除了要進行組織評估和進程溝通，獲得成功還需要對個人進行激勵和交流。毫無疑問，薩姆會關(guān)心組織的情況，但他會更多地關(guān)注自己的進展。要么是老板直覺性的測量，要么是依據(jù)規(guī)范的檢測。無論是哪一種情況，薩姆都想知道自己進展如何。他希望了解到進程是沒能達到，勉強達到，還是超過了期望。他希望知道還有多長的路要走。他需要更進一步的建議、咨詢和鼓勵。如果沒有個人微觀層面的激勵和反饋，組織宏觀方面上的進程細節(jié)就無法使薩姆從迷茫、放棄和半途而廢中解脫出來。

變革進展儀表板

除了最簡單的變革方案，還有一系列措施可以創(chuàng)造大量的信息，來與人們交流。我們將從飛行和駕駛中得到應對這一挑戰(zhàn)的啟示。盡管面臨數(shù)百種潛在的提示，有效率的飛行員和司機一般會關(guān)注幾個關(guān)鍵的功能。因此，這些關(guān)鍵的功能在飛機上往往一抬頭就能看到(或者顯示在汽車的儀表板上)。在飛機上，速度、高度以及航向都是關(guān)鍵的測量指標。同樣地，任何變革方案都必須限定測量指標的數(shù)量，以使你注意力更為集中。你可以將這些數(shù)據(jù)表稱為變革測量儀(見圖7-1)。

圖7-1變革進展儀表板

依據(jù)我們的經(jīng)驗，有五個基本因素需出現(xiàn)在儀表板上。盡管它們都不新穎，但是對于突破最后一道變革的障礙十分關(guān)鍵，許多變革方案能善始卻不能善終的重要原因就在于忽略了它們。對象。首先，你得確定關(guān)鍵的測量對象。比如，如果我們回到登機服務員薩姆身上，乘客的抱怨就是一個衡量“乘客第一”是否有效的關(guān)鍵指標。同樣，也可以是乘客滿意度。

方式

接著，你應該確定這些測量應該如何進行。比如，航空公司統(tǒng)計投訴率時，會以每一千位乘客中的書面投訴量為基準。乘客滿意度則采取隨機抽樣的方式。