逆境解圍的十二個(gè)溝通策略

在實(shí)際的訪問(wèn)中你可能會(huì)遇到這樣一些訪問(wèn)對(duì)象：①隨口回答、漫不經(jīng)心；②敵意批判、逆反情緒；③受訪者試圖堅(jiān)持向訪問(wèn)者傳遞一種自己預(yù)設(shè)的立場(chǎng)；④非常態(tài)受訪者對(duì)一個(gè)作為陌生人的訪問(wèn)者要進(jìn)行掩飾與包裝；⑤聲稱如果你沒(méi)有同樣經(jīng)驗(yàn)，你就不會(huì)想了解我的情況的；⑥只愛(ài)說(shuō)別人的情況；⑦不耐煩、應(yīng)付了事和走過(guò)場(chǎng)的受訪者。

并不是每一個(gè)深訪員都百分之百地做到成功與滿意的深訪。相反，幾乎每個(gè)人都有過(guò)與上面列的這些或者更多其他的難對(duì)付的受訪者打交道的經(jīng)驗(yàn)，而且一些訪問(wèn)甚至最終只好以作廢、中止訪問(wèn)或更換訪問(wèn)對(duì)象告終。從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，需要訪問(wèn)員對(duì)可能出現(xiàn)不佳訪問(wèn)可能性有充分的心理準(zhǔn)備，不要有太大的心理挫折感，而只需要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找到改進(jìn)之處。

訪問(wèn)的困難可能有訪問(wèn)員的問(wèn)題，也可能是受訪者的問(wèn)題，這些問(wèn)題在訪問(wèn)開(kāi)始的時(shí)候也并不奇怪，因?yàn)橥ㄟ^(guò)開(kāi)始的簡(jiǎn)單溝通與暖身問(wèn)題，雙方都在打量對(duì)方是什么樣的人，以及多大程度上在進(jìn)行的是有意義的溝通。但如果仍然有溝通困難，訪問(wèn)員也許需要考慮是否理解了受訪者表現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心與意見(jiàn)，是否清晰地說(shuō)明了研究的目的，是否準(zhǔn)確地表述了自己提出的問(wèn)題。也許訪問(wèn)者需要一些比較容易介入的話題，認(rèn)真考慮受訪者關(guān)注的情景，盡量從受訪者陳述中找到問(wèn)題深入的節(jié)點(diǎn)。

如果在這些技術(shù)性調(diào)整以后仍然不能進(jìn)入良好的交流軌道，一個(gè)可行的建議也許是主動(dòng)表示可以另選一個(gè)時(shí)間訪問(wèn)，而不必等到受訪者做出不客氣的拒絕或中斷接受訪問(wèn)，并初定幾個(gè)未來(lái)要討論的內(nèi)容。如果惠蒙同意，則在回來(lái)后與有經(jīng)驗(yàn)的同事認(rèn)真分析可供改善的訪問(wèn)策略然后再進(jìn)行訪問(wèn)。但也許受訪者已經(jīng)明確中斷接受訪問(wèn)，或不踐再訪之約，或確有比其更好的受訪候選人，這時(shí)則可放棄對(duì)其訪問(wèn)。失敗的深訪是令人遺憾的，但大半不是不能諒解的。

實(shí)際上在一些低品質(zhì)深訪中往往會(huì)減低訪問(wèn)資料的效度，而影響效度的因素還包括受訪者的記憶力限制、受訪者試圖回避充分披露敏感細(xì)節(jié)、受訪者試圖只提供事例某些方面的信息。當(dāng)然，確保效度的主要信息來(lái)自盡可能詳細(xì)的事實(shí)場(chǎng)景與過(guò)程細(xì)節(jié)，越具體越細(xì)致越可以避開(kāi)主觀想像，而且可與其他訪問(wèn)者所提供的信息互相校驗(yàn)。

但是深度訪談在本質(zhì)上需要使用更具擠壓效能的方法，讓訪問(wèn)對(duì)象給出在常規(guī)情況下并不見(jiàn)得會(huì)給予的信息，因此，深訪需要訪問(wèn)者適度地使用一些特殊的探詢策略，這樣就可能使我們大大提高訪問(wèn)的成功率和訪問(wèn)的質(zhì)量。表4.3列出了探詢的三種主要形式。