那獲得的好處--薩姆付出的回報(bào)又是什么呢？顯然，薩姆不喜歡聽到盛怒的乘客胡說八道和咆哮。對，他當(dāng)然不會喜歡這些。但是這些瘋話和咆哮對于薩姆來說并非只有負(fù)面作用，因?yàn)殡S著時(shí)間流逝，薩姆對轉(zhuǎn)身不理愈發(fā)熟練。那相比以乘客為中心，以薩姆為中心又有什么好處呢？權(quán)力和控制。乘客不能登機(jī)僅僅因?yàn)橐粋€(gè)簡單的原因--薩姆說了算。在薩姆的字典中這個(gè)結(jié)果可一點(diǎn)也不壞。事實(shí)上，感覺挺棒的。當(dāng)談及付出與收獲的最佳比例時(shí)，薩姆無需依靠信仰行動。他通過經(jīng)驗(yàn)得知“乘客最后考慮”能為他的付出帶來最佳回報(bào)。一分努力(“對不起，登機(jī)結(jié)束”)，三分回報(bào)(“我操控著你的生活”)。

現(xiàn)在再以“乘客第一”為方向考慮一下同樣的情境。假設(shè)這位乘客到得太遲，超出了薩姆幫助他上飛機(jī)的權(quán)限，薩姆不得不拒絕這名乘客。但是，“乘客第一”的新戰(zhàn)略要求他在措辭和語調(diào)上加倍努力。乘客照樣大聲嚷嚷：“我得登上那班飛機(jī)?！彼_姆也依舊會回答：“對不起，登機(jī)結(jié)束了?！钡沁@次他得努力地使用充滿理解和同情的語調(diào)。乘客又質(zhì)問：“什么意思，結(jié)束？我還看得見那飛機(jī)呢，它還沒起飛。再說我遲到是因?yàn)槟銈兞硪患芷骑w機(jī)可笑的機(jī)械故障?！敝链?，“乘客第一”的新戰(zhàn)略所需的投資正逐步增加。薩姆不得不設(shè)身處地地為乘客著想，同時(shí)使用更富同情的語氣。薩姆需要這樣考慮：“我能理解乘客所遭受的挫折，任何人在此情形下都會備感沮喪?！?/p>

但同情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！俺丝偷谝弧钡慕M織性變革要求進(jìn)一步的行動。之前薩姆只需不理睬乘客，現(xiàn)在他卻得花費(fèi)大量的精力來幫助乘客解決問題。為了把事做好，薩姆得知道YAA的哪些航班能使乘客到達(dá)目的地，有沒有其他航空公司的航班可供選擇。同時(shí)，薩姆必須處理好這些信息，他需要說一些類似這樣的話：“我明白這種情況有多讓人沮喪，我會盡我所能幫助您盡快到達(dá)倫敦，40分鐘后將有另外一班航班，我想我能幫您登機(jī)，或許還能為您將座位升級?！?