心態(tài)問題1:恐懼緊張——具有恐懼感,常常感到緊張和膽怯
典型特征
許多售樓人員在接觸顧客時(shí),常常會(huì)感覺緊張,有些人不習(xí)慣于與陌生人打交道。只要一上班,在接待顧客時(shí),就會(huì)被一種恐懼感所籠罩,因而工作無(wú)法有序展開,弄得語(yǔ)無(wú)倫次,說的話不得要領(lǐng)。
★緊張荒亂:表現(xiàn)出無(wú)所適從,神情荒亂,口不擇言,在回答問題時(shí),常常不知道怎么回答,嚴(yán)重的甚至不知道自己說了些什么、做了些什么。 行動(dòng)上不安分,常常會(huì)碰倒物件,給人留下手足無(wú)措的印象。
★害怕心虛:見到客人就生出一種膽怯心理,不敢面對(duì)顧客,眼睛不敢正視對(duì)方,目光游離,常常環(huán)顧左右。當(dāng)顧客詢問時(shí),心虛不敢回答,或者回答得生硬,令顧客像丈二和尚摸不著頭腦。說話聲音很小,動(dòng)作拘謹(jǐn),常常出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。
★當(dāng)顧客需要資料時(shí),便慌忙到處亂找,并且常常拿錯(cuò)了。
★因害怕而緊張,因緊張而表現(xiàn)出慌亂,臉會(huì)發(fā)紅、發(fā)燒,嚴(yán)重的還會(huì)出汗。說話結(jié)結(jié)巴巴,沒有次序。
原因剖析
產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因是多方面的、復(fù)雜的,但主要不外乎以下幾點(diǎn):
1、缺乏自信
對(duì)自己沒有信心,總擔(dān)心自己說不好、做不好。不自信,你的思維將會(huì)變得遲緩;不自信,你的記憶力將會(huì)減退十倍;不自信,你的所有事情將會(huì)變的不順利,工作上會(huì)變得一籌莫展,好象上天故意讓你倒霉似的。所謂一順百順,一不順百不順就是這個(gè)道理。
2、太在乎別人的看法
因?yàn)榭傁M约罕憩F(xiàn)得好一點(diǎn),所以就輕易不敢表現(xiàn),害怕自己的一言一行讓別人不滿意,擔(dān)心自己給別人留下不好的印象,這是缺乏自信的一種特征,過分在乎別人的看法,就會(huì)變得謹(jǐn)小慎微、膽怯、心虛。
3、沒有做足充分準(zhǔn)備
在上班之前,或者在接待客戶之前,沒有把該準(zhǔn)備的事情準(zhǔn)備好,比如工作工具、資料、樓書、空白訂單、空白合同、計(jì)算器等,等需要時(shí),卻找不到。更重要的是沒有準(zhǔn)備好心態(tài),臨陣就難免會(huì)慌亂。成功來自于充分的準(zhǔn)備。 情景再現(xiàn)
〖情景A〗:小張很長(zhǎng)時(shí)間處于頹廢狀態(tài),想找回自我的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)自己失去了自信,小時(shí)候就是這樣,喜歡模仿別人,心里沒底的時(shí)候容易被別人引導(dǎo),明明知道比別人優(yōu)秀,知道的東西明明比別人清楚,卻似乎還是信不過自己,有的時(shí)候覺得自己比那些不如自己的人還要差,經(jīng)常在思考這樣的問題,可是自己總是不能想明白,感覺很困惑。上班時(shí),來了一個(gè)牛高馬大的顧客,一看派頭,就是一個(gè)大老板, 他一走進(jìn)售樓大廳,就沖著小張喊:“有什么樣的房子賣?”小張被顧客的架勢(shì)所嚇倒,聲音低低的膽怯地問:“有很多的,你想什么樣的?”語(yǔ)言生硬。顧客側(cè)過頭來看了她一眼:“你新來的?”小張感到奇怪,他怎么知道我是新來的,真厲害,她更回膽怯了:“嗯?!鳖櫩鸵粩[手:“換個(gè)懂行的過來?!?/p>
小張一聽,立即跑到衛(wèi)生間去,氣得眼淚也出來了。
〖診斷〗:小張之所以一眼就讓顧客看出是新來的,是她說話的聲音與神態(tài)暴露了自己的身份,顧客從她膽小慎微的狀態(tài)就能判斷出她是個(gè)新手,老手是不可能這種狀態(tài)的。
〖建議〗:很顯然,顧客是個(gè)財(cái)大氣粗的主,且不拘小節(jié),大大咧咧。當(dāng)顧客走進(jìn)來時(shí),不等顧客自己發(fā)話,小張就迎上前去,主動(dòng)與對(duì)方握手:“先生您好!”這樣,就變被動(dòng)為主動(dòng),只要掌握了主動(dòng)權(quán),恐懼與膽怯就會(huì)退避三舍,取而代之的就是自信、落落大方。
