在當(dāng)今的強勢顧客時代，任何不誠信的企業(yè)都很容易被掃地出局。例如，安達信會計師事務(wù)所（Arthur Andersen）在短短幾個月內(nèi)破產(chǎn)，就是因為其員工違背了誠信原則（銷毀安然公司的證據(jù)），最終導(dǎo)致安達信公司的土崩瓦解：百年基業(yè)，毀于一旦，2萬多名員工因此而失去工作。2005年，默克公司（Merck）也面臨著嚴(yán)重的危機，原因是該公司生產(chǎn)的止痛藥——萬絡(luò)（Vioxx）增大了用藥者患心臟病和中風(fēng)的危險。盡管這場法律爭端訴訟可能還要持續(xù)很長一段時間，但公眾已經(jīng)通過拋售股票制裁了默克公司。默克公司本身的“健康”，也因為沒有非常坦率地面對消費者而遭受質(zhì)疑。

即便那些不令人信任的企業(yè)暫時還沒全部被“掃地出門”，但它們至少也會在競爭中處于劣勢地位?，F(xiàn)在，消費者獲知市場信息的能力，已經(jīng)使企業(yè)慣用的欺騙伎倆成為一種很冒險的策略。這種新的、透明的經(jīng)營環(huán)境，將會把那些不能向顧客誠實地傳遞信息和真實價值的企業(yè)從市場上驅(qū)趕出局。在這場“達爾文式”的優(yōu)勝劣汰競爭中，企業(yè)只有改變與顧客的關(guān)系，贏得顧客信任，才能夠得以生存和發(fā)展。

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)及其他與計算機相關(guān)的技術(shù)，正使顧客的力量日益增大。企業(yè)的推式營銷策略和經(jīng)營中的不誠信行為，正促使消費者更多地去發(fā)揮這種新的力量。今天的消費者比過去的消費者接受了更多的教育，獲得了更多的信息，他們可以運用更多的工具來驗證企業(yè)所做的宣傳是否真實，進而找到最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。這是一個沒有秘密的時代！面對日益增長的顧客力量，企業(yè)必須決定下一步應(yīng)該如何行動。

你的企業(yè)該如何應(yīng)對

在顧客力量日益增強的今天，你的公司有三種可行的策略：加強傳統(tǒng)的推/拉式營銷、加強與顧客的關(guān)系，或者真誠地為顧客利益代言。下面就簡要地介紹這三種策略，在第6章將深入論述這些策略的相對優(yōu)劣。

加強推/拉式營銷

為了應(yīng)對日益增大的顧客力量，或許可以嘗試運用更強大的推/拉式營銷方式。例如，通過增加媒體廣告進行拉動，通過價格促銷進行積極推動（可能會以更高的初始標(biāo)價或其他隱藏費用來維持利潤），或者通過誤導(dǎo)性的單向溝通來達到目的。畢竟這些傳統(tǒng)營銷手段是過去50年營銷活動的核心，已經(jīng)得到廣泛驗證。但不要忘記的是：今天的消費者遠(yuǎn)比過去的消費者更加明智、更加難以捉摸。雖然現(xiàn)在的消費者所接收的廣告信息更多，但這些廣告的效果卻大大降低了。媒體的分眾化趨勢、消費者的不信任傾向以及現(xiàn)代快節(jié)奏的生活方式（強大的時間壓力）等，都使向那些昔日毫無疑心的顧客傳遞信息成為一場日益艱苦的戰(zhàn)爭，傳統(tǒng)的轟炸式廣告已經(jīng)舉步維艱了。

在過去的大眾傳媒時代，人們習(xí)慣于閱讀當(dāng)?shù)氐膱蠹埡驮谌兹珖噪娨暶襟w節(jié)目中選擇收看其中的一套，因此商家可以通過任何一種媒體接觸到大量的消費者。但是，現(xiàn)在只有少數(shù)人還在每天閱讀報紙，全國性電視媒體的市場份額也逐漸為各種有線電視媒體所吞噬，互聯(lián)網(wǎng)更是把人們吸引到各種不同的網(wǎng)站上。20世紀(jì)70年代以來，全國性廣播電臺的黃金時段的聽眾數(shù)量降低了50％。如果與20世紀(jì)60年代相比，這個數(shù)字降低的則更多。數(shù)百種有線電視和衛(wèi)星電視節(jié)目大大降低了各大電視臺的收視率，商家越來越難以有效地向大量觀眾群體發(fā)布廣告信息。令人感到吃驚的是：廣告費用卻不降反升。2003年，黃金時段的電視廣告千人成本比2000年上升了18％。［15］

即便潛在顧客觀看了某一企業(yè)的電視廣告，但可能只有1/3的人真正觀看——大部分人在廣告時間選擇靜音、換臺或者離開房間。［16］揚克洛維奇（Yankelovich）在2004年的調(diào)研結(jié)果表明：79%的觀眾在廣告時間更換頻道，而1986年只有51％的人會這樣做；同樣，2004年有53％的人會調(diào)低廣告的音量，而在1986年這一比率只有25％。［17］冰箱、浴室、家庭成員、其他電視節(jié)目、電子游戲和互聯(lián)網(wǎng)等，填補了人們在廣告時段的“空缺”。現(xiàn)在，人們每周花費在互聯(lián)網(wǎng)上的時間與看電視的時間幾乎相同，都是每周15個小時左右，有36％的人聲稱他們現(xiàn)在看電視越來越少了。［18］有些21歲以下的消費者從來不看電視，更喜歡使用網(wǎng)絡(luò)和手機。即便在互聯(lián)網(wǎng)上，從1998年到2005年彈出式廣告的點擊率也顯著下降?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商和軟件供應(yīng)商，都在大力宣傳它們網(wǎng)站或軟件具有惡意廣告和垃圾郵件的攔截功能。人們可以利用科技手段識別和處理垃圾郵件，用來電顯示、自動應(yīng)答機和“免銷售電話服務(wù)”過濾掉推銷電話。運用老套的推/拉式營銷手段的有效性（投資回報率）正在顯著下降。