傭金的降低迫使一些傳統(tǒng)的供應(yīng)商——如美林證券公司（Merrill Lynch）做出反應(yīng)。美林證券公司以一種非常有創(chuàng)意的方式做出了回應(yīng)。美林證券公司把經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行細(xì)分，向不同的細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化的金融服務(wù)。雖然美林證券公司并沒(méi)降低傭金，但它卻以不變的價(jià)格向顧客提供更高價(jià)值的服務(wù)。它向顧客提供的個(gè)性化建議，使顧客可以通過(guò)花費(fèi)較低的成本獲取更多、更有價(jià)值的信息。類(lèi)似地，這類(lèi)舉措也使eTrade公司成為一家定位于“提供全方位服務(wù)的銀行”。同樣，嘉信理財(cái)公司也把自己的市場(chǎng)分為三種類(lèi)型：獨(dú)立的投資者、積極的交易者和需要建議的投資者。上述不同的服務(wù)計(jì)劃，都是為了在每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)與顧客建立起信任關(guān)系，并在每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上不斷提升顧客最看重的服務(wù)屬性的價(jià)值。獨(dú)立的投資者可以運(yùn)用網(wǎng)上調(diào)研工具；積極的交易者可以自己交易，也可以與專(zhuān)家一起進(jìn)行交易；需要建議的投資者則可以選擇自己需要幫助的程度并享受基本的咨詢(xún)服務(wù)，如獨(dú)立金融顧問(wèn)服務(wù)。

因此，可以說(shuō)個(gè)人證券交易正處于一場(chǎng)顧客力量不斷增強(qiáng)的巨大變革中。天平正朝著顧客利益代言（信任）和顧問(wèn)式銷(xiāo)售的模式傾斜。

銀行間每日利率信息增強(qiáng)了貸方力量

金融服務(wù)領(lǐng)域近來(lái)的發(fā)展，更進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶(hù)的力量。一些金融網(wǎng)站，如Bankratecom和moneyratescom，可以向顧客提供每日貸款利率和抵押利率等各種金融服務(wù)信息。由于顧客對(duì)這些信息的使用，所以無(wú)論是提供比較信息還是公正地履行它們的職責(zé)，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)均感到壓力的存在。如果顧客可以通過(guò)各種可能的方式獲得這些信息的話(huà)，那么金融服務(wù)機(jī)構(gòu)最好是誠(chéng)實(shí)地向顧客提供公正的價(jià)格比較信息，而不是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先向顧客提供這些信息。真實(shí)的比較信息賦予顧客更大的選擇權(quán)，同時(shí)也會(huì)給誠(chéng)實(shí)的供應(yīng)商帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)。抵押利率每天都在更新，顧客可以在LendingTreecom等一些網(wǎng)站上和信用合作社以及花旗銀行等大銀行網(wǎng)站上獲得實(shí)時(shí)的抵押利率服務(wù)信息。顧客可以在網(wǎng)上申請(qǐng)這些抵押服務(wù)，有時(shí)候甚至不用親自去銀行就能完成交易。更多的信息、更簡(jiǎn)便的交易方式，給顧客帶來(lái)了巨大的利益，使他們擁有了非常多的新選擇。

購(gòu)房：眾多新選擇而且更省錢(qián)

在繁榮的房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)企業(yè)已對(duì)購(gòu)房者的需求做出反應(yīng)。根據(jù)加州房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)(California Association of Realtors，CAR)的統(tǒng)計(jì)信息，有56%的購(gòu)房者上網(wǎng)購(gòu)房，或者說(shuō)超過(guò)一半的購(gòu)房者屬于“互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)者”。［1］很多人上網(wǎng)尋找大量房源信息，有些人甚至用eRealitycom和zipRealitycom等網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上視頻看房。這些網(wǎng)站一般與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人合作，向潛在的買(mǎi)房者提供有關(guān)房子的全方位信息。一個(gè)繁華地段一般會(huì)有超過(guò)10 000條的房源信息。這些網(wǎng)站還通過(guò)自動(dòng)文書(shū)服務(wù)來(lái)簡(jiǎn)化相應(yīng)的交易流程。他們把節(jié)省下的這些成本與顧客共享，向顧客提供1%的折扣。因此，50萬(wàn)美元的1%，就是5 000美元，這還是非常可觀(guān)的一筆費(fèi)用節(jié)省。據(jù)估計(jì)，eReality網(wǎng)站2004年至少幫助客戶(hù)節(jié)省了830萬(wàn)美元。對(duì)顧客而言，更多的選擇、更低的價(jià)格和更簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)方式對(duì)自己非常重要。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，顧客可以獲得更多的信息、更直接的折扣和更簡(jiǎn)化的購(gòu)買(mǎi)流程。

實(shí)際上，有些新的中間商已經(jīng)開(kāi)始繞開(kāi)傳統(tǒng)的房產(chǎn)中介了。例如，ISoldMyHousecom就在網(wǎng)上列出了房源信息，讓賣(mài)房人直接和買(mǎi)方完成交易。但大部分房地產(chǎn)網(wǎng)站還是保留有中介服務(wù)。這些房地產(chǎn)中介也建立了自己的網(wǎng)站，并在網(wǎng)上列出了富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。美國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)(National Association of Realtors)在Realtorcom網(wǎng)站上列出了所有房產(chǎn)中介成員的信息，為顧客提供200多萬(wàn)個(gè)房源信息，顧客可以通過(guò)區(qū)域、房型和價(jià)格來(lái)搜索自己期望的房子。然后，顧客可以在網(wǎng)上了解房子的具體情況，看到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的照片并在網(wǎng)上進(jìn)行視頻看房。所有這些都意味著顧客擁有了更多的選擇、更有價(jià)值的信息和值得信任的建議。

另外，還有一些房地產(chǎn)公司利用第三方調(diào)研來(lái)了解顧客的滿(mǎn)意度，并把這些調(diào)研結(jié)果展現(xiàn)在自己的房地產(chǎn)標(biāo)識(shí)上。例如，GMAC房地產(chǎn)公司實(shí)施了一項(xiàng)名為“金牌服務(wù)項(xiàng)目”（Premier Service Program）的計(jì)劃，了解并塑造顧客的服務(wù)期望，然后通過(guò)具體的承諾條款確定自己所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在交易完成之后，由第三方質(zhì)量服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)GMAC所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。GMAC知道，這種由第三方所提供的調(diào)查結(jié)果更能令顧客信服。