一、有效解決客戶異議的四個步驟

第一步，傾聽找癥結(jié)

溝通的最高境界是傾聽，給顧客創(chuàng)造傾訴異議的空間，通過傾聽弄清顧客真實的需求、疑慮，及時捕捉各種購買信號。交談中聽者思考的速度大約是說者的5倍。因此善于傾聽的推銷員可以有充分的時間思考與判斷。

第二步，理解縮距離

對于客戶提出的合理異議應(yīng)給予理解和認同，比如“是的，好多人有這樣的感覺，但是使用后就改變了看法”，承認客戶對某個問題的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識。適時、有技巧地附和對方，是推銷面談中一種重要的語言藝術(shù)，也是使談話持續(xù)、建立親近感的有效方法。

第三步，過濾為清除

將異議重新說一遍，比如：“您的意思是說……，這就是您不愿意購買的原因嗎？”認同后，積極引導(dǎo)客戶去過濾異議，將其拒絕購買的主要原因歸結(jié)為一點，進而清除一點，全盤皆活。

第四步，回應(yīng)多條理

回答異議前，要有所短暫停頓，一方面覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，另一方面，讓語言盡可能表達得有條有理，富有鼓動性，最好能夠給出幾種解決方案供顧客選擇，促使銷售進入下一個程序。

二、處理客戶異議的六招

第一招，危中有機

顧客的異議是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。如果我們能夠利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一?好事。即利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，所謂“以其之矛攻其之盾”或“將計就計”。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。例如：“你們的鎖太重了”，“是啊，正是重才增加了鎖的安全性。”

第二招，肯中有否

推銷人員在面對顧客異議時，先肯定顧客的異議，表示出對異議的同情與理解，或者也重復(fù)顧客的異議，滿足他們的心理平衡，然后用轉(zhuǎn)折詞，陳述自己的觀點，基本句式“是的……但是”。比如：“我的皮膚很好，不需要化妝品。”“是啊，小姐的皮膚就是好，不過，我們的產(chǎn)品不是化妝品，而是護膚品，好皮?也需要保養(yǎng)。你說是吧？”

第三招，粗中有細

推銷人員可將購買商品的總支出分解為每日支出，并突出顧客支出雖較小，但可獲得較大的利益，從而消除異議。如“200元太貴了?！薄笆前。б宦牶苜F，但我們的產(chǎn)品能用半年，你算算一個月才花多少錢？”

第四招，并中有點

將顧客的很多個意見匯總成一個意見，即問題縮小化、淡化，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。旨在削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。如：“有人說這款車油耗大，有人說這款車起步慢……其實都跟車的重量有關(guān)，但不要忘了重量大的車穩(wěn)，安全性高。接下來我們就說說買車時最看重的應(yīng)該是什么？應(yīng)該是安全性和舒適性?！?/p>

第五招，劣中有優(yōu)

如果顧客的異議恰恰是產(chǎn)品的缺陷，千萬不可以故意回避或直接否定。明智的做法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償或者用異議以外的其他利益抵消這些缺點。使顧客既看到產(chǎn)品的短處，又看到產(chǎn)品的長處，讓顧客相信長處大于短處，促使顧客作出購買決?。如“這東西質(zhì)量不好?！薄斑@種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！?/p>

第六招，冷中有熱

對于顧客一些不影響成交的異議、無法回答的異議、故意刁難的異議或微不足道的異議，推銷員可以采用不理睬、回避、沉默不語或轉(zhuǎn)移話題的方法，以分散顧客的注意力，保持熱烈的洽談氣氛。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁，以免給顧客造成你總在挑他毛病的印象。推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員如果把握不準(zhǔn)，不予理睬，會有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。如“啊，你原來是××公司的采購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀！”“先生，請您看看產(chǎn)品……”

推銷的過程就是戰(zhàn)勝異議的過程，想讓你的顧客無從拒絕，就得掌握有效的異議處理方法和技巧。