吉特爾教授用“關(guān)系協(xié)調(diào)”來描述西南航空公司巨大的競爭優(yōu)勢，這其實(shí)是一個用來描述團(tuán)隊(duì)協(xié)作的術(shù)語。換句話說，就是讓不同職能部門的人朝著一個共同的目標(biāo)而努力。通過現(xiàn)場調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，吉特爾教授證明“關(guān)系協(xié)調(diào)”不僅可以造就一個優(yōu)良的組織，而且能夠使其表現(xiàn)不同凡響。

民航業(yè)專欄作家、《華爾街日報(bào)》記者斯科特·麥克卡爾特尼對1348次航班在奧斯汀機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)的轟動事件進(jìn)行了報(bào)道。該航班在奧斯汀機(jī)場停機(jī)坪上被困8個小時，沒有食品，沒有水，衛(wèi)生間一片狼藉，與此同時，美國航空公司奧斯汀機(jī)場的員工們卻專注于其他事情。很多讀者看完這一事件報(bào)道后發(fā)來潮水般的郵件，表達(dá)他們的憤怒之情。麥克卡爾特尼在給讀者回復(fù)郵件的過程中，也注意到了另外一些讀者的郵件，這些讀者在乘坐西南航空公司的航班時，也因?yàn)樘鞖庠蛴龅搅孙w機(jī)延誤。

值得注意的是，在遭遇了同樣的經(jīng)歷后，這些讀者卻聯(lián)合起來為西南航空辯護(hù)。一位乘客在飛向底特律的航班上被耽擱了5個小時，他寫道：

不同的是，西南航空給了我50美元的優(yōu)惠券和一封道歉信，其實(shí)這一事件并不是西南航空造成的，是天氣原因。

另外一個讀者，在一天內(nèi)兩次乘坐西南航空的航班時都因?yàn)樘鞖庠蛴龅搅孙w機(jī)延誤，他寫道：

西南航空公司的員工對我非常照顧，在漫長的旅途中，他們盡可能地保證我的舒適，而我也知道，對他們來說這也是一個漫長的飛行。當(dāng)然，他們也有一兩個小失誤，但是都以優(yōu)先保證客戶需要的原則來處理這些事情。最后，西南航空一直保持著一項(xiàng)我認(rèn)為是乘坐西南航空最好的事情，這就是幽默感。即使有時他們微笑只是為了避免哭泣。

麥克卡爾特尼認(rèn)為民航業(yè)中有些事情值得注意。由于某些原因，像西南航空公司這樣的低票價公司，在進(jìn)行客戶滿意度評價時，得分常常要高于那些高票價公司。低票價運(yùn)營的公司往往更加注重客戶服務(wù)，員工會因?yàn)樗麄儫崆榈目蛻舴?wù)、超標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)、提出創(chuàng)造性的方案而受到表彰。對于美國航空公司1348次航班事件，則恰恰相反，麥克卡爾特尼是這樣總結(jié)的：“這是一個關(guān)于 公司文化沒有把服務(wù)客戶放在首位的案例?！?/p>

有積極性的員工愿意且需要理解公司的使命。他們愿意理解其職責(zé)對整個公司的業(yè)務(wù)起什么作用，他們的工作對全局的表現(xiàn)有什么樣的影響。只有理解“成功”的含義，他們才會在感情上和實(shí)際工作中致力于公司的成功。換句話說，他們必須超越本職工作的狹隘局限，理解整個公司的使命、商業(yè)策略和價值。

員工都希望了解他們的崗位是如何對公司的使命做出貢獻(xiàn)的，這樣，他們就能理解自己工作的重要性，并理解其他人的工作也同樣重要，同時，還理解公司整體使命的成功依賴于每個工作崗位員工的優(yōu)秀表現(xiàn)。

有些人認(rèn)為，給員工進(jìn)行有關(guān)公司使命和價值的教育是不必要的學(xué)術(shù)試驗(yàn)，實(shí)際上，這正是建立公司文化的第一步。在這樣的文化環(huán)境里，員工可以感覺到自己投身到公司的成功中。記住，人們希望成為這樣團(tuán)隊(duì)中的一員。在這樣的團(tuán)隊(duì)里，他們感到自豪，有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的成就感，知道自己在做出一定的貢獻(xiàn)。這不僅僅適用于民航業(yè)，所有的商業(yè)領(lǐng)域都是如此。

在這樣的團(tuán)隊(duì)中，成員能夠理解自己的表現(xiàn)如何影響到組織使命的實(shí)現(xiàn)，他們工作的每一步都很有效率?，F(xiàn)實(shí)中，許多組織都必須在生產(chǎn)能力和客戶服務(wù)之間，或者說在成本和質(zhì)量之間做出權(quán)衡。公司的經(jīng)理們習(xí)慣于在日常運(yùn)作的基礎(chǔ)上，以提高公司收益為目標(biāo)做出自己的決定，可惜，顧客們也已經(jīng)習(xí)慣了接受這樣的結(jié)果。減少咖啡杯里的咖啡量可以降低生產(chǎn)成本，同時也會減少顧客得到的價值。把顧客接待員的聲音用電腦合成的聲音來代替，告訴顧客們應(yīng)該按電話機(jī)上的某一個按鍵，這樣可能會節(jié)省成本，但是對那些喜歡人工應(yīng)答的顧客來說，可能會感到很沮喪。