薩姆聽取了CEO有關(guān)“為什么對乘客不友善會損害乘客忠誠度和組織形象”的報告。他對個別討論格外留心，比如為什么“乘客第一”會讓YAA變得不同并使得乘客更多地選擇乘坐YAA。他甚至仔細(xì)聆聽，了解到更多的忠誠乘客，更高的乘坐率(CEO報告中用“客流量”這一術(shù)語)，能給公司帶來更高的收入，而薩姆也能隨之擁有更穩(wěn)妥和光明的未來。薩姆逐漸接受了新的理論指導(dǎo)和目標(biāo)--“乘客第一”。他開始改變自己的思維領(lǐng)域。

YAA的新任CEO比絕大多數(shù)人更聰明，他不僅清晰地解釋了為什么說“乘客第一”是個好點子，而且還告訴薩姆要如何做到。他提供了所需資源，使薩姆參加了相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)會如何在登機(jī)口處理乘客的抱怨，用什么樣的語氣說話能使乘客感覺更愉快。通往“乘客第一”的路徑越發(fā)清晰。薩姆不僅能看到終點，而且明白這條路行得通。那為什么薩姆此刻沒有毫不猶豫地飛奔到這條路上呢？

像所有人一樣，薩姆很聰明。他不會因為簡單而盲目的信仰就行動起來，相反，只有面對他相信能給投資帶來最好回報的前景，他才會采取行動。他甚至?xí)乱庾R地比較努力與回報的比例。

過去，在薩姆的優(yōu)先選項里，很容易把乘客放在第二位、第三位甚至是第十位。事實上，不以乘客為中心(薩姆所參加的“乘客第一”培訓(xùn)課程中的一個流行語)是一件十分簡單的事情。薩姆以自我為中心簡直不費吹灰之力。

比如，最近有一名乘客急匆匆沖到登機(jī)口，氣喘吁吁但仍不停大聲嚷嚷：“我得登上那班飛機(jī)?！憋w機(jī)尚未起飛，但是最后的乘客登機(jī)已經(jīng)結(jié)束，艙門也正要關(guān)閉。薩姆備感疲倦，不愿意表現(xiàn)得特別友善。很輕松地，他用毫無同情心的語調(diào)說道：“對不起，登機(jī)結(jié)束了?！背丝唾|(zhì)問：“什么意思，結(jié)束？我還看得見那飛機(jī)呢，它還沒起飛。再說我遲到是因為你們另一架破飛機(jī)可笑的機(jī)械故障?！彼_姆毫不費力地回復(fù)：“我說了，登機(jī)結(jié)束了?！辈活櫳砗蟪丝偷暮?，薩姆輕松轉(zhuǎn)身。薩姆只是走開了，花費的努力和付出都很少。