〖情景B〗:我是一名工作了三年的畢業(yè)生,姓李。按理說應(yīng)該工作的有條有理,但是事與愿違。以前也感覺到自己有一些問題,但是不怎么突出,現(xiàn)在問題凸顯出來了。我高中的夢(mèng)想是想做一名電影導(dǎo)演,大學(xué)報(bào)考并考上了導(dǎo)演系,由于家里經(jīng)濟(jì)原因放棄了導(dǎo)演的學(xué)習(xí)而選擇了一所??茖W(xué)院學(xué)軟件設(shè)計(jì)。因?yàn)槲业膶W(xué)費(fèi)導(dǎo)致妹妹學(xué)業(yè)中止外出打工。其實(shí)我心里一直都很 自責(zé)。
大學(xué)畢業(yè)吧,本來找好了一份工作,我卻為了寒假能提前體驗(yàn)工作而去了一家公司試用。在老總的引導(dǎo)下,我放棄了原來的工作和專業(yè)。做了與我專業(yè)毫不相干的銷售,而且是做網(wǎng)店和辦公室內(nèi)勤那種。一年后,我離開了這家公司。因?yàn)槲矣X得這工作和我專業(yè)不相干。還是想回到大學(xué)里專研的軟件上來??墒莾?nèi)心深處卻還是忘卻不了那魂?duì)繅?mèng)繞的電影行業(yè),雖然我知道這不現(xiàn)實(shí)。經(jīng)過一年的忘卻,軟件知識(shí)落下了很多,為了找工作我不停地自我補(bǔ)習(xí)。后來,朋友建議一起去開公司做生意,在不付出一毛錢現(xiàn)金的前提下,我仍然可以獲得公司一成的股份。我動(dòng)搖了,8個(gè)月后,公司注銷了。我不得不再次尋找工作。
我來到了一個(gè)沿海城市,在這里近一個(gè)月找工作的過程中,沒有找到一個(gè)理想的工作。一天,保險(xiǎn)公司來了電話。我在沒有選擇的情況下選擇了保險(xiǎn)公司,二個(gè)月出了一個(gè)單,還是親戚那里出的。此后,我選擇了再次跳槽,去了一家食品公司,因?yàn)槲矣X得公司的制度不夠公正放棄了。
再后來,去了現(xiàn)在的房地產(chǎn)公司,公司發(fā)展前景很好,但是我是新人,讓我專門跟一些大客戶和團(tuán)購(gòu)客戶,我不停地拜訪客戶,不停地被拒絕,不停地回訪,不停地被拒絕。于是后來我偷偷地減少了拜訪量以減少自己被打擊的次數(shù)??墒沁@樣一個(gè)月下來,拜訪總量勢(shì)必會(huì)減少,于是我又開始自己欺騙自己,說這些客戶都是需要我們產(chǎn)品的,再去,再被拒絕。我絕望了,完全失去了信心。這幾天,我都是魂不守舍地街上亂逛,不再拜訪新客戶了,老客戶也沒有再回訪了。因?yàn)槲覍?duì)自己沒有一點(diǎn)信心了,覺得任何人都會(huì)拒絕我,任何客人都會(huì)拒絕我。我沒有必要再去了,每次到了門口,我都望一望再離去。和陌生人打交道都感覺到恐懼。
晚上常常做夢(mèng),早上五六點(diǎn)就開始處于半睡不醒的狀態(tài),很痛苦,常感覺后心發(fā)涼,慢慢地不喜歡和同事呆在一起,不喜歡和同事交流。沒有安全感,沒有目標(biāo),神情發(fā)虛。喜歡自己一個(gè)人在一個(gè)僻靜的地方呆著,不喜歡別人打擾。但在別人面前強(qiáng)忍著偽裝自己很堅(jiān)強(qiáng)。由于經(jīng)歷了汶川大地震,現(xiàn)在對(duì)稍微的震動(dòng)都很敏感,就連公交車駛過的震動(dòng)都讓我緊張。
工作我做不好,銷售出不了單。我試用了一個(gè)月了,雖然公司規(guī)定試用三個(gè)月,但是我自己卻動(dòng)搖了,正準(zhǔn)備辭職??闪硪粋€(gè)問題也出現(xiàn)了,現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī),工作這么不好找,我又只好勉強(qiáng)過一天算一天了。
〖診斷〗:一開始,小李的問題并不突出,自己也能認(rèn)識(shí)到自己的不足,問題出在她一次又一次的換工作,一次又一次失敗。是這些經(jīng)歷加重了她的消極心理。在進(jìn)入售樓工作時(shí),一次又一次被人拒絕,更讓她進(jìn)一步看到自己的不足,以至喪失自信。
〖建議〗:調(diào)整心態(tài),正確看待事物是解決小李問題的最好方法。在面對(duì)挫折時(shí),不要?dú)怵H,而應(yīng)該把這看成是磨礪意志、積累經(jīng)驗(yàn)的最好經(jīng)歷,試問,世界上有哪一個(gè)成功人士不是經(jīng)歷了一次又一次失敗后才走向成功的?有句話說得好,三十歲以前,怎么摸爬滾打、跌倒都可以,因?yàn)檫€有時(shí)間重來,年輕時(shí)就是要多經(jīng)歷一些挫折,人生才是豐富的,一個(gè)沒有經(jīng)歷多少挫折的人,老了連回憶都沒有了。