麻煩的地方在于，沒(méi)有哪位客戶愿意主動(dòng)在電話中和電話銷售人員講他的現(xiàn)狀和期望，或者主動(dòng)和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會(huì)告訴電話銷售人員“我們現(xiàn)在一切都很好，沒(méi)有任何問(wèn)題”。

這里的關(guān)鍵地方在于電話銷售人員要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，而引導(dǎo)的最好方式就是通過(guò)有效的提問(wèn)。

一位電話銷售人員提問(wèn)水平的高低直接決定了他業(yè)績(jī)的好壞。

一部電腦，無(wú)論它的配置有多么高、多么先進(jìn)，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是這部電腦一樣，在里面儲(chǔ)藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調(diào)出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過(guò)有效的提問(wèn)。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費(fèi)了很大的氣力去教電話銷售人員怎么說(shuō)，卻很少去教他們?cè)趺磫?wèn)。

即便現(xiàn)在再怎么去強(qiáng)調(diào)提問(wèn)的重要意義，但是我們卻并不知道如何提出有效的問(wèn)題，我們明明有許多的問(wèn)題想要問(wèn)客戶，卻又不知道從何說(shuō)起。

這就好比你現(xiàn)在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標(biāo)面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什么方向射擊。

接下來(lái)，我們將會(huì)著重討論這個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。

一、有效提問(wèn)的方向與步驟（問(wèn)什么）

要學(xué)會(huì)有效的提問(wèn)，首先我們要清楚提問(wèn)的組成部分是什么？

通常一個(gè)提問(wèn)是由兩部分所組成：一是你提問(wèn)的方向與目的，也稱之為問(wèn)什么；二是你提問(wèn)的具體方式，也稱之為怎么問(wèn)。

既然我們本章討論的話題是如何發(fā)掘出客戶的需求，那么根據(jù)客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發(fā)掘客戶需求階段，有效提問(wèn)的具體方向與步驟：

首先提問(wèn)了解客戶的現(xiàn)狀；然后通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望；接著通過(guò)提問(wèn)讓客戶確認(rèn)這兩者之間的差距，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題點(diǎn)或者不滿、抱怨，從而觸發(fā)客戶的明顯性需求。

具體來(lái)說(shuō)，提問(wèn)的時(shí)候基本上符合6W2H的原則：

6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問(wèn)句的案例作詳細(xì)的說(shuō)明。

What（什么）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標(biāo)，比如：“您現(xiàn)在所使用的是什么殺毒軟件？”

“您認(rèn)為一臺(tái)好電腦的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”

“您剛才所講的速度具體是什么意思？”Why（為什么）指客戶這樣做的背后的原因和動(dòng)機(jī)，比如：“為什么您這么關(guān)心售后服務(wù)？”

“當(dāng)時(shí)您是出于什么原因才會(huì)做出這個(gè)決定的？”

“為什么您會(huì)想到使用網(wǎng)絡(luò)推廣？到底是出于什么樣的原因呢？”

“您說(shuō)您比較關(guān)心培訓(xùn)課程的滿意度，為什么您會(huì)覺(jué)得滿意度比實(shí)用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”

“對(duì)于類似的問(wèn)題您通常如何處理？”

“您當(dāng)時(shí)是如何決定去參加那場(chǎng)展覽會(huì)的？”

“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時(shí)）指的是某件事情的具體時(shí)間，比如：“你上次參加銷售培訓(xùn)課程，是什么時(shí)候的事情？”

“如果可能，在什么時(shí)間舉辦會(huì)比較好安排？”

“剛才您提到的部門凝聚力不夠強(qiáng)，是什么時(shí)候開(kāi)始的呢？”Who（誰(shuí)）指的是和這件事情產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人，比如：“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)負(fù)責(zé)作出這個(gè)決定的？”

“現(xiàn)在具體是哪位負(fù)責(zé)這一塊？”

“有什么樣的部門會(huì)過(guò)來(lái)參加這場(chǎng)會(huì)議？”

“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪里）指的是具體的地點(diǎn)或者場(chǎng)所，比如：“這套設(shè)備主要是上海還是廣州分公司使用？”

“您出差的時(shí)候，是到省內(nèi)比較多還是省外比較多？”

“如果可能，您希望我們的售后服務(wù)人員到哪里去見(jiàn)您？”Which（哪一個(gè)）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺(jué)得哪一個(gè)比較重要？”

“如果付款，您希望是現(xiàn)金還是支票比較好？”

“您覺(jué)得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時(shí)間、費(fèi)用、交貨期等方面有關(guān)的計(jì)劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問(wèn)題才出現(xiàn)一次？”

“您說(shuō)希望盡快交貨，那么大概是多長(zhǎng)時(shí)間比較好呢？”

“上次重裝系統(tǒng)，大概用了多少費(fèi)用？”

“您負(fù)責(zé)人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問(wèn)的方法與種類（怎么問(wèn)）

一談到提問(wèn)的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現(xiàn)出這樣的一種概念，就是封閉式和開(kāi)放式的提問(wèn)。

封閉式提問(wèn)是一種帶有收斂性質(zhì)的提問(wèn)方式，它逐漸將話題導(dǎo)入單一的答案上，這種提問(wèn)總會(huì)有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對(duì)嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務(wù)嗎？”

“如果采用租借的方式，您看行不行？”

“您公司現(xiàn)在有沒(méi)有專門的網(wǎng)絡(luò)推廣人員？”開(kāi)放式提問(wèn)則與封閉式提問(wèn)方式完全相反，它給出一種比較自由的問(wèn)題讓客戶回答，范圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經(jīng)常會(huì)用到一些開(kāi)放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等，舉例如下：“您今年的銷售計(jì)劃具體安排是什么？”

“您覺(jué)得怎么辦才符合您的意思？”

“通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開(kāi)放式的提問(wèn)是我們常見(jiàn)的提問(wèn)方法分類的方式，但是這種提問(wèn)的分類方式比較籠統(tǒng)，電話銷售人員難以掌握在什么樣的情況下使用哪種提問(wèn)的方式，而如果分得太細(xì)，比如有的書(shū)籍將提問(wèn)分成28種，這也顯得太過(guò)于復(fù)雜，本書(shū)根據(jù)不同的提問(wèn)目的將提問(wèn)的方式分為以下幾種，既比較簡(jiǎn)單，也比較好掌握。