■ 第一象限：摯友型客戶（高盈利性的長期客戶）那些既忠實(shí)于公司又具有盈利性的客戶，我們稱之為“摯友”。這類客戶堅(jiān)持定期（并非集中地）從特定公司購買產(chǎn)品。此外，從忠誠度及盈利性來看，他們往往對(duì)與該公司之間的現(xiàn)有交易安排比較滿意。因此，他們能夠自如地應(yīng)對(duì)公司的各項(xiàng)操作流程。例如，從對(duì)研究中提到的那個(gè)郵購公司的調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，這類客戶的退貨率通常較高，這說明他們?cè)谫徹浐屯素洉r(shí)不會(huì)感覺不自在。公司在與這些摯友型客戶建立關(guān)系時(shí)要特別認(rèn)真，因?yàn)樗麄冏罹哂袨楣編砝麧櫟臐摿?。?dāng)然，這并不意味著要公司動(dòng)用強(qiáng)大的營銷溝通手段和促銷手法對(duì)這些客戶進(jìn)行“狂轟濫炸”。從研究中的那個(gè)郵購公司的例子來看，通過與日俱增的郵件來強(qiáng)化與客戶聯(lián)系的程度，不但不會(huì)對(duì)業(yè)績有所提升，反倒更可能對(duì)這些忠誠且具盈利性的客戶產(chǎn)生消極的影響，因?yàn)榭蛻羰盏竭^多的郵件后，很可能連看也不看就把所有信件直接扔掉，而當(dāng)這些客戶在收到適量的促銷宣傳信件時(shí)，則更有可能閱讀這些材料，并對(duì)其進(jìn)行回應(yīng)。

公司應(yīng)當(dāng)積極探索新的方法，來培養(yǎng)摯友型客戶的忠誠度，并對(duì)其予以獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做反過來也會(huì)使這些客戶的盈利性最大化，并且真正將其轉(zhuǎn)化為公司的虔誠信徒。從研究中的雜貨連鎖店的案例來看，該公司根據(jù)客戶的忠誠度，采取了相應(yīng)的措施對(duì)其加以獎(jiǎng)勵(lì)，效果很不錯(cuò)：不但產(chǎn)品的銷量增加，客戶的態(tài)度忠誠也有了明顯提高。我們還注意到，公司從那些態(tài)度忠誠與行為忠誠值都很高的客戶身上賺取的利潤，要比從那些僅僅表現(xiàn)出行為忠誠的客戶身上賺得的利潤高出120%。這種模式既適用于B2C模式，也適用于B2B模式。例如，從研究中的那個(gè)公司服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的案例中我們觀察到，那些在思想上和行為上都表現(xiàn)出忠誠的客戶，與那些僅通過行動(dòng)表達(dá)其忠誠的客戶相比，利潤貢獻(xiàn)率要高出50%。

公司可以采取一系列的計(jì)量方法來褒獎(jiǎng)這些老主顧對(duì)公司的忠誠，更重要的一點(diǎn)是，要讓他們親身感受到自己的忠誠得到了回報(bào)。以那個(gè)雜貨連鎖店為例，該公司便讓忠誠客戶可以通過電子郵件選擇特殊的促銷優(yōu)惠，另外也授予忠誠客戶優(yōu)先參與公司贊助的季節(jié)性活動(dòng)的權(quán)利。

■ 第二象限：蝴蝶型客戶（高盈利性的短期客戶）這類客戶能為公司帶來利潤，但他們的留駐期非常短暫，可以稱得上轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然這類客戶極具盈利性，但他們通常不會(huì)表現(xiàn)出傳統(tǒng)的行為忠誠。蝴蝶型客戶充斥于各行各業(yè)，他們傾向于短時(shí)間內(nèi)在一家公司購買大量商品，但交易過后又會(huì)很快轉(zhuǎn)移到另一家新公司。這些客戶通常避免與任何一家公司建立長期的合作關(guān)系。例如，很多直接經(jīng)紀(jì)商將這類客戶稱為“移動(dòng)者”（這些人支出巨大并且經(jīng)常交易，但往往在找到更劃算的交易時(shí)轉(zhuǎn)移到另一家公司）。

公司在管理這些客戶時(shí)經(jīng)常重復(fù)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是：即使這類客戶停止了從焦點(diǎn)公司的購買行為，公司還繼續(xù)在其身上投資。試圖留住蝴蝶型客戶的努力幾乎是徒勞無益的。一個(gè)涵蓋多個(gè)行業(yè)的調(diào)查研究表明，試圖將蝴蝶型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的嘗試幾乎都以失敗告終，在每個(gè)行業(yè)中，他們的轉(zhuǎn)換率還不到10%。因此，公司不應(yīng)該再將蝴蝶型客戶當(dāng)成潛在的“虔誠信徒”，相反，應(yīng)該采用一種更審慎的方法，即在他們與公司的交易存續(xù)期間，盡可能多地從其身上賺取利潤，而當(dāng)其轉(zhuǎn)向其他公司時(shí)，適時(shí)地撤除對(duì)他們的投資。要做到這一點(diǎn)，公司通常應(yīng)采取一個(gè)短期的強(qiáng)勢推銷活動(dòng)策略，亦即通過集中的促銷活動(dòng)和郵件派送進(jìn)行全面動(dòng)員，包括通知客戶還有其他產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)（交叉銷售）。要注意，盡管上述方法對(duì)于蝴蝶型客戶很有效，但這些方法很可能會(huì)激怒那些忠誠客戶。這項(xiàng)調(diào)查研究中的公司服務(wù)提供機(jī)構(gòu)則恰如其分地運(yùn)用了上述策略。公司通常會(huì)在已被鑒別為蝴蝶型的客戶最近一次購物之后，立即打四五通電話給他們，并根據(jù)產(chǎn)品類別和范疇，在之后的6~12個(gè)月內(nèi)，只寄給他們一封直接信函。如果上述這些往來溝通沒有任何成效，公司便會(huì)完全斷絕與這類客戶的聯(lián)系。