經(jīng)驗(yàn)使我成為一名世界輪回理論的堅(jiān)定信仰者。世界是輪回的，歷史會(huì)重演。我們可能認(rèn)為今天做的事情在太陽下山后就結(jié)束了，但是，它可能會(huì)在未來的某天再次造訪。

對(duì)別人的欺騙行為將最終導(dǎo)致別人對(duì)我們的欺騙，所以“黃金法則”不僅是關(guān)于道德規(guī)范的，同時(shí)也是商業(yè)規(guī)則。欺騙別人最終會(huì)招致別人的欺騙，請(qǐng)相信這一定會(huì)發(fā)生。

世界輪回理論確實(shí)在商業(yè)領(lǐng)域中起作用。領(lǐng)導(dǎo)者如果是值得信賴的，他就會(huì)被信任。領(lǐng)導(dǎo)者尊重員工，他就會(huì)被員工尊重。如果公司熱愛他的員工，員工會(huì)熱愛他們的公司。當(dāng)員工熱愛他們的公司時(shí)，他們就會(huì)熱愛自己的工作，同時(shí)將創(chuàng)建一種客戶服務(wù)的文化，并使之成為傳奇。

“9·11”事件后大概過了18個(gè)月，我偶然在《阿爾布開克論壇報(bào)》上讀到了一篇文章，讓我很感動(dòng)。這是艱難的18個(gè)月，就像航空業(yè)的每一個(gè)人以及大部分美國人一樣，大家在這段時(shí)間里都過得并不好，覺得生活中沒什么樂趣可言。這篇文章的靈感來自20多年前一位不知名的雇員的一次偶然行為，它使我覺得每個(gè)人的行為都是有因果的，只是我們沒有意識(shí)到而已。這篇文章是布靈頓先生寫的，我并不知道他是誰，也從來沒有見過他。他寫道：

西南航空是現(xiàn)在世界上盈利能力最強(qiáng)、最令人羨慕的航空公司，它的市值，迄今為止比其他所有航空公司之和還高，而且所獲得的利潤率也是航空業(yè)中最高的。

專家說西南航空之所以能夠做到這些是由于其謹(jǐn)慎的財(cái)務(wù)機(jī)會(huì)主義傾向，成為行業(yè)中最具生產(chǎn)力和每英里單座成本最低的公司。西南航空是唯一能夠在“9·11”后各個(gè)財(cái)季都盈利的航空公司，它的六個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在此期間裁減了6萬名員工，而西南航空卻沒有裁掉一個(gè)人。

他接著介紹了一些西南航空的趣事。比如關(guān)于我們的總裁柯琳·巴雷特不會(huì)使用e mail，我的辦公室里放著一小桶啤酒用來下班后和員工一起小酌等，然后，他又寫道：

你可能會(huì)看到管理學(xué)界各種各樣的看法，但是對(duì)西南航空成為業(yè)內(nèi)第一，我有自己的看法。

我曾經(jīng)在20世紀(jì)80年代中期服務(wù)于位于丹佛的斯塔普萊頓機(jī)場(chǎng)的Ozark航空公司。Ozark在斯塔普萊頓擁有自己的登機(jī)門，正因?yàn)槿绱耍看挝髂虾娇诊w到丹佛時(shí)，都會(huì)使用Ozark的登機(jī)門，并且用Ozark的員工來搬卸行李。

一天晚上，我在一架西南航空737飛機(jī)的機(jī)艙里工作，成堆的行李堆在機(jī)艙后面，我的一位同事遞給我一個(gè)桶，桶上打著十字花的包裝。

“這是什么鬼東西？”我問道。

“某個(gè)人的行李吧，給包裝了一下?！?/p>

我們相視而笑，感到十分搞笑，怎么會(huì)有這樣的行李啊！

時(shí)光倒流，在美國西南航空公司成立初期，該公司形成了一種客戶服務(wù)文化，正是這種文化使得西南航空代理機(jī)構(gòu)的職員在丹佛寒冷的冬夜，給一位窮困潦倒的乘客送去了關(guān)懷，使他能夠踏上回家的路。這位乘客沒有什么行李，他的個(gè)人物品都裝在一個(gè)桶里。西南航空的工作人員很負(fù)責(zé)地對(duì)桶進(jìn)行了安檢，并把它送上飛機(jī)，而我湊巧給這只桶打的包裝。

我這一生中，再也沒有見過比西南航空更為貼心的客戶服務(wù)了 當(dāng)其他航空公司陷入困境，在想法如何繞開各種航空管制時(shí)，西南航空卻依然生意紅火，因?yàn)樗哂辛己玫奈幕?，從CEO到一線的空乘人員、行李員都在想著乘客，乘客，還是乘客。

也許有人認(rèn)為我這樣推崇西南航空有些過頭了，但我不在乎，西南航空完全可以對(duì)得起各種各樣的贊美。

從1971年起，西南航空公司就開始奉行如下的理念：用業(yè)內(nèi)最低的票價(jià)，最好的服務(wù)，帶人們?nèi)ニ麄兿肴サ牡胤健?/p>

西南航空關(guān)心他人，不管是雇員還是乘客，人們也關(guān)心西南航空。就這么簡(jiǎn)單。

其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單的。