另外一個(gè)令人震驚的數(shù)據(jù)，就是家庭接入寬帶的增長(zhǎng)率。安裝網(wǎng)絡(luò)寬帶的家庭所占比例從1998年的１％，增長(zhǎng)到2003年的23%，并且還在繼續(xù)增長(zhǎng)。這種快速增長(zhǎng)主要源于寬帶“永遠(yuǎn)在線”的特性和“不妨礙電話使用”的事實(shí)。因此，越來越多的消費(fèi)者愿意多花錢來使用不間斷的、高速接入的網(wǎng)絡(luò)。這也意味著家庭使用網(wǎng)絡(luò)的增加。寬帶向人們提供了高速而持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)接入，同時(shí)也鼓勵(lì)消費(fèi)者上網(wǎng)搜集更多的信息。

現(xiàn)在，讓我們通過對(duì)三個(gè)行業(yè)的深入分析來進(jìn)一步理解顧客與生產(chǎn)商之間關(guān)系轉(zhuǎn)變的本質(zhì)。

旅游產(chǎn)業(yè)的大革命

如果從顧客的角度來考慮旅行的話，“制定一次旅行計(jì)劃”往往意味著一系列選擇的組合。這些選擇包括飛機(jī)（航空公司、旅游線路、票價(jià)和旅行時(shí)間安排）、租車以及住宿選擇等。過去，這些工作都是由旅行社完成的。旅行社有專門的電腦終端，連接各種中央預(yù)訂系統(tǒng)，如Sabre 和Galileo。在五年前，有75%～80%的旅行都是通過旅行社來預(yù)訂的。

然而，互聯(lián)網(wǎng)徹底改變了這一局面?；ヂ?lián)網(wǎng)使消費(fèi)者可以輕松地查詢到旅游目的地信息，并直接在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂?，F(xiàn)在，價(jià)值高達(dá)幾十億美元的機(jī)票都是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的，旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)也因此被徹底改變了。正如我們?cè)诘?章“顧客利益代言時(shí)代的來臨”中所提到的，超過63％的休閑旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢并購買機(jī)票。2003年，20％的旅游預(yù)訂是在網(wǎng)上完成的。［5］24%的休閑旅游和自助商務(wù)游以及10%的組織商務(wù)游預(yù)訂是通過網(wǎng)上完成的。［6］

互聯(lián)網(wǎng)在創(chuàng)造了一個(gè)巨大信息庫的同時(shí)，也創(chuàng)造了一系列營銷與服務(wù)的新機(jī)會(huì)。Orbitzcom,Travelocitycom和Expediacom等一些網(wǎng)站的崛起和盈利，就得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。Orbitzcom公司總裁杰夫·凱茨（Jeff Katz）相信，旅游業(yè)將會(huì)是通過網(wǎng)絡(luò)獲得巨大成功的行業(yè)之一。杰夫·凱茨強(qiáng)調(diào)指出，“現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)使顧客力量增強(qiáng)了100%”。圖2—1是Orbitz網(wǎng)站的搜索和比較界面,這個(gè)界面不僅給出消費(fèi)者所查詢的航班價(jià)格，而且列出了消費(fèi)者所查詢?nèi)掌谇昂髢商斓臋C(jī)票價(jià)格，建議消費(fèi)者早一天或晚一天啟程或返回以節(jié)省費(fèi)用。從圖2—1可以看出，早出發(fā)一天且晚回來一天，將會(huì)為客戶節(jié)省41美元。

圖2—1Orbitz網(wǎng)站給出的廉價(jià)機(jī)票選擇

因此，互聯(lián)網(wǎng)給消費(fèi)者提供了一個(gè)可以擺脫對(duì)旅行社依賴、自己進(jìn)行網(wǎng)上訂購的工具?，F(xiàn)在，通過旅行社來安排假期出游的休閑旅游者越來越少。通過旅行社安排假期出游的比例從1999年的33%降到了2003年的22%；2004年，這個(gè)數(shù)字降到了16%。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的使用率則達(dá)到了53%；而2001年，這個(gè)數(shù)字只有36%。［7］比較而言，1999年，只有24%的休閑旅游者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息搜索，而到2001年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)到了36%。2004年，在經(jīng)常乘飛機(jī)的休閑旅游者（一年旅游三次以上者）中，有80%利用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行信息搜索。能夠上網(wǎng)的乘飛機(jī)的旅游者（以旅游者是否擁有電子郵件來辨別）中，越來越多的人從依賴傳統(tǒng)的旅行社轉(zhuǎn)為依賴互聯(lián)網(wǎng)來安排旅行。1999年，只有57%的網(wǎng)上休閑旅客利用互聯(lián)網(wǎng)來安排旅行，而到2001年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了 93%。與此同時(shí)，盡管1999年有59%的乘飛機(jī)的在線商務(wù)旅客通過旅行社來獲得信息并安排旅行，但到2001年這一比例也下降了17%。［8］

或許更重要的問題是網(wǎng)絡(luò)是如何改變旅游者的訂票方式和習(xí)慣的。根據(jù)TNS Plog的調(diào)研報(bào)告，旅行社的市場(chǎng)份額仍在繼續(xù)被網(wǎng)絡(luò)所吞噬。2001年，有23%的商務(wù)旅客是通過旅行社來預(yù)訂的；而到了2004年，只有12%的商務(wù)旅客會(huì)這樣做。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年，通過網(wǎng)絡(luò)訂票的旅客只占7%，到2004年每三個(gè)商務(wù)旅客中就有一個(gè)是通過網(wǎng)絡(luò)來訂票的。另一方面，2003年，只有22%的休閑游客在網(wǎng)上買票，而到2004年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了43%。同時(shí)，通過旅行社來安排假日出游行程的休閑游客也減少到14%。

目前，盡管87%的旅行仍然是通過傳統(tǒng)方式來預(yù)訂的（例如，通過航空公司網(wǎng)站或通過旅行社），但互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)給人們提供了一種全新的工具來進(jìn)行旅行計(jì)劃的安排與預(yù)訂，這將大大改變消費(fèi)者在旅游業(yè)中所處的地位。在過去五年里，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)導(dǎo)致上千家旅行社破產(chǎn)。此外，互聯(lián)網(wǎng)也解除了原先航空公司承諾給旅行社的5%～7%的傭金返還?，F(xiàn)在，已經(jīng)沒有航空公司給旅行社折扣補(bǔ)貼了。因此，旅行社要自己承擔(dān)這些額外成本（大約每張機(jī)票要補(bǔ)貼40美元，每次改訂機(jī)票則要補(bǔ)貼得更多）。消費(fèi)者卻可以通過在網(wǎng)上訂票而省去這些額外成本。