《基業(yè)常青》的作者吉姆 柯林斯在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上撰文介紹了一家具有上百年歷史的家族企業(yè)――花崗巖石材公司。在這家企業(yè)，流程越來(lái)越完備，制度越來(lái)越完善，戰(zhàn)略越來(lái)越完美。然而，員工似乎總是提不起精神，客戶也總是找不到感覺(jué)，并且市場(chǎng)份額在明顯下滑。

走投無(wú)路之時(shí)，這家公司的CEO想到了利用客戶的力量。他決定采取“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在的潛能，將競(jìng)爭(zhēng)能力提升到新的水準(zhǔn)。“減免付款”方式授權(quán)客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價(jià)還價(jià)，客戶只需要填寫一張簡(jiǎn)單的表格，說(shuō)明原因即可，沒(méi)有任何附帶條件。

“減免付款”確保了客戶的需求和不滿可以直截了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場(chǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨。這最終讓公司的全體員工對(duì)客戶的需求始終保持著最高程度的警覺(jué)和關(guān)注。

在這樣的背景情況下，企業(yè)順利推行了一系列旨在增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的改革措施。結(jié)果，該公司的產(chǎn)品價(jià)格不僅沒(méi)有因?yàn)椤皽p免付款”而降低，反而比市場(chǎng)平均價(jià)格高出6%。

“減免付款”的做法事實(shí)上形成了一種具有驅(qū)動(dòng)力的機(jī)制，這種機(jī)制包含兩個(gè)要素：第一是將客戶無(wú)聲的呼喚(Silent Voice Of Customers)無(wú)遮擋地傳遞到企業(yè)內(nèi)部；第二是將其轉(zhuǎn)化為推動(dòng)變革的驅(qū)動(dòng)力。

管理體系是基礎(chǔ)，但是，缺少了“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶驅(qū)動(dòng)力”的推動(dòng)，管理體系就與一本書(shū)無(wú)異了。

我發(fā)現(xiàn)，差不多有超過(guò)半數(shù)的企業(yè)只把客戶掛在了墻上而未放在心里。萬(wàn)科有句話說(shuō)得很好：要讓客戶的心跟著你走，就得讓客戶說(shuō)話算數(shù)。捫心自問(wèn)，客戶的話在你們這算數(shù)嗎？換句話說(shuō)，針對(duì)客戶無(wú)聲的呼喚，存在著暢通的傳導(dǎo)路徑和驅(qū)動(dòng)機(jī)制嗎？

我們的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)不能正面回答這兩個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)企業(yè)的“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶驅(qū)動(dòng)力”脆弱的時(shí)候，所謂的管理提升就逃不過(guò)“企業(yè)文學(xué)化”的厄運(yùn)。

今天，面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，企業(yè)賴以生存的合作伙伴和優(yōu)秀人才都可能隨時(shí)轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)唯一可以依靠的其實(shí)只剩下客戶了。幸好，客戶是一個(gè)取之不盡、用之不絕的戰(zhàn)略資源。像以前那樣，簡(jiǎn)單地以客戶為導(dǎo)向、被動(dòng)地為客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。

100%的企業(yè)都明白為客戶服務(wù)的道理，但只有10%的企業(yè)真正服務(wù)好了客戶，最后不到1%的企業(yè)能夠洞察到，客戶也可以為企業(yè)服務(wù)，“客戶驅(qū)動(dòng)力”能夠幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

張瑞敏說(shuō)得很清楚：“我感覺(jué)在企業(yè)里最難的工作就是把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)化，如流程再造就是簡(jiǎn)化流程。但為什么做起來(lái)很難？關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)！領(lǐng)導(dǎo)只要看不到問(wèn)題的本質(zhì)，就簡(jiǎn)化不了流程。就事論事，會(huì)越辦越復(fù)雜?！?/p>

我覺(jué)著，宋新宇博士就是張瑞敏所期待的、能夠看得到問(wèn)題本質(zhì)的人。