這個(gè)負(fù)反饋環(huán)路為什么沒(méi)有人注意到？首先，神奇科技公司的高管層關(guān)注的是財(cái)務(wù)收入，對(duì)交貨服務(wù)并沒(méi)有真正重視。他們主要跟蹤銷售情況、利潤(rùn)率、投資回報(bào)率和市場(chǎng)占有率。只要這些指標(biāo)看上去很健康，交貨時(shí)間問(wèn)題就不是他們關(guān)心的事。而且，交貨延遲是在銷售增長(zhǎng)良好、利潤(rùn)迅速增加的時(shí)候發(fā)生的，所以大家整體上就沒(méi)什么可擔(dān)心的。而當(dāng)財(cái)務(wù)狀況不好的時(shí)候，壓力又被轉(zhuǎn)移到增加訂單上。然而往往在這時(shí)，由于訂單減少，交貨時(shí)間已經(jīng)縮短了。于是，不管情況好壞，高層對(duì)顧客等待電腦到貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，從來(lái)就沒(méi)有給予過(guò)關(guān)注。

即使他們給予了關(guān)注，他們可能也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到交貨時(shí)間是影響銷售的關(guān)鍵因素。在第一次銷售危機(jī)爆發(fā)之前，交貨延遲問(wèn)題已經(jīng)在一年半多的時(shí)間里不斷加重，而高管們卻產(chǎn)生了更大的錯(cuò)覺(jué)，即認(rèn)為“顧客不在乎交貨延遲”。殊不知，這種自滿心態(tài)很不恰當(dāng)；顧客的確在乎交貨時(shí)間，但因?yàn)橄到y(tǒng)自身固有問(wèn)題造成的延遲，顧客們的憂慮并沒(méi)有被神奇科技公司管理層清楚地認(rèn)識(shí)到。顧客說(shuō)：“我們希望8星期內(nèi)收到計(jì)算機(jī)。”營(yíng)銷人員說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，結(jié)果卻到第9星期，第10星期，甚至第12星期還沒(méi)有到貨。再有幾個(gè)月，負(fù)面消息就會(huì)不脛而走。由于潛在顧客很多，開(kāi)始時(shí)這種傳言的副作用并不大，但后來(lái)便會(huì)逐漸廣為流傳。這種在“交貨時(shí)間延遲”和“營(yíng)銷陷入困難”之間的延遲，可能達(dá)6個(gè)月，或更長(zhǎng)時(shí)間。

神奇科技公司的經(jīng)理人陷入了一種經(jīng)典的學(xué)習(xí)障礙之中：無(wú)法辨認(rèn)在時(shí)間上距離很遠(yuǎn)的因果關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，如果你等到需求下降之后，才去關(guān)心交貨時(shí)間，那就太晚了。緩慢的交貨狀態(tài)已經(jīng)在自我校正了-只是臨時(shí)性的修正。神奇科技公司的交貨速度在第三年變得最慢，而那也是公司快速增長(zhǎng)的最后一年。在那之后的交貨情況，隨著銷售量的下降而有所改進(jìn)，但又隨著后來(lái)銷售量的回升而再一次變?cè)恪?/p>

在該公司整個(gè)10年的歷史中，交貨時(shí)間延遲問(wèn)題盡管伴隨著階段性的改進(jìn)，但總體上是在不斷加重。隨之而來(lái)的是系統(tǒng)整體健康狀況的逐步惡化，這表現(xiàn)在增長(zhǎng)速度的下降以及利潤(rùn)的減少上。公司有幾次利潤(rùn)急劇上升，但在每次業(yè)績(jī)下滑階段又大規(guī)模虧損。開(kāi)始的增長(zhǎng)期的興奮，后來(lái)變成氣餒，最后是絕望。由于原來(lái)預(yù)想的市場(chǎng)潛力從未能夠?qū)崿F(xiàn)，大家最后覺(jué)得自己是受害者。公司CEO私下說(shuō)，最初的市場(chǎng)預(yù)期是個(gè)誤導(dǎo)。