如我們?cè)谇拔闹兴懻摰哪菢?，人們善于自我保護(hù)，因此很自然會(huì)堅(jiān)持做過(guò)的，尤其是有成功經(jīng)驗(yàn)的事。絕大多數(shù)人都不是依靠信仰過(guò)活。他們的生存哲學(xué)往往是“眼見(jiàn)為實(shí)”。如若不然，他們會(huì)遵循任何一種瘋狂的、未經(jīng)證實(shí)的、不切實(shí)際的理念。事實(shí)上，很多職員會(huì)認(rèn)為這正是高管們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤。他們稱此為“最暢銷的管理方法”。許多經(jīng)理們都盲從于最新的銷售理念，而忽視了它是否有實(shí)效。

而職員們則在這些久經(jīng)檢驗(yàn)的心智地圖的指引下，走在滿是昔日輝煌的路上。理智上來(lái)說(shuō)，他們自然會(huì)抵制那些異想天開(kāi)的變革；他們相信并堅(jiān)持曾經(jīng)見(jiàn)證過(guò)的路。重力以及先前思維和行為的慣性時(shí)刻發(fā)揮著持續(xù)而強(qiáng)勁的力量。相反，新的目的地和道路看上去完全拋開(kāi)了重力，是飄浮在空中的，而讓雇員們僅憑信念前進(jìn)。對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，信念不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念。不信的話，你可以去問(wèn)問(wèn)任何一名教士、神父、牧師、和尚或者拉比(猶太教的法師)。哪怕只是讓少數(shù)人從相信“眼見(jiàn)為實(shí)”變?yōu)椤八爰此?jiàn)”也是一件非常困難的事。僅靠使命宣言是辦不到的，新的組織結(jié)構(gòu)也無(wú)法達(dá)到。信仰與言辭、圖片、臺(tái)詞無(wú)關(guān)，它關(guān)乎信任。

雇員們會(huì)問(wèn)自己：“我相信承諾的結(jié)果嗎？我相信自己有能力適應(yīng)新方式并取得理想的成果嗎？當(dāng)我傾盡所有的時(shí)間和精力踏上這條路，腳下的地毯會(huì)被抽走嗎？在我對(duì)新事物感到疑惑的時(shí)候，會(huì)有人來(lái)解釋新的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)嗎？我相信這些嗎？”

如果你正在嘗試改變雇員的思想和行為，他們靠信仰行動(dòng)的最初意愿將取決于對(duì)你的信任程度。如果信任你，他們就會(huì)勇往直前踏上征程。如果不信，就不會(huì)。

這些都是真的，但是說(shuō)得有點(diǎn)哲學(xué)化了，現(xiàn)在讓我們回到具體和實(shí)踐的層次去?；仡櫼幌聶C(jī)場(chǎng)登機(jī)服務(wù)員薩姆的案例，他在“您的每日航班”(YAA)工作。YAA整體還不錯(cuò)，但在乘客服務(wù)方面有所欠缺。但是，新任CEO宣布YAA將以“乘客第一”來(lái)贏取商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。他甚至將這次新戰(zhàn)略和變革項(xiàng)目命名為“乘客第一”。