為了了解購買流程，我們需要分析客戶的購買記錄并估計未來購買的可能性，從而設(shè)計出最好的溝通策略。以下是需要解答的問題：

● 客戶有可能購買哪一類別的產(chǎn)品？

● 客戶將間隔多長時間以及在哪一個時間段購買？

● 客戶可能會消費多少？（換句話說，客戶將會帶來多少利潤？）

該策略描述了一個有助于分析和回答上面問題的模型，并預(yù)測了每位客戶的購買流程。在回答了這些問題之后，下一步是設(shè)計一個最好的分配策略。該策略旨在有效地聯(lián)系客戶以刺激他們再次購買。測試時，在B2B模式下，有可能購買的客戶中，有85%實際進(jìn)行了購買；相反，在傳統(tǒng)模式下，有可能購買的客戶中，只有55%實際進(jìn)行了購買。當(dāng)該策略被應(yīng)用在B2B模式中時，我們可以觀察到，投資回報率提高了160%，因此，該策略表明，購買流程的有效管理不僅通過準(zhǔn)確預(yù)測和搶占客戶購買的方法增加了收入，而且通過降低客戶溝通頻率的方法最大限度地降低了成本。

避免客戶流失

一個有效的利潤最大化的客戶維系策略要求鎖定潛在的高盈利性客戶。一些科學(xué)的模型，如動態(tài)流失模型，被用來預(yù)測哪位客戶有可能會離開公司，并對公司提出一些有關(guān)預(yù)防措施的建議。管理者使用這些模型，能夠及時地實施特定客戶營銷干預(yù)措施，從而提高投資回報率。

在實施客戶維系策略時，管理者要面對諸多問題，例如何時干預(yù)、如何干預(yù)、通過什么渠道進(jìn)行干預(yù)。在制定框架時，我們應(yīng)牢記一點：每位客戶都可能具有帶來某種程度的未來利潤的潛力。在設(shè)計干預(yù)策略時，第一步，我們要研究客戶的退出傾向。通過估計CLV確定潛在價值，然后在保證干預(yù)不會超過CLV的情況下，便可以形成一個價值主張，這樣即可預(yù)期被維系的客戶在將來會具有盈利性。

決定是否需要干預(yù)和確定被干預(yù)的客戶之后，公司必須確定何時進(jìn)行干預(yù)。為了預(yù)防客戶流失，對于那些顯示出強(qiáng)烈的干預(yù)需要的客戶，我們有必要采取預(yù)防性的干預(yù)策略加以鎖定。一家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）實施了動態(tài)流失模型，挽回了30%以上有跡象將要離開該公司的客戶。在長達(dá)一年多的挽回和維系客戶的基礎(chǔ)之上，挽回的客戶使投資回報率提高了10個百分點。對有可能流失的客戶進(jìn)行干預(yù)的策略，可以為公司帶來更高的利潤。

管理多渠道客戶

由于各行各業(yè)出現(xiàn)了復(fù)雜的分配制度，加上網(wǎng)上銷售增多，公司正在通過各種渠道擴(kuò)散自己的產(chǎn)品或服務(wù)以吸引不同的客戶群體。例如，從梅西百貨商店(Macy‘s)和JC彭尼百貨商店(JCPenney)等零售商店購物的客戶，可以通過實體商店、網(wǎng)絡(luò)或郵購目錄等多種渠道進(jìn)行購買。每個渠道為不同的客戶群體服務(wù)，并提供多層次的服務(wù)，降低了服務(wù)成本，從而增強(qiáng)了盈利能力。

在本節(jié)提到的研究中表明，在B2B模式下，多渠道客戶比單一渠道客戶更具有盈利性，尤其是多渠道客戶與單一渠道客戶不同，能夠為公司帶來更高的收入、更大的錢包份額，以及更高的行動可能性，并與公司保持更深的關(guān)系。通過在B2B模式下實施這一策略，我們發(fā)現(xiàn)，通過三種渠道購物的客戶為公司帶來的收入是單一渠道客戶的3倍。此外，通過三種渠道購物的客戶保持積極購買的可能性約為單一渠道客戶的4倍以上。多渠道客戶與公司聯(lián)系較為密切，擁有較長的購買期，購買更頻繁，并且更容易接受多種多樣的溝通渠道。另外，研究表明，回報和多渠道購物之間存在著一個非線性的關(guān)系，當(dāng)公司通過多種多樣的溝通渠道與客戶聯(lián)系時，多渠道購物是一種積極的誘惑。