“能舉個(gè)例子嗎？”

“當(dāng)然，”德維恩說(shuō)道。“比如說(shuō)我們公司總部的前臺(tái)人員，她要負(fù)責(zé)接待所有的訪客，并接聽所有的電話，所以我們的前臺(tái)人員稱自己是‘第一印象主管’（Directors of First Impressions）。她們經(jīng)常會(huì)想出一些辦法來(lái)更好地了解客戶、預(yù)測(cè)他們的需要，并且努力成為他們朋友——無(wú)論是在對(duì)方親臨公司總部，還是只是打來(lái)電話，他們都會(huì)努力做到這一點(diǎn)。舉個(gè)例子，我會(huì)告訴她們，只要信號(hào)燈一亮，就意味著有個(gè)電話打來(lái)了，這時(shí)她們就應(yīng)該冷靜下來(lái)，告訴自己，向提供服務(wù)的機(jī)會(huì)來(lái)了——尤其是當(dāng)客戶打電話來(lái)投訴的時(shí)候，更是如此?！?/p>

“你說(shuō)的‘服務(wù)機(jī)會(huì)’是指什么？”作家問(wèn)道。

“聽完我的經(jīng)歷之后，你就明白了，”德維恩說(shuō)道?！吧蟼€(gè)星期，我見到了我們的一位第一印象主管史蒂芬尼（Stephanie）。我走近她的時(shí)候，看到她正沖我喜笑顏開，我問(wèn)她發(fā)生了什么事，她說(shuō)自己有個(gè)了不起的故事想分享一下。一直以來(lái)，她的主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)接聽電話。她說(shuō)當(dāng)電話一響，燈一亮的時(shí)候，她就會(huì)讓自己冷靜下來(lái)，告訴自己這是一次提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。就在前天，她接到了一個(gè)奇怪的電話。剛一接起電話，她就聽到電話那端的家伙開始沖著她的耳朵大叫起來(lái)?！?/p>

“我會(huì)讓你們寢食難安的！”那家伙沖著她叫道。她立刻回應(yīng)道，“是你嗎，艾利克斯？當(dāng)對(duì)方問(wèn)‘艾利克斯是誰(shuí)？’的時(shí)候，她也大喊了一聲，‘我的前夫！’?！?/p>