說(shuō)到這點(diǎn)，老板的工作究竟是什么？答案很簡(jiǎn)單，就是站在第一線(xiàn)。也就是說(shuō)，如果當(dāng)老板的無(wú)法在第一線(xiàn)指揮若定，這家公司也不會(huì)有太大的發(fā)展。尤其是銷(xiāo)售性質(zhì)或服務(wù)性質(zhì)的公司更是如此。

然而，現(xiàn)實(shí)狀況往往都是相反的，大部分老板都覺(jué)得“交給專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)”即可，老板本人因此退居幕后，遠(yuǎn)離重要的第一線(xiàn)。當(dāng)然，這樣的舉動(dòng)會(huì)大大折損第一線(xiàn)的士氣，業(yè)績(jī)也會(huì)一落千丈。

畢竟，只有在第一線(xiàn)才看得到真相。究竟誰(shuí)是會(huì)做事的人？瓶頸在哪里？想要知道這些，不在第一線(xiàn)，是絕對(duì)無(wú)法掌握的。正因?yàn)槿绱?，走上第一線(xiàn)是非常重要的。

我平均每年主辦120場(chǎng)的講習(xí)會(huì)和演講。但是，我相信大家應(yīng)該都很清楚，我們公司的主要業(yè)務(wù)是代理DUSKIN樂(lè)清的產(chǎn)品。如果當(dāng)總經(jīng)理的人放著本業(yè)不管，凈做一些不相關(guān)的活動(dòng)，很容易造成業(yè)績(jī)滑落。原因是當(dāng)老板的沒(méi)有時(shí)間走上第一線(xiàn)。但是，我們公司卻是例外，業(yè)務(wù)依然蒸蒸日上。

這又是為什么呢？主要是因?yàn)樵谥v習(xí)會(huì)中，我們會(huì)將參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)狀況放進(jìn)教育課程中。除了環(huán)境整備檢查、公司內(nèi)部標(biāo)竿管理示范講習(xí)（譯注：所謂的標(biāo)竿管理是一項(xiàng)透過(guò)衡量比較來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的過(guò)程，它強(qiáng)調(diào)的就是以卓越的公司作為學(xué)習(xí)的對(duì)象，透過(guò)持續(xù)改善來(lái)強(qiáng)化本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）之外，就連拜訪(fǎng)銀行、逢年過(guò)節(jié)拜訪(fǎng)客戶(hù)的部分都一并公開(kāi)。

換句話(huà)說(shuō)，只要有舉辦講習(xí)會(huì)，參加的學(xué)員就可以得到許多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。另一方面，每一次的訪(fǎng)問(wèn)課程，我都會(huì)隨同參加，以便隨時(shí)回答學(xué)員的問(wèn)題。正因如此，我可以完全掌握現(xiàn)場(chǎng)的狀況和各種問(wèn)題。對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是有好處的。這樣的機(jī)制其實(shí)是強(qiáng)迫我自己，即使不喜歡，也得走上第一線(xiàn)。

一般來(lái)說(shuō)，員工通常不會(huì)主動(dòng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的狀況。理由很簡(jiǎn)單，主要是因?yàn)榇蟛糠值膯T工應(yīng)該都有相同的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)跟長(zhǎng)官或上司描述現(xiàn)場(chǎng)情況的時(shí)候，得到的響應(yīng)是“我在忙，這種小事不用報(bào)告”，為了不要自討沒(méi)趣，干脆就不主動(dòng)報(bào)告。

因?yàn)闆](méi)有清楚地掌握狀況，所以提出來(lái)的對(duì)策多半也是敷衍了事。這樣一來(lái)，就會(huì)讓員工覺(jué)得報(bào)告也沒(méi)用，干脆不報(bào)告，公司整體的營(yíng)運(yùn)狀況則因此陷入惡性循環(huán)。雖然長(zhǎng)官真的很忙，并不是故意不處理，但造成的結(jié)果是一樣的。而所產(chǎn)生的后果是，不管對(duì)公司有利的情報(bào)或是不利的消息，都很難向上傳達(dá)。我會(huì)強(qiáng)調(diào)“老板走上第一線(xiàn)”，是因?yàn)槲冶旧碛羞@樣的經(jīng)驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，我每年固定會(huì)去拜訪(fǎng)重要客戶(hù)兩次。到1999年為止，每年拜訪(fǎng)的客戶(hù)是450家。從2000年開(kāi)始，拜訪(fǎng)的客戶(hù)變成250家。今年開(kāi)始，只拜訪(fǎng)了100家。

去拜訪(fǎng)其中一家客戶(hù)時(shí)，我特地帶了花束，但是接待我的人卻神情有異，我想一定有什么內(nèi)情。因?yàn)橛X(jué)得“很奇怪”，所以就直接開(kāi)口詢(xún)問(wèn)對(duì)方，果然不出我所料，客戶(hù)向我提出抱怨，因?yàn)樗麄儗?duì)我公司的服務(wù)感到不滿(mǎn)。

對(duì)方其實(shí)是我公司某事業(yè)部最大的客戶(hù)，但是我卻去拜托他們“造成貴公司的困擾，由衷感到抱歉。前一筆的款項(xiàng)不用付了，請(qǐng)您換一家能夠滿(mǎn)足貴公司需求的廠(chǎng)商吧?！?/p>

為什么我要這樣做呢？事實(shí)上，這家客戶(hù)的營(yíng)業(yè)額雖然在所有客戶(hù)當(dāng)中占第一位，但是我知道跟他們做生意每個(gè)月所產(chǎn)生的虧損也是第一位。因此，我毫不猶豫，決定跟他們解除合約。

也就是說(shuō)，第一線(xiàn)的員工心里想的是“營(yíng)業(yè)額會(huì)滑落，所以不能解約”。何況，他們的收入很大的一部分是傭金，一旦跟客戶(hù)解約會(huì)造成薪水減少，所以就算會(huì)造成虧損，只要不影響他們本身的權(quán)益，就不會(huì)主動(dòng)跟客戶(hù)解約。

然而，“損失”的決定只有老板可以做。的確，跟重要客戶(hù)解約會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額降低，但是在這個(gè)案例上也可以大幅減少虧損。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，重要的是利潤(rùn)而不是營(yíng)業(yè)額。

強(qiáng)調(diào)“走上第一線(xiàn)”的我，大部分上班時(shí)間都在外面跑，在外處理公事。只要有網(wǎng)絡(luò)，不管在世界上任何一個(gè)角落，都可以聯(lián)機(jī)到公司的服務(wù)器，就可以成為所謂的行動(dòng)辦公室。