有些眾所周知的故事，當(dāng)時(shí)并不覺(jué)得多有趣，而如今成為我們的笑談，以下就是一件這樣的事。企業(yè)里有兩個(gè)優(yōu)秀的銷售同事一直彼此很討厭。表面看上去，一開(kāi)始他們?cè)噲D爭(zhēng)奪同一個(gè)客戶，并沒(méi)有多少惡意，這樣的事時(shí)有發(fā)生。然而，他們彼此之間的厭惡情緒有增無(wú)減。最后到了無(wú)法想象的地步，其中一位指責(zé)另一位企圖在企業(yè)的停車場(chǎng)把他撞倒。像許多沖突事件一樣，這件事被小題大做了，著實(shí)讓我們花費(fèi)了大量時(shí)間去調(diào)查，判斷該事故到底是純屬意外還是早有預(yù)謀。很明顯，整件事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)精神沒(méi)有任何好處，未遂的汽車謀殺案不是兩位同事之間的擁抱。

最后，在和鮑勃?米切爾會(huì)談過(guò)幾次之后，所有人都同意其實(shí)該事件是個(gè)意外，于是，背后的爭(zhēng)論結(jié)束了，生活也回到了正軌。如今，兩位同事已把這件事當(dāng)做笑談。他們的情況說(shuō)明，他們?cè)诮鉀Q彼此之間的大問(wèn)題時(shí)需要得到幫助，而他們也接受了這樣的幫助?，F(xiàn)在兩個(gè)人相處得不錯(cuò)。

由于人性是天生的，即使是像我們這樣擁有完好擁抱文化的企業(yè)，也免不了有沖突。在我們企業(yè)，員工也會(huì)為看待事情的角度不同而發(fā)生爭(zhēng)論，為令人討厭的習(xí)慣而惱火?；蛟S是克里斯廷把口香糖嚼得太響，讓溫妮為此抓狂。我看到過(guò)這樣的故事，游樂(lè)園的兩個(gè)工人在打掃河馬池時(shí)，開(kāi)始爭(zhēng)論打牌時(shí)的作弊問(wèn)題，其中一個(gè)人往另一個(gè)人身上潑汽油，并威脅說(shuō)要給他一鏟子。我還聽(tīng)說(shuō)過(guò)藥店的工人捅了同事一刀，原因是兩人爭(zhēng)論誰(shuí)能先用微波爐熱湯。是的，很多工作場(chǎng)所都有類似的愚蠢事情在發(fā)生，家庭中也會(huì)為這樣的蠢事?tīng)?zhēng)吵。

不要讓這種口角不和繼續(xù)下去，這一點(diǎn)很重要。爭(zhēng)吵，不論大小，都會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)精神，而且會(huì)不可逆轉(zhuǎn)地對(duì)職業(yè)產(chǎn)生破壞作用――正如你所看到的，會(huì)造成可怕的傷害。因此，你不能讓員工之間出現(xiàn)相互不說(shuō)話或不理睬的狀況。這對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣是非常糟糕的事。而對(duì)企業(yè)而言，在銷售柜臺(tái)，在客戶面前惡語(yǔ)相向，尤其糟糕。我能回憶起幾年前非常罕見(jiàn)的一些情景――你能相信嗎？――當(dāng)時(shí)我們的銷售人員在客戶在場(chǎng)的情況下，指責(zé)采購(gòu)人員和其他員工挑選的領(lǐng)帶：“為什么你們選這么難看的粉色領(lǐng)帶，簡(jiǎn)直太丑了。我賣不出去！”我們對(duì)此作了清楚的規(guī)定，這種行為是無(wú)法接受的，之后再也沒(méi)有發(fā)生。

盡管如此，我們來(lái)面對(duì)一下現(xiàn)實(shí)吧，許多管理者無(wú)視爭(zhēng)吵――爭(zhēng)吵是再糟糕不過(guò)的事了――因?yàn)樗麄儾荒芰钊藵M意地解決沖突。我能理解這一點(diǎn)。這些年，我被冠以“一流的小沖突調(diào)和者”的稱號(hào)。我知道，許多時(shí)候小分歧會(huì)迅速發(fā)展為“熱核戰(zhàn)”。爭(zhēng)吵本身不會(huì)平息，事實(shí)上，如果你不正面地解決它們，它們就會(huì)繼續(xù)惡化。

在一個(gè)擁抱文化的氛圍中，由于大家相互尊重和相互信任，沖突能夠更快地被辨明，更有效地被解決。由于許多機(jī)構(gòu)沒(méi)有建立一套機(jī)制，使沖突在出現(xiàn)后盡快引起有關(guān)人士注意，因此，沖突發(fā)生后得不到盡快地解決。在擁抱文化中，人人都能坦誠(chéng)相待、自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)探查，爭(zhēng)吵的同事有機(jī)會(huì)公開(kāi)說(shuō)出自己的問(wèn)題，而不是怒火中燒。而我喜歡通過(guò)一個(gè)計(jì)劃幫助他們解決問(wèn)題。

我把它稱為“暫停程序”。