2擁有更多的選擇權(quán)

現(xiàn)在的消費(fèi)者可以更容易地找到相互競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)產(chǎn)品。消費(fèi)者能夠通過搜索引擎、比較網(wǎng)站和網(wǎng)上評(píng)論來找到性價(jià)比最高的產(chǎn)品。例如，現(xiàn)在的旅客們常常喜歡登錄一些網(wǎng)站（如Expedia，Orbitz和Travelocity）來尋找最低價(jià)格的機(jī)票。有超過63%的休閑旅游者和69％的商務(wù)旅客會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)來搜索并進(jìn)行比較，然后購(gòu)買機(jī)票。［4］2002年，在旅游服務(wù)業(yè)銷售總額下降5%的情況下，網(wǎng)上機(jī)票銷售額達(dá)到了280億美元，增長(zhǎng)了37%；2003年網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票的人數(shù)則達(dá)到了3 500萬。［5］現(xiàn)在，不論是休閑旅游者還是商務(wù)旅客，都不愿意再支付高價(jià)來購(gòu)買機(jī)票了，一些航空公司紛紛陷入財(cái)務(wù)困境。

隨著購(gòu)房者可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得大量信息，網(wǎng)絡(luò)也給房地產(chǎn)帶來了巨大的影響。網(wǎng)上房地產(chǎn)交易（如Ereality公司和Zipreality公司）可以提供高達(dá)1%的買房折扣，降低了中介費(fèi)，為購(gòu)房者節(jié)省上千美元。

3 更簡(jiǎn)化的直接交易方式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客可以不考慮實(shí)際地理位置而在任何地方進(jìn)行購(gòu)買。同時(shí)，無論是對(duì)于消費(fèi)者而言，還是對(duì)行業(yè)客戶而言，互聯(lián)網(wǎng)都簡(jiǎn)化了買賣雙方的交易流程。顧客可以通過直接與廠家聯(lián)系的方式購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)。例如，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間足不出戶在互聯(lián)網(wǎng)上完成書籍和電子產(chǎn)品的訂購(gòu)。電子機(jī)票免去了取紙質(zhì)機(jī)票的麻煩，使人們擺脫了對(duì)本地旅行社的依賴。簡(jiǎn)化的交易方式使顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商變得更加容易，促進(jìn)力量進(jìn)一步向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移——互聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者可以在更廣的范圍內(nèi)尋找潛在的供應(yīng)商并進(jìn)行購(gòu)買。

4顧客之間的交流日益增加

現(xiàn)在，企業(yè)的潛在顧客可以利用互聯(lián)網(wǎng)，通過與原有顧客的咨詢與合作來了解該企業(yè)是否有欺騙或不公平對(duì)待顧客的不良記錄。2002年，有11億美國(guó)人、4 800萬日本人、3 100萬德國(guó)人和1 400萬法國(guó)人通過互聯(lián)網(wǎng)來搜尋并獲得有關(guān)醫(yī)療保健的信息。［6］在網(wǎng)上，幾乎每種疾病都有人在熱烈討論。病人在網(wǎng)上討論療效以及如何調(diào)整自己的醫(yī)療方案等。當(dāng)某個(gè)病人要求某個(gè)特定的藥方時(shí)，84%的情況下醫(yī)生都會(huì)同意。［7］現(xiàn)在，許多網(wǎng)站，如epinionscom和 planetfeedbackcom等，都使廣大患者可以輕松地在網(wǎng)上提交對(duì)某個(gè)公司或某種產(chǎn)品療效的評(píng)論，而其他的潛在顧客也可以很容易地在網(wǎng)上找到這些評(píng)論。

顧客之間日益增加的交流，強(qiáng)化和加速了口碑營(yíng)銷的發(fā)展。過去，產(chǎn)品或服務(wù)惡劣的企業(yè)一次只會(huì)失去一個(gè)顧客。在最壞的情況下，也只是這個(gè)不滿意的顧客說服他周圍的少數(shù)親戚朋友不再去購(gòu)買這個(gè)公司的產(chǎn)品。但現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)使不滿意的顧客可以向全世界發(fā)泄他的不滿。一些網(wǎng)站，如thecomplaintstationcom、評(píng)級(jí)服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)上論壇等，加速了清除劣質(zhì)產(chǎn)品、劣質(zhì)服務(wù)和惡劣商家的進(jìn)程。在eBay上，顧客可以對(duì)商家信譽(yù)進(jìn)行正面和負(fù)面的評(píng)價(jià)，一些負(fù)面的評(píng)價(jià)會(huì)大大減少訪問該商家的顧客數(shù)量，甚至?xí)苯訉?dǎo)致該商家“關(guān)門”。而且每個(gè)商鋪都有明顯的星級(jí)評(píng)價(jià)來標(biāo)示該商家的信譽(yù)。這些星級(jí)是根據(jù)顧客對(duì)該商家評(píng)論的數(shù)量和質(zhì)量來評(píng)定的。

