我們能夠看到，這種情況不僅發(fā)生在商業(yè)合并、挽救誤入歧途的青少年或破裂的婚姻等大事中，也會(huì)發(fā)生在一些最微不足道的小事中。有一天在一家餐館里，我就經(jīng)歷了這樣一件小事。我點(diǎn)了一碗湯，可端上來的湯卻是冷的。我喜歡喝湯，但我不喜歡喝冷的。

我把服務(wù)員叫過來說：“對(duì)不起，我的湯是冷的?！?/p>

他立刻就說道：“這太糟糕了，您來這里可不是為了喝冷湯。這是最糟糕的。要不您再點(diǎn)些別的吧?！?/p>

我很高興他理解了我的心意。我記得自己當(dāng)時(shí)就想：“我會(huì)再來這里用餐?！蔽疑踔炼歼€沒有喝上一口湯，但我的感覺就好像他是我的伙伴。

有的時(shí)候，我們可能什么都做不了。但是，知道有人理解我們，這會(huì)讓我們的感受變得不同。“您知道，您是對(duì)的。湯的確是冷的，我也不想這樣。但是，我們的加熱設(shè)備剛剛壞了，沒法給湯加熱。這實(shí)在太糟糕了，哈？看看我還能幫您點(diǎn)些什么？”

我可能會(huì)對(duì)那碗湯感到失望，但我會(huì)喜歡上那家餐館。他們關(guān)心我的想法和感受。但是，假如那個(gè)服務(wù)員說：“我覺得這碗湯挺好的，不應(yīng)該有什么問題。我之前剛剛嘗過了。但是，如果您不想要了，我可以幫您再點(diǎn)別的”，那么你說結(jié)果會(huì)怎樣？我不會(huì)感受到他的關(guān)心和熱情。換成是你，你會(huì)給他額外的小費(fèi)嗎？

就像前面那個(gè)被趕走的新總裁一樣，第二個(gè)服務(wù)員可能也是為人和藹的。但是，他沒有理解顧客。第一個(gè)服務(wù)員理解了顧客的想法和感受，讓顧客發(fā)自內(nèi)心地樂意再來這里用餐。

這不僅僅是“為人和藹”。所有關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)或成功的文獻(xiàn)都會(huì)告訴你，你必須為人和藹，而且不能是一個(gè)笨蛋。實(shí)際上，大家也的確是在研究這樣的主題。研究表明，為人刻薄、喜歡對(duì)抗的領(lǐng)導(dǎo)者或上司不能營(yíng)造成功的文化或團(tuán)隊(duì)。想想看吧，是誰(shuí)資助了這些研究呢？

更重要的問題是，為什么那些看起來“很不錯(cuò)的家伙”做得并不好呢？為什么“挺般配的夫妻”會(huì)離婚呢？為什么“有愛心的家長(zhǎng)”會(huì)使孩子心生逆反、走上歪路呢？為什么有些真的很和藹的領(lǐng)導(dǎo)者無法贏得大家的心呢？這是因?yàn)檎f到人類的行為，有的時(shí)候僅僅為人和藹是不夠的。我們必須要理解別人，這是一個(gè)完全不同的人格要素。這個(gè)要素是什么呢？