“的確很有意思，”作家說道?！拔易罱鼊倓傇谝患夜咀隽艘粓鲅葜v，他們在我身后的講臺上樹起了一面巨大的旗子，上面寫道，‘客戶之年’。看到這面旗子，我大笑著說道，‘下一年是什么？演講結(jié)束之后，我想你們就知道我為什么這么說了’。似乎每一年都應(yīng)該是你們的客戶之年。在跟你和菲爾談過之后，我想你們成功的秘訣就是年復(fù)一年不斷通過間隔性重復(fù)來強化你們所要傳達(dá)的信息。”

“絕對是這樣的，”德維恩說道?！八晕覀円粩喽酱偃藗兲岣咦约旱姆?wù)水平。我們不會每個月推薦一本新書，在整整一年當(dāng)中，我們只會推薦少數(shù)幾本書。我們會找出自己所能找到的最好的客戶服務(wù)指南，讓所有人都讀上幾遍，不斷從中獲取有用的信息。如果這些信息是有用的，我們就希望人們能將它們應(yīng)用到自己的工作中?！?/p>

“大家每年還會接受一次為期兩天的‘超一流服務(wù)’培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時講授的理念都是相同的，但我們每年都會采用不同的方式進(jìn)行講授。當(dāng)然，我們還會提到一些新的理念，但一定要確保這些理念會被整合進(jìn)我們?nèi)ツ甑呐嘤?xùn)內(nèi)容當(dāng)中。作為培訓(xùn)主管，我會不斷強化這些信息，我要確保大家能夠把這些信息轉(zhuǎn)化為一種積極的態(tài)度，并將這種態(tài)度進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為具體的行動，將客戶變成不斷為我們唱贊歌的瘋狂粉絲。”

“聽起來是一套很棒的策略?！弊骷艺f道。

“這個策略可以幫助你的公司實現(xiàn)巨大的飛躍。”德維恩說道。“我們想讓我們的員工完全熟悉這些理念，直到他們將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自動的行為。一旦做到這一點，他們就真的可以創(chuàng)造奇跡?！?/p>

“創(chuàng)造奇跡？你指的是什么？”作家說道。

“一旦大家完全理解了我們的客戶服務(wù)目標(biāo)，并掌握了自己工作的所有環(huán)節(jié)，他們就會把實現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)成一種理所當(dāng)然的事情。這樣他們的大腦就會有時間去觀察機會，創(chuàng)造出一些能夠徹底征服對方的客戶體驗。”