客戶之所以這樣做，是因為銀行提供的這些不同產(chǎn)品具有不同的屬性。客戶之所以選擇在線管理儲蓄賬戶，是因為這種產(chǎn)品是一種直接且便于使用的產(chǎn)品，但是抵押擔保對于每一位客戶來說都很復雜，并且這種產(chǎn)品也是為客戶量身定制的，所以，如果能直接與銷售人員探討抵押擔保的細節(jié)問題，客戶會感到更加舒服。因此，那些購買多種類別產(chǎn)品的客戶更有可能成為通過多種分銷渠道進行購買的客戶，或者成為嘗試公司引進的全新產(chǎn)品分銷渠道的人選。

■ 產(chǎn)品退貨 將產(chǎn)品退回的客戶不見得都是壞客戶。事實上，公司如果能夠提供一個令客戶滿意的退貨程序，便可以將此程序轉(zhuǎn)化為另一個與客戶的“觸”點，從而增強公司和客戶之間的關(guān)系。從這個角度我們不難理解，當客戶退還某些所購產(chǎn)品（到一定的時候）時，對該零售店的不同產(chǎn)品供應及分銷渠道也更加熟悉了。通常，公司可以將產(chǎn)品退貨作為一種將客戶融入不同渠道的方法。例如，一位客戶在網(wǎng)上購買了一種產(chǎn)品并且想要調(diào)換，那么，或許他可以將該產(chǎn)品退送到當?shù)氐囊患覍嶓w商店。如果該客戶以前都是通過網(wǎng)絡在線購買產(chǎn)品的，那么這一舉措會將他引入一個新的分銷渠道（實體商店），并且潛在地鼓勵他去考慮實體商店中陳列的那些他不太可能在線購買的產(chǎn)品。但是，這并不意味著公司應該鼓勵客戶對更多的產(chǎn)品進行退貨，畢竟，沒有公司希望客戶退回所購買的大多數(shù)產(chǎn)品，但是，如果給予客戶機會退貨或者更換不合適的產(chǎn)品（通常這種行為占到購買總數(shù)的5%~15%），那么這些客戶更有可能嘗試通過新的分銷渠道進行購買，因為他們在購買產(chǎn)品時不會覺得有太多麻煩存在。換句話說，知道自己可以很容易地將不合適的商品退掉或者更換掉，這一信息首先就會令客戶在該商店購買商品時更有安全感。

■ 由客戶發(fā)起的接觸當客戶通過任一方式使用或購買產(chǎn)品而與公司發(fā)生接觸時，由客戶發(fā)起的接觸就產(chǎn)生了。很多營銷領(lǐng)域的研究表明，那些主動發(fā)起與公司接觸的客戶往往表現(xiàn)出更高層次的客戶忠誠、參與性以及對其他任意一種產(chǎn)品分銷渠道的依賴。如果一位客戶肯花費時間給公司發(fā)郵件或者打電話（并且該客戶獲得了滿意的支持），就會表現(xiàn)出極大的主動與公司接觸的意愿。通常，這些客戶之所以尋求公司的幫助，是因為他們想繼續(xù)發(fā)展與公司的關(guān)系。那些選擇不與公司接觸的客戶幾乎不會感受到與公司的關(guān)聯(lián)，更可能轉(zhuǎn)向其他公司去購買產(chǎn)品。因此，如果客戶主動與公司聯(lián)系，就相當于發(fā)出了一個信號，希望維持與公司的關(guān)系往來，并且更可能樂于通過多種分銷渠道購買產(chǎn)品。

■ 基于網(wǎng)絡的接觸頻率 基于網(wǎng)絡的接觸與客戶發(fā)起的其他接觸類似，然而，當客戶使用網(wǎng)絡發(fā)起與公司的接觸時，表明這些客戶總體上對技術(shù)的掌控力較強。這些更愿意操控技術(shù)的客戶向我們展示了他們對互聯(lián)網(wǎng)的信任，即認為網(wǎng)絡是與公司溝通的一種安全的方式。這不僅意味著他們更有可能通過網(wǎng)絡渠道在線購買產(chǎn)品，而且表明他們認為公司正在恰當?shù)靥幚砼c他們之間的關(guān)系。因此，通過郵件與公司交流的客戶不僅發(fā)出了想要與公司建立關(guān)系的信號，而且告訴你他們信任公司（因為這種溝通來自那個通常被認為是最不安全且最不人性化的溝通渠道），這些客戶通常更有可能并且更愿意通過多種渠道購物，因為他們對公司的信任度較高。