一、追求質量“零缺陷”，創(chuàng)造高效益

有一次，為了讓員工們明白“零缺陷”管理對于企業(yè)應對市場競爭的重要性，上海汽車工業(yè)（集團）總公司（以下簡稱上汽集團）總裁胡茂元講述了“阿吉里斯的腳后跟”的故事。

他說：“古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯為攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點。母親造成的這唯一弱點要了兒子的命！”

由于局部細微的弱點而導致全局的崩潰，就是這則故事所揭示的道理，質量管理同樣如此。企業(yè)生產經營的每一個環(huán)節(jié)，與市場銷售及售后服務都密不可分，一個零部件裝配的失誤，就可能給整個企業(yè)帶來巨大甚至致命的損害。因此，一定要全力把好質量關。

被譽為全球質量管理大師、“零缺陷”之父的菲利普·克勞士比早在20世紀60年代初就提出“零缺陷”的理念。

克勞士比認為，精益生產管理是對品質追求零PPM（百萬分之一）的缺陷率，追求客戶100%的滿意。以往談到精益生產管理時往往偏重于介紹精益生產中對生產精準化、物流、看板、標準作業(yè)等方面的內容，但是實施精益生產的一個基本前提是不能以犧牲安全和品質為代價去提升績效。如果出現(xiàn)品質百萬分之一的缺陷，就意味著送到客戶手中會帶來100%的缺陷。

面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，企業(yè)必須樹立顧客利益至上的觀念，完全滿足客戶的需求和期望，這就要求任何公司的產品質量都不允許出現(xiàn)半點瑕疵，對產品的品質追求“零缺陷”。因為“差不多就好”、對產品質量進行妥協(xié)，都可能對顧客造成100%的損失，而這會對公司信譽造成巨大的損失。

在我國企業(yè)中，海爾的“零缺陷”管理為其他較多企業(yè)樹立了典范。海爾集團董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏常說：“有缺陷的產品，就是廢品！”去過海爾集團參觀的人都知道，海爾展覽館存放著一把大鐵錘，海爾人認為這把大鐵錘是海爾發(fā)展的“功臣”。說到這把大鐵錘的來歷，要追溯到20世紀80年代：

1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）。那時，冰箱的需求量比供應量大得多，海爾生產出來的任何產品，甚至不合格的冰箱都能輕松地賣掉。1985年4月，張瑞敏收到了一封用戶的投訴書，說買的海爾冰箱質量有問題。張瑞敏覺得問題很嚴重，突擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)共有76臺冰箱存在各種各樣的缺陷。

當時研究處理辦法時，干部提出兩種意見：一是作為福利，處理給本廠有貢獻的員工；二是作為“公關手段”，處理給經常來廠檢查工作的工商局、電業(yè)局、自來水公司的人，拉近他們與海爾的關系?？蓮埲鹈魠s說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱?！?/p>

后來，海爾搞了兩個大展室，展覽了劣質零部件和76臺劣質冰箱，讓全廠職工都來參觀。參觀完以后，張瑞敏把生產這些冰箱的責任者留下，他拿著一把大錘，照著一臺冰箱就砸了過去，把這臺冰箱砸得稀巴爛，然后把大錘交給責任者，把76臺冰箱全都銷毀了。  當時在場的人都流淚了。雖然一臺冰箱當時賣800多元錢，但每人每個月的工資才40多塊錢，一臺冰箱是很多人兩年的工資。

那時海爾還在負債，當時冰箱也很貴，并且這些冰箱也沒有多少毛病，有的冰箱只是在外觀上有一道劃痕。張瑞敏的這一舉動在當時令很多人難以理解。但是，正是這一錘“砸碎”了過去陳舊的質量意識，“砸醒”了全體員工，這一錘讓員工明白了：沒有嚴格的立廠之道，就沒有海爾的前途。在海爾，有缺陷的產品就等于廢品。

“精細化，零缺陷”很快成了海爾全體員工的信念。員工們一改往日馬馬虎虎、將就湊合的態(tài)度，每一個人在每一個生產細節(jié)都精心操作。正是因為秉持著“高標準、精細化、零缺陷”的管理理念，海爾企業(yè)贏得了良好的口碑，贏得了消費者的忠誠。

曾經看過一個“提升降落傘品質妙方”的故事，這個故事看似笑話，其實是一個產品質量追求零缺陷的經典。

第二次世界大戰(zhàn)時期，有一家生產降落傘的工廠，它們制造出來的產品從來都沒有瑕疵，也就是說，它們生產的降落傘從來沒有在空中打不開的不良記錄。其品質無與倫比，全球聞名。

有一位記者非常好奇，他覺得工廠生產的降落傘怎么可能完全沒有任何的疏失或破損呢？他千辛萬苦地打聽，終于找到這家工廠的負責人，希望能夠借助采訪打探出生產零缺陷降落傘的秘訣，并將之在報刊上大肆報道表揚一番。

記者首先恭維老板的英明領導與經營有方，隨后簡明扼要地說明來意，老板先是口沫橫飛地說：“要求降落傘品質零缺陷是本公司一貫的政策，想想看，在離地面幾千英尺的高空上，萬一降落傘有破損或打不開的話，那么使用者在高空跳落過程中豈不是魂飛魄散，且叫天天不應，叫地地不靈？人的生命根本就沒有受到應有的重視！”話畢，老板只是漫不經心地說：“生產這類產品其實并沒有所謂的奧秘！”

老板的話令記者一臉狐疑，他仍不死心地追問：“老板您客氣了，我想其中一定有訣竅，否則貴工廠怎么有可能維持這么高的品質？”

這個時候，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地說：“哦！要保持降落傘零缺陷的品質，其實是很簡單的，根本就不是什么艱深難懂的大道理。我們只是強烈要求，在每一批降落傘要出廠之前，一定要從整批的貨品中隨機抽取幾件，將它們交給負責制造該產品的工人，然后讓這些工人拿著自己生產的降落傘到高空進行品質測試的工作……”

要求工人親自登機試驗以檢驗產品質量，結果該公司所交付的降落傘的質量始終保持在100%。

這是為什么呢？因為工人提高了工作標準，把“零缺陷”視同自己的生命一樣珍惜！為了保住生命，他必須要下定“零缺陷”的決心。

從上面的故事可以看出，追求“零缺陷”表達的是一種決不向任何不符合最高要求的做法妥協(xié)的決心。它要求人們努力工作，把工作當作自己的事情來做，達到“零缺陷”的境界。為了實現(xiàn)“零缺陷”，組織或個人必須符合顧客要求，預防缺陷產生，保證交付一次性合格。

員工要建立一種“不害怕任何錯誤、不接受任何錯誤、不放過任何錯誤”的“零缺陷”心態(tài)，自動自發(fā)地找差距、挖隱患、挑毛病、揭問題、查原因、找根源，層層把關、步步提高，把問題一次性地解決在企業(yè)內部，不給客戶制造任何麻煩、不留任何隱患，高起點才會有高成果、高效率和高效益。