這個程序很簡單。就像鮑勃對喬和吉姆做的一樣，管理者把爭吵的雙方都叫到一個房間去，對他們說：“現(xiàn)在是暫停程序時間――停止爭吵，停止游戲，插播時間到了，讓我們把事情攤開來說。讓我們來談?wù)?，溝通一下?！?/p>

我們處理沖突的主要方式源于我從《父母效能訓練》(Parent Effectiveness Training (P?E?T?): The Proven Program for Raising Responsible Children)一書中學到的技能，在我養(yǎng)育我的兒子的過程中，這本書給了相當大的幫助，我至今仍深信不疑。因此，當需要叫暫停的時候，我會按照《父母效能訓練》一書中的指導，告訴有沖突的員工――我知道對有些人來說這可能聽上去有點傻――發(fā)生了沖突，因為人們經(jīng)常沒有看清這一點。接著，雙方必須：

（1）清楚地明確沖突――最好能把沖突寫下來。然后你提問：“這個問題是誰造成的？”如果沒有人承擔責任，接下來就無法解決。盡管有時只有一方有問題，大多數(shù)時候雙方都是有問題的。這沒有關(guān)系。重要的是雙方在問題的歸屬方面達成一致。

（2）表達對解決問題的真心誠意――這一點當雙方已經(jīng)試圖通過解決但未成功，且沖突激化的情況下尤其重要。你必須注視沖突雙方的眼睛，觀察他們的身體語言，了解他們是否真誠。花時間讓他們知道你很關(guān)心這件事，且一定會達成一個三贏的解決方案。

（3）進行頭腦風暴解決問題――只要能給問題降降溫，就不是什么壞主意。為了開動大家的腦筋，我們經(jīng)常會問一些這樣的問題，“你怎么看你自己？你覺得他們怎么看你？你認為喬 (或沖突的另一方)怎么看你？”接著，我們問他們一些非顯而易見的問題，幫助他們更好地互相理解，這類似于我們在面試或恢復關(guān)系時問到的問題。

當我?guī)椭鷽_突雙方解決問題的時候，我們會坐在一起，我經(jīng)常從我的錦囊中拿出幾個妙計來，一方面為活躍氣氛，另一方面也希望可以啟發(fā)所有人對他人的了解。這會讓人與人之間的關(guān)系積極正面。例如：①你感到最自豪的事是什么 ②你感到最開心是什么時候？③你最大的優(yōu)勢有哪些？

很多時候，為了給他們樹立一個榜樣，我都是先回答自己的問題――例如，“我感到最自豪的事就是我和一位完美女性長達４６年的婚姻?！?/p>

我發(fā)現(xiàn)這個回答有助于彼此之間以更人性的方式看待對方。我也呼吁雙方主動擁抱。為其他人買一張卡片，寫一條體貼的留言。主動給他人倒一杯咖啡或一杯啤酒。

（4）對雙方都認為是三贏的解決方案達成一致意見――內(nèi)容要具體，并記錄下來。一般說來，該計劃應(yīng)該包括測量效果的方法，并應(yīng)規(guī)定協(xié)議的哪部分由誰負責并為此承擔責任。要求他們經(jīng)常相互探查，確保事情的順利發(fā)展。

（5）同意在將來找時間對雙方進行探查――給出一周或兩周的時間，然而，為確保程序的有效進行，不要在程序啟動后就推卸你的責任。你必須對情況進行監(jiān)督，并推動整個進程，以及根據(jù)需要舉行跟蹤會議，直到誤會消除，積極正面的工作關(guān)系逐漸形成。

你能解決所有的沖突嗎？不能。然而，使用這個方法，我覺得你可以解決９０％以上的問題，而這些都是雙方真正想要去解決的問題。然而，總會有些時候，有人不愿意或不能停止戰(zhàn)斗――他只是不能容忍其他人――盡管進行了“暫停程序”，我們的輔導教練也提出了善意的建議?？峙麓藭r也只有把該員工或這些員工轉(zhuǎn)到其他團隊去了。