5 對(duì)渠道的更強(qiáng)掌控能力

現(xiàn)在的顧客可以繞開企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。消費(fèi)者比過去更能掌控讓哪些產(chǎn)品營(yíng)銷信息進(jìn)入他們的生活（走進(jìn)其家門）。由于消費(fèi)者的反感，那些繼續(xù)使用垃圾郵件、電話營(yíng)銷和彈出式廣告來“轟炸消費(fèi)者”的結(jié)果，將不再是利潤(rùn)，而是消費(fèi)者對(duì)該公司的憤怒和憎惡?，F(xiàn)在發(fā)達(dá)的科技，使消費(fèi)者可以靜音或關(guān)掉電視廣告、過濾掉推銷電話、攔截彈出式廣告、阻止電話銷售或者直接刪除垃圾郵件。例如，有94％的人完全不相信或不太相信彈出式廣告，［8］有2 000多萬人安裝有彈出式廣告攔截軟件，［9］有5 000多萬人注冊(cè)了“無廣告電話”保護(hù)服務(wù)（“防電話騷擾”服務(wù)）。

現(xiàn)在，顧客正在借助如上所述的五種優(yōu)勢(shì)成為擁有更大力量的消費(fèi)者，他們已經(jīng)厭倦了公司騙局與公司丑聞。蓋靈/哈里斯民意調(diào)查（Golin/Harris Poll）在2002年２月的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明：超過2/3（69％）的美國(guó)人對(duì)下列陳述表示贊同，“我現(xiàn)在已經(jīng)不知道應(yīng)該信任誰了”。［10］一宗宗公司會(huì)計(jì)丑聞和產(chǎn)品召回事件，使公司形象失去了昔日的光澤，消費(fèi)者對(duì)商家越來越不信任。當(dāng)企業(yè)的首席執(zhí)行官拿著高額工資的時(shí)候，公司的普通員工卻因經(jīng)濟(jì)低迷而失去了401K退休金計(jì)劃，這樣的首席執(zhí)行官也因此而失去了他的信譽(yù)。根據(jù)2004年蓋洛普國(guó)際咨詢有限公司（Gallup International）和世界經(jīng)濟(jì)論壇的調(diào)查結(jié)果，人們對(duì)全球大型跨國(guó)公司的信任嚴(yán)重缺失，而對(duì)世界上各類非政府組織、工會(huì)和媒體的信任則更是低得可憐。人們不再相信跨國(guó)公司和大型國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)以社會(huì)最大福利來開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)——在接受調(diào)研的47個(gè)國(guó)家的36 000人中，有48%不太信任或不信任跨國(guó)公司，有52％不太信任或不信任國(guó)內(nèi)大型企業(yè)。［11］對(duì)任何協(xié)會(huì)或公共機(jī)構(gòu)不信任的最高水平也達(dá)到了52%。2003年，有2/3的美國(guó)人認(rèn)為，“如果不被發(fā)現(xiàn)的話，更多的企業(yè)會(huì)選擇欺騙大眾”。［12］另外，現(xiàn)在的消費(fèi)者非常憎恨當(dāng)前的某些營(yíng)銷策略。64%的消費(fèi)者對(duì)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)彈出的廣告表示“狂怒”（96％的人表現(xiàn)出“憤怒”或者“狂怒”），對(duì)于垃圾郵件表示狂怒的消費(fèi)者同樣也達(dá)到了64％。［13］90％的消費(fèi)者表示“他們對(duì)彈出式廣告中出現(xiàn)的品牌沒有好感”。［14］諸如此類的憎恨，使消費(fèi)者在擁有網(wǎng)絡(luò)時(shí)代賦予他們的上述五種力量以后狠狠地還擊了這些企業(yè)。