“你是如何改變這一點(diǎn)的呢？”作家問道。

“從菲爾那兒了解到‘少而精’的理念之后，我們開始集中講授我們覺得人們應(yīng)該學(xué)會(huì)的幾個(gè)理念，然后不斷地進(jìn)行間隔性重復(fù)，直到它們完全嵌入人們的思考和行為方式當(dāng)中?！?/p>

“這么說你們會(huì)用更多時(shí)間在培訓(xùn)之后進(jìn)行跟進(jìn)，而不是去設(shè)計(jì)更多新的項(xiàng)目了？”

“是的，”德維恩說道?！拔覀儠?huì)投入大量時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)，而不是去設(shè)計(jì)、組織，或者是提供培訓(xùn)。而且我們相信，這種培訓(xùn)效果要比學(xué)員們?cè)谌魏纹渌胤?，從任何其他人那里接受的培?xùn)效果都要好?！?/p>

聽起來不錯(cuò)，但作家還是有些懷疑。“能舉個(gè)例子嗎？”他問道。

“當(dāng)然，”德維恩說道?！皫啄昵?，我們決定把公司的客戶服務(wù)質(zhì)量提高到超一流的水平。我們并不只是想滿足客戶需要——而是要徹底征服他們。當(dāng)你向客戶提供超一流服務(wù)的時(shí)，客戶就會(huì)感覺興奮不已，甚至?xí)奶巶鲹P(yáng)你的服務(wù)。他們會(huì)自動(dòng)成為你的推銷員。我們決定將其變成一項(xiàng)長久的工作。我們會(huì)進(jìn)行深入的培訓(xùn)，只講授少數(shù)幾樣?xùn)|西，然后不斷地重復(fù)?！?/p>

作家揚(yáng)起了眉毛?！靶Ч趺礃幽?？”他問道。

“無論是從客戶還是從員工的反饋來看，我們都看到了明顯的——有時(shí)甚至是戲劇般的——效果。我們會(huì)經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)，告訴我們的員工應(yīng)該如何提供超一流的客戶服務(wù)。一旦在客戶服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了任何新的理念，我們就會(huì)將其整合進(jìn)我們當(dāng)前的做法當(dāng)中，而不是改變?cè)瓉淼姆较??！?/p>