1 權利式提問

之所以要將權利式提問放在其他的提問方式之前來進行探討，主要是因為權利式提問太重要了，而相當多的電話銷售人員卻并沒有意識到這一點。

當我們提出一些問題給客戶的時候，經(jīng)常會遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對于電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他，這時候整個溝通的氛圍就顯得十分尷尬，對推動整個銷售過程造成極壞的影響。

而權利式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，也就是說，權利式提問可以幫助你讓客戶愿意主動從正面回答你的提問。

權利式提問指的是在正式提某個問題給客戶之前，電話銷售人員首先通過一些簡單的問題獲得向客戶繼續(xù)提問的權利，它可以使電話銷售人員接下來的提問顯得十分自然，很好地由前一個問題過渡到下一個關鍵問題，讓客戶覺得電話銷售人員所提的關鍵問題不那么突兀，增加客戶愿意從正面回答的機會。

舉一個最常見的權利式提問例子來說，我現(xiàn)在問你“請問我可以提一個問題嗎？”然后你很自然地回答“可以”，當你回答“可以”的時候，就代表著我已經(jīng)獲得繼續(xù)向你提問的權利，而且這個權利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會比較愿意從正面回答。

通常來講，權利式的提問具有以下的表現(xiàn)形式：“順便問一下……”

“我可以談一下自己的看法嗎？”

“您的意思我可不可以這樣理解？”

“好像還有一種可能性存在……”

“我可以請教您一到兩個問題嗎？”在具體提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權利式的提問方法，這是相當關鍵的一點。

2 探索式提問

探索式提問指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個點進行的提問，它有可能是一連串的提問，其提問實施的核心便是聚焦，必須將所提的問題集中在某一個核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問的最終目的是什么。

一般情況下，在理解客戶現(xiàn)狀和期望的時候，電話銷售人員必須集中探尋最終和自己產品產生關聯(lián)方面的信息；而在確認客戶問題點的時候，則應集中探尋客戶對于現(xiàn)狀的不滿和抱怨，以便讓客戶自己意識到問題的存在。

在實施探索式提問的時候，要注意以下幾方面。

（1）盡量精簡探索式提問的數(shù)量

無論是開放式或者封閉式的提問，這都不是很重要，重要的是電話銷售人員要盡量以較少的問題收集到自己想要的信息。這是非常重要的一點，因為比如在探尋客戶現(xiàn)狀的時候，因為客戶對這些問題非常了解，他回答類似的問題并沒有任何可以看見的利益，只是將自己每天重復做的事情對一個陌生的電話銷售人員重新講一遍而已，這樣的資訊只是電話銷售人員自己關心的方面，你屬于得利的一方，客戶并不是很喜歡回答一個又一個這樣的問題。

在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應該做好充分的準備，保證每一個問題都有自己的偏重與目的，千萬不要去問那些隨便就可以得到的信息，這樣會顯得很幼稚。

（2）問題的設計要有條理性或者先后順序

幾乎所有的提問都會帶給客戶不同的壓力，只是壓力的程度不同而已，當壓力過大的時候，客戶仍然有可能選擇退縮，不從正面作出回應。

在盡可能的情況下，從簡單的、客戶比較愿意回答的低壓力問題開始，然后逐步升級問題的壓力，并保持問題與問題之間的連貫性，并且隨時傾聽客戶的情緒反應，如果因你的問題帶給客戶情緒上的波動（電話銷售人員不期望有的波動），要學會轉移話題，防止提問過程中“死火”情況的出現(xiàn)。

最好的方式就是將客戶可能存在的關鍵問題分一下類，然后從中找到這些問題之間有聯(lián)系的背景資料，設計成一連串的探索式問題，當客戶一旦說到某個地方時，你就可能會敏感地捕捉到問題點。

（3）探索式的提問盡量多使用前奏

前奏指的是在問題的前面先說你的提問是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下……”舉例如下?！皬埥?jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請教一下，不知道您平時出差的機會多嗎？”（由大的一個話題開頭進行探尋。）

“還好，算比較多吧，一般一個月出去兩到三次。”

“明白了，是到本省多還是外地比較多呢？”（開始縮小提問范圍。）

“外地，主要是東北，比如黑龍江、吉林等?！?/p>

“明白了，那您出差的時候是事先預定酒店還是到了目的地再找酒店？”（繼續(xù)縮小范圍，探尋和產品有關的部分。）

“一般事先預訂?！?/p>

“那您預訂的時候一般可以享受到多少的折扣？”（縮小提問的范圍，繼續(xù)探索現(xiàn)狀。）

“通常七折左右吧。”

（接下來引導到折扣率上來，最后提交產品。）3 引導式提問

客戶在回答電話銷售人員所設計好的提問的時候，會透露出許多信息，在這中間就存在某些關鍵點，電話銷售人員再將這些關鍵點挑出來，進行針對性的提問，就是引導式提問。

引導式提問最大的特點就是前提假設，已經(jīng)有了某種傾向性，將客戶的思路導向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關注的、同時也正好是電話銷售人員所關注的。

比如，客戶在回答之中提到“一套財務軟件我最擔心的是安全性。”電話銷售人員回答“對，我也是這么想的，并且它的安全性能和……方面有關，您認為呢？”這里的“和……方面有關”就是帶有引導性質的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進。

引導式提問舉例如下?！昂芏嗳吮容^關心保險的理賠問題，都說保險理賠很麻煩，不知道您是不是有同樣的看法？”

“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據(jù)就是客流量，而客流量在很大程度上取決于戶外廣告所處的位置，您認為呢？”

“您說得很對，銷售人員通常很難完成公司下達的銷售任務，根據(jù)我們的調查，主要是和心態(tài)和技能兩個方面有關，不知道您的看法是怎么樣的？”