第7章B2B之路

IBM是世界最大的電腦公司?；蛟S除了微軟公司外，它也是世界上在 Twitter上留言最多的公司。到 2009年 2月，Twitter上已經(jīng)出現(xiàn)了 1 000多位 IBM公司的推客，而且這一數(shù)字依然在穩(wěn)步增長(zhǎng)。

這并不是一家通過零售渠道銷售產(chǎn)品的公司。然而， IBM的員工每天在 Twitter上參與的對(duì)話卻高達(dá)數(shù)千起。

他們正在與誰交流？誰允許員工利用上班時(shí)間在 Twitter上聊天，這家公司如何確保這些員工中的某一位不會(huì)說出讓公司難堪的事情？誰管理著這支推客團(tuán)隊(duì)，并為其設(shè)置規(guī)則？

在 IBM總部中，并沒有人斷言員工應(yīng)該參與 Twitter。沒有人控制員工使用 Twitter的目的、時(shí)間和方式。這家公司現(xiàn)在依然沒有直接適用于 Twitter的官方政策。員工可以同任何人談?wù)撊魏问虑?，任何人都可以關(guān)注正在進(jìn)行的談話。

IBM的員工們運(yùn)用 Twitter主要是為了相互交流。這些員工也同他們的合作伙伴、客戶、零售商、媒體、分析師，以及公司生態(tài)系統(tǒng)的其他成員交談。他們?cè)?Twitter上基本上都是在談?wù)撆c工作相關(guān)的事情。

IBM對(duì)于結(jié)果十分滿意。 Twitter節(jié)省了時(shí)間，把員工和客戶更緊密地聯(lián)系在一起，使公司整體上變得更加高效。

在運(yùn)用視頻、聲頻以及文本社會(huì)性媒體工具方面， IBM一直充當(dāng)著革新者的角色。通過這些工具， IBM讓這支龐大而且經(jīng)常流動(dòng)的員工隊(duì)伍盡可能地融為一體，并保持盡可能高的工作效率。在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)期，當(dāng)商務(wù)出行變成了一項(xiàng)需認(rèn)真審視的支出時(shí)，在線交流愈發(fā)彰顯出它的價(jià)值。

在位于紐約州阿蒙克的 IBM總部，負(fù)責(zé)社會(huì)性媒體溝通事務(wù)的高級(jí)經(jīng)理亞當(dāng) ?克里斯騰森（ @adamclyde）對(duì)我說， Twitter是悄無聲息地在公司內(nèi)部流行開的?！安]有由上至下的授權(quán)。一位員工某一天開始使用它，另一個(gè)人受其影響，也開始使用，就是這樣。”現(xiàn)在，

Twitter正在被這家公司分散在世界各地、處于不同部門、位于許多功能級(jí)別的員工所使用。

當(dāng) Twitter開始流行之后， IBM并無必要召開規(guī)劃會(huì)議。員工們已經(jīng)知道，這符合 IBM一貫的做法：把責(zé)任從總部轉(zhuǎn)移至公司與客戶以及其他成員互動(dòng)交流的前沿，這樣，IBM就會(huì)變得更加機(jī)敏靈活。

IBM的想法是，公開談?wù)摴ぷ鞯钠胀▎T工可以“比幾位坐在總部中的家伙”更好地代表公司?？死锼跪v森（他碰巧就是一位坐在總部中的家伙）說， IBM避開了在社會(huì)性媒體上發(fā)揮名人效應(yīng)這種被一些公司采納的做法?！拔覀儾]有興趣創(chuàng)造幾位搖滾明星來充當(dāng) IBM的臉面。在設(shè)計(jì)社會(huì)性媒體方針時(shí)，我們特別注重鼓勵(lì)并培養(yǎng)每一位員工以開放的心態(tài)積極參與的熱情。這適用于所有的平臺(tái)， Twitter當(dāng)然也不例外?！?/p>

IBM甚至沒有想過利用 Twitter營(yíng)銷或從事客戶支持服務(wù)。對(duì)這家公司而言， Twitter是一個(gè)“專門用來交流的平臺(tái)”?？死锼跪v森堅(jiān)稱，員工們?cè)?Twitter上建立的私人網(wǎng)絡(luò)有著比企業(yè)組織架構(gòu)內(nèi)的傳統(tǒng)溝通體系更多的信任感。

同時(shí)發(fā)生的事情是， 1 000多位 IBM推客已經(jīng)變成了公司的記者。他們以遠(yuǎn)勝過公司局域網(wǎng)和博客的速度和效率傳播著與 IBM相關(guān)的信息，克里斯騰森對(duì)我說。

然而，克里斯騰森認(rèn)為，對(duì)于 IBM來說，在 Twitter上眾包或許是一個(gè)更大的好處。

“Twitter使員工變得更聰明。就本質(zhì)而言，我們是一群領(lǐng)著薪酬擔(dān)任專家的人。推客們向公司內(nèi)外同行學(xué)習(xí)的能力有著顯著的積極意義?！彼f。 “Twitter是一個(gè)與聰明人建立關(guān)系的最佳平臺(tái)，不管這些人身處何地，供職于什么公司，擔(dān)任何種職務(wù)?！?