那天晚上9點(diǎn)，在奧斯汀的跑道上等待了8個(gè)小時(shí)后，也就是他們離開(kāi)舊金山將近12個(gè)小時(shí)后，該航班的機(jī)長(zhǎng)決定自己來(lái)解決這件事。他不顧機(jī)場(chǎng)的指令，在發(fā)現(xiàn)一個(gè)空閑的登機(jī)口后，立即發(fā)動(dòng)引擎，把飛機(jī)開(kāi)到了這個(gè)空置的登機(jī)口。乘客們終于從困境中解脫。然而，令他們灰心的是，當(dāng)他們進(jìn)入機(jī)場(chǎng)后，卻沒(méi)有任何美國(guó)航空公司的人來(lái)幫助他們改乘其他航班或幫助他們找酒店。一些行李被卸下飛機(jī)，而有些行李卻沒(méi)有被卸下。一些乘客租車開(kāi)到達(dá)拉斯去，其他人在美國(guó)航空公司的票務(wù)中心排隊(duì)等待了三個(gè)小時(shí)后，被告知這些問(wèn)題都是天氣造成的，航空公司無(wú)法給他們提供價(jià)格優(yōu)惠的酒店?！白盍钊藲鈶嵉氖?，沒(méi)有任何美國(guó)航空公司的人來(lái)看望我們并向我們道歉。”后來(lái)，一名乘客這樣對(duì)記者說(shuō)。

第二天，1348次航班乘客們的遭遇被刊登在了《達(dá)拉斯早報(bào)》的頭版，在其后的一個(gè)星期內(nèi)，這則消息出現(xiàn)在《華爾街日?qǐng)?bào)》和全國(guó)各地?zé)o數(shù)報(bào)紙的頭版。國(guó)家電視臺(tái)就此事件進(jìn)行了深入報(bào)道，華盛頓的官員們要求國(guó)會(huì)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。美國(guó)航空公司試圖道歉，但是這件事久久不能平息。這一事件給美國(guó)航空公司的聲譽(yù)造成了無(wú)法估量的損失，客觀地說(shuō)，美國(guó)航空公司一直是一家管理得很好的公司。

這樣惡劣的事件怎么會(huì)發(fā)生在像美國(guó)航空公司這樣一家受人尊敬、管理完善的公司呢？我認(rèn)為這得從人們看待他們工作的方式上尋找原因。朱迪·吉特爾教授在她的《西南航空之路》這本書中，試圖探尋西南航空取得巨大成功的原因。與許多對(duì)西南航空公司不熟悉的人觀點(diǎn)不同，她發(fā)現(xiàn)西南航空公司的低成本優(yōu)勢(shì)并不是源于低工資、無(wú)工會(huì)組織或者廉價(jià)的飛機(jī)設(shè)備，恰恰相反，西南航空公司的工資待遇等于或者略高于行業(yè)水平，同時(shí)西南航空也是美國(guó)民航業(yè)內(nèi)工會(huì)組織最好的公司之一，而且西南航空公司的飛機(jī)是波音737機(jī)型，其中絕大多數(shù)是剛剛從波音公司購(gòu)買的。

吉特爾教授進(jìn)一步總結(jié)道，西南航空最獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自一個(gè)稱作“關(guān)系協(xié)調(diào)”的文化。在研究中，通過(guò)廣泛的調(diào)查、訪談和統(tǒng)計(jì)分析，吉特爾教授將西南航空和美國(guó)航空的公司文化進(jìn)行了比較研究，她發(fā)現(xiàn)：

通過(guò)經(jīng)常、及時(shí)的交流，西南航空公司的職員可以以一種很協(xié)調(diào)的方式對(duì)變化的情況做出快速的反應(yīng)，而美國(guó)航空公司卻無(wú)法做到。

在美國(guó)航空公司，如果出現(xiàn)了一個(gè)錯(cuò)誤，交流的焦點(diǎn)是責(zé)備和避免責(zé)備。與之相反，在西南航空公司，如果某件事情出現(xiàn)錯(cuò)誤，交流的焦點(diǎn)是如何解決問(wèn)題。

美國(guó)航空的員工非常關(guān)心一件事情，那就是避免因?yàn)闆](méi)有完成自己的本職工作而受到責(zé)備，并以此作為工作的中心。一個(gè)飛行員指出，美國(guó)航空公司的登機(jī)口管理人員“對(duì)一個(gè)小小的延誤都怕得要死”。于是，這樣的害怕產(chǎn)生了一系列相互沖突的目標(biāo)而不是共同的目標(biāo) 在美國(guó)航空，幾乎不存在通過(guò)共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo)的理念。

美國(guó)航空一線的工作人員幾乎不了解公司總體的工作流程，他們只了解自己那部分工作的程序，對(duì)其他部分則毫不關(guān)心。

西南航空一線的員工了解公司的整體工作流程，了解自己的工作和其他職能部門的工作。員工不但知道怎么去做，而且知道為什么這樣做。

吉特爾教授的分析清楚地預(yù)言了美國(guó)航空1348次航班的事故。在民航界，正點(diǎn)率是一個(gè)重要的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。美國(guó)航空公司的經(jīng)理和員工們、達(dá)拉斯運(yùn)作部門的經(jīng)理們非常明確地專注于他們認(rèn)為是自己分內(nèi)的工作：保證飛行正點(diǎn)。這也是別人評(píng)估他們工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而不斷延誤一個(gè)從舊金山轉(zhuǎn)飛來(lái)的航班，卻與他們的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)沒(méi)有任何關(guān)系。他們只是不明白他們的決定如何影響到那些陷入困境的乘客，或是如何影響到他們公司的客戶服務(wù)目標(biāo)。正如吉特爾教授通過(guò)觀察所預(yù)言的那樣：

缺少擁有共同目標(biāo)、相互理解和相互尊重的組織，將缺少集體認(rèn)同感。個(gè)體不會(huì)強(qiáng)烈地認(rèn)同組織，不會(huì)為集體的最大利益考慮，與之對(duì)應(yīng)，他們往往關(guān)注于如何更好地完成自己狹小職責(zé)范圍內(nèi)的那點(diǎn)任務(wù)。

就在1348次航班事件發(fā)生的幾個(gè)星期后，美國(guó)航空公司對(duì)潮水般的批評(píng)做出了回應(yīng)，它們提出了一個(gè)解決方案，公司制定了一項(xiàng)新的規(guī)定，滿載乘客的飛機(jī)不能在機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪上等待超過(guò)4個(gè)小時(shí)。美國(guó)航空公司的發(fā)言人告訴記者：“現(xiàn)在這是個(gè)規(guī)定了?！?/p>