顧客。顧客從上述服務(wù)中獲得了更低的價(jià)格、更好的信息、更多的服務(wù)選擇和更快的交易過程。

在眾多公司中，嘉信理財(cái)公司是采用顧客信任策略的金融公司的典范。與大多數(shù)中介公司不同，嘉信理財(cái)公司并不向經(jīng)紀(jì)人支付傭金，即并不是把基于顧客交易額的傭金（由顧客交易所創(chuàng)造的收入）切出一塊，然后支付給經(jīng)紀(jì)人，而是向經(jīng)紀(jì)人支付“工資”。嘉信理財(cái)公司的使命是：提供世界上最有用的、最令人信任的金融服務(wù)。嘉信理財(cái)公司的廣告也重點(diǎn)描述了該公司是如何把顧客當(dāng)做自己的合作伙伴的，強(qiáng)調(diào)了該公司是如何從顧客利益出發(fā)并為顧客利益代言的。例如，在嘉信理財(cái)公司的一則廣告中，一個(gè)醫(yī)生站在嘉信理財(cái)公司的金融服務(wù)顧問身邊，強(qiáng)調(diào)嘉信理財(cái)公司的金融服務(wù)顧問能夠像你的醫(yī)生一樣永遠(yuǎn)值得顧客的信賴。廣告標(biāo)題是，“（醫(yī)生與金融服務(wù)顧問）兩者都是值得顧客信任的支柱。但其中只有一個(gè)人可以幫助顧客診斷投資業(yè)務(wù)的健康狀況”。同時(shí)，嘉信理財(cái)公司的網(wǎng)站也支持它所實(shí)施的顧客利益代言策略。公司的網(wǎng)站可以為顧客提供各種有價(jià)值的建議和信息，主要分類有“可以放心投資的知識(shí)資源”和“關(guān)于未來投資的建議計(jì)劃”。