公司應(yīng)該認(rèn)識到，客戶管理本身并不是目的，而是達(dá)到目的的一種手段。公司應(yīng)當(dāng)采用“以客戶為中心”的策略來獲得客戶管理策略的完全利益10。如此一來，公司將能夠?qū)嶅X的生意成功地實(shí)施CM策略，設(shè)置合理的預(yù)期回報(bào)率，并且評價(jià)和了解將會出現(xiàn)的新商機(jī)。

在實(shí)施互動營銷方式時(shí)，公司需要對個(gè)別客戶進(jìn)行評估，包括他們的需要、愿望，以及溝通方式和途徑。公司還必須評估其終身價(jià)值和盈利能力。為進(jìn)行這一評估，公司需要建立一個(gè)部門，確定提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)所必需的成分和界面。該部門還負(fù)責(zé)任命監(jiān)察員，以及衡量公司客戶群的任何改變對公司的影響。

今后，能夠通過互動營銷方式準(zhǔn)確地評估客戶的反饋意見和市場趨勢的公司，將能夠在一天之內(nèi)對市場的變化和客戶的需要作出回應(yīng)（甚至或許客戶一進(jìn)門，公司就會作出回應(yīng)），這樣的回應(yīng)需要采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，以便有效地控制和捕獲有關(guān)客戶的所有資料。有了適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)，公司將可以實(shí)時(shí)對數(shù)據(jù)及相關(guān)信息加以處理，該系統(tǒng)可以及時(shí)為公司提供理想的營銷策略。也許這就是客戶管理的未來：你為每位客戶設(shè)計(jì)了一個(gè)營銷策略——采購信息一經(jīng)更新，公司就可以使這些客戶更具有盈利性。

CLV的力量和財(cái)富之輪

本章列舉的策略是本書推薦的全面客戶管理方式中不可或缺的一部分。盡管單獨(dú)實(shí)施這些策略也可以產(chǎn)生很好的結(jié)果，但將其作為一個(gè)整體實(shí)施時(shí)效果才是最好的。在實(shí)施每個(gè)策略的過程中獲取的信息可以用來改善其他策略，同樣，這一信息可以用于完善未來的營銷舉措。所有這些策略由CLV驅(qū)動，而且利用前瞻性的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)某一客戶對于公司的價(jià)值，并從中獲得裨益。因?yàn)镃LV考慮了客戶往期和未來的購買行為，所以它能準(zhǔn)確地反映客戶對公司的價(jià)值，從而使管理者能夠相應(yīng)地制定并修改他們的營銷策略。在接下來的章節(jié)中，我們會詳細(xì)討論本章中提到的各項(xiàng)策略。

結(jié)論

既然CLV已經(jīng)被證明是一種優(yōu)越的標(biāo)準(zhǔn)，那么存在的挑戰(zhàn)便是如何使它最大化。正如本章所證明的，有九種策略可以有效地管理客戶并獲得利潤。這些策略旨在為未來的目標(biāo)定位挑選適當(dāng)?shù)目蛻?；確定并區(qū)分在未來具有最高潛在盈利能力的客戶；通過多渠道優(yōu)化配置營銷資源實(shí)現(xiàn)CLV最大化；選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將其推介給適當(dāng)?shù)目蛻?；防止高價(jià)值客戶的流失；確定和鎖定多渠道購物的客戶；分配適量的營銷資源來建立一種具有盈利性的品牌策略；確定最優(yōu)的營銷資源來獲取并維系那些具有盈利性的客戶；以及確定那些會通過客戶轉(zhuǎn)薦給公司帶來價(jià)值的客戶。管理者們可以通過實(shí)施這些策略來實(shí)現(xiàn)公司利潤最大化。