然而，自20世紀(jì)80年代中期之后，咖啡產(chǎn)業(yè)在幾年的時(shí)間里遭遇了一連串的震蕩：咖啡豆價(jià)格像溜溜球一樣忽高忽低；不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境加上日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜。麥斯威爾認(rèn)識(shí)到價(jià)格波動(dòng)將影響企業(yè)贏利，同時(shí)也了解到RDE可以在動(dòng)蕩的局勢(shì)中保護(hù)并優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，于是率先采用RDE發(fā)起了咖啡測(cè)試，從而開創(chuàng)了RDE應(yīng)用于飲料測(cè)試的先河，利用RDE來(lái)確保品質(zhì)以及價(jià)格的穩(wěn)定。

了解了業(yè)務(wù)背景之后，我們?cè)賮?lái)看麥斯威爾如何在RDE的幫助下開發(fā)新產(chǎn)品。我們將會(huì)看到麥斯威爾如何提高品牌價(jià)值、創(chuàng)造更可口的咖啡，進(jìn)而在使用RDE之后的5年之內(nèi)大幅提高了公司的利潤(rùn)水平。雖然我們是按照一系列的步驟來(lái)講解這個(gè)系統(tǒng)的，但并不是所有RDE調(diào)查都要亦步亦趨地依照這個(gè)固定的程序進(jìn)行?，F(xiàn)實(shí)和理想之間往往存在差距，這意味著企業(yè)在應(yīng)用RDE時(shí)難免要對(duì)程序進(jìn)行反復(fù)調(diào)整。稍后我們會(huì)介紹這些，里面也包含了有趣的故事。

麥斯威爾做了什么？怎么做的？

RDE不能單憑空想就取得成功，而需要周密地計(jì)劃。

步驟一：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并決定以實(shí)際行動(dòng)去發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的具體問(wèn)題

這個(gè)道理看起來(lái)誰(shuí)都明白，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降、不再符合規(guī)格要求的時(shí)候，每個(gè)人都會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。在理想的商業(yè)世界里，所有的產(chǎn)品都應(yīng)符合規(guī)格要求，這些質(zhì)量規(guī)格實(shí)際上是開發(fā)者在一開始就設(shè)定好的。麥斯威爾和其他咖啡生產(chǎn)商一樣，事實(shí)上也和所有消費(fèi)產(chǎn)品公司一樣，生存在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世界里。麥斯威爾定期地測(cè)試產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在哪些方面不符合規(guī)格，并采取必要的措施加以改進(jìn)。有一次，他們從檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。在同時(shí)購(gòu)買了麥斯威爾和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研部門指出有些麥斯威爾的產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期。讓接受調(diào)查的消費(fèi)者選擇他們喜歡的咖啡時(shí)，很多人并沒(méi)有選擇麥斯威爾的產(chǎn)品（在所謂“雙盲口味測(cè)試”中，咖啡品牌會(huì)被隱藏起來(lái)）。表2—1為雙盲測(cè)試結(jié)果的范例。通常，測(cè)試結(jié)果是以簡(jiǎn)單表格的形式出現(xiàn)的，類似于患者在醫(yī)院化驗(yàn)后拿到的檢驗(yàn)報(bào)告。數(shù)字本身是乏味的，但經(jīng)過(guò)訓(xùn)練有素的專家解釋后，實(shí)驗(yàn)結(jié)果（不論是公司的口味測(cè)試還是患者的檢驗(yàn)結(jié)果）既可能讓人大喜，也可能讓人大悲。通過(guò)處理這種數(shù)據(jù)可以發(fā)出警告信號(hào)，讓企業(yè)意識(shí)到召開緊急會(huì)議的迫切需要。

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品檢測(cè)，不論以正式還是非正式的形式，這樣才能讓產(chǎn)品的問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)。這些檢測(cè)是一種“預(yù)警裝置”。通常來(lái)說(shuō)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的檢測(cè)可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但無(wú)法提供解決方案?？赡艿脑蚴浅掷m(xù)地節(jié)約成本所導(dǎo)致的不可避免的產(chǎn)品品質(zhì)下滑，更常見(jiàn)的原因也可能是隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者的口味不可避免地發(fā)生了改變，致使產(chǎn)品失去了吸引力。