應(yīng)對客訴的方法,也是需要做出決定的。當(dāng)然,在發(fā)生客訴之后,要迅速采取應(yīng)對的手段,這點是毋庸置疑的,但是,在跟重要客戶道歉賠罪之前,應(yīng)該要事先決定“該怎么做”才是上策。
一般來說,先設(shè)想好結(jié)果、決定該怎么做之后,才去拜訪客戶,和先去拜訪客戶,再依照客戶反應(yīng)決定該怎么做,這兩者最大的差別,在于解決的速度。接下來,跟大家分享一下我公司過去處理客訴的經(jīng)驗。那是發(fā)生在某年的12月。我們公司的居家清潔服務(wù)部門,接到客戶的委托,去整理某棟大樓里一間已經(jīng)多年無人居住的空房間。清潔人員到了現(xiàn)場準(zhǔn)備開始整理時,才發(fā)現(xiàn)該住戶的水龍頭轉(zhuǎn)開后竟然沒有水流出來。當(dāng)下別無他法,只好到別處運水過來進(jìn)行清潔工作。當(dāng)天一直到清潔工作完成,水龍頭都沒有流出水來。因此,工作人員壓根忘記水龍頭是開著的,就這樣收拾道具回公司了。
結(jié)果發(fā)生了什么事?到了半夜,大樓的其他住戶都停止用水,水壓上升。原本應(yīng)該被斷水的水龍頭竟然開始有水流出。而我公司整理的那間空房間在二樓。
更慘的是,一樓的住戶是經(jīng)營酒店的生意人。當(dāng)水從天花板滴滴答答漏個不停時,就是他店里生意正忙的時候。清晨五點回到家,發(fā)現(xiàn)家里已經(jīng)變成室內(nèi)游泳池,一樓的住戶簡直要抓狂了。
因此,一早我公司就接到客戶強烈的抗議。當(dāng)初是由我負(fù)責(zé)處理這個問題,所以我決定采用的應(yīng)對方式是“不管對方要求什么都可以,只求能夠圓滿解決”。
對方開口問我“我要住哪?”我低頭道歉,并告訴他“我們會在附近的飯店幫您訂一間精致雙人套房”?!俺燥埩ǎ俊薄澳梢匀ト魏尾蛷d用餐,再將收據(jù)給我們報銷”?!澳且路??”“請您依照需要自行購買,所有的費用都由敝公司支付”。
就像這樣,只是誠心認(rèn)錯,完全不找任何借口,這樣的態(tài)度才能讓客戶受創(chuàng)的心靈得到慰藉。三天之后,我公司接到客戶來電表示“我搬到單人房”、“飯錢我自己會負(fù)擔(dān)”、“衣服我會送洗”。這是件真實的案例。我們公司在這個案例上所付出的代價,不包括室內(nèi)恢復(fù)原狀的費用,差不多是日幣50多萬元。
無論如何,從這個案例可以看到“比起公司的損失,更重要的是展現(xiàn)公司的誠意”的決定是很成功的。相反的,如果在一開始,就以“讓公司的損失降到最低”為前提,后果又會如何?說實話,人在抗議的時候,是很容易意氣用事的。這種時候想要跟他們講道理,通常是行不通的。
畢竟錯誤是由我們所造成的,因此最重要的就是要讓對方感覺到我們解決問題的誠意。但是,第一步必須先撫慰心靈受到創(chuàng)傷的客戶。為了達(dá)到這個目標(biāo),即使公司會有金錢上的損失也無所謂,總之要在最短的時間內(nèi)想辦法解決問題。