現(xiàn)實現(xiàn)象

有人說，買與賣是產(chǎn)品的銷售，更是心理的說服。面對推銷，大部分人是持逆反心理的。在買家沒有賣家精和商家追求利潤最大化的情況下，客戶總是有著各種異議，不是認(rèn)為“價格偏重”、“言過其實”，就是以“我不需要”、“不是品牌”等方式拒絕。據(jù)美國百科全書的統(tǒng)計，推銷員每達(dá)成一筆生意平均要受到179次異議，可見，顧客異議是常見的現(xiàn)象。

問題解析

購買過程中，持有異議是每個顧客都會有的心理現(xiàn)象，這是內(nèi)心深處自我防衛(wèi)機制在作怪，因吃虧上當(dāng)而尋找借口力求避免做出購買承諾。但一旦他們認(rèn)識到你是誠心誠意的，戒備心就會消除。因此，推銷員要清楚地看到銷售首先是做人，賣東西首先是賣誠信。

事實上，異議越多，證明顧客對?品了解的信息越多，說明客戶對產(chǎn)品有渴望和需求，只是他還沒有完全被說服?？梢?，異議并不可怕，它是銷售真正的開始。

異議主要產(chǎn)生于三種情況：一是可能顧客沒有被產(chǎn)品包括性價比說服；二是可能顧客沒有被推銷員本身說服；三是可能顧客沒有被公司說服或者品牌說服；等等。其中對產(chǎn)品價格和效用的異議最為常見。如果銷售人員能夠通過實際演示、銷售經(jīng)歷或口碑效應(yīng)等方式進行說服，往往會取得很好的效果。

對銷售人員的異議會引發(fā)對產(chǎn)品的質(zhì)疑。70％的顧客其實沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，進而對其帶來的商品也產(chǎn)生疑慮。只要顧客對推銷人員的自身、產(chǎn)品以及對其公司持認(rèn)同的態(tài)度，問題也就解決了。

購買時機異議是顧客隨口的托辭。比如“我考慮考慮”、“過幾天再說”……這種以購買時機欠佳而設(shè)置的推銷障礙就是購買時機異議。這可能是因為還沒有貨比三家造成的。

異議根源主要有兩個方面：一是顧客方面的異議，比如顧客對商品知識的了解不夠，顧客的購買經(jīng)驗少；二是來自推銷方面的異議，比如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不好，推銷人員不專業(yè)等。

戰(zhàn)勝顧客的異議有兩條“鐵規(guī)”不得不守，即“不打無準(zhǔn)備之仗”、“永遠(yuǎn)也不要與客戶爭辯”。一方面把常見異議整理出來，另一方面面對顧客的異議在“對不起”的認(rèn)同中，予以轉(zhuǎn)折表達(dá)，效果會更令人滿意。

同時，在解答異議時還要把握“有理、有利、有力、有節(jié)”的原則。語言要簡潔得體，適可而止，不能滔滔不絕令人生厭，要知道顧客知道的信息越多，考慮的時間越長。推銷應(yīng)當(dāng)簡明扼要，針對顧客的需求點對癥下藥，有助顧客盡快作出購買決定?；貞?yīng)顧客異議細(xì)思量，銷售人員在回答顧客異議前應(yīng)有短暫停頓，讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，而不是隨意敷衍。對于顧客提出的異議，銷售人員要回答得清楚而有條理，最好能夠給出幾種解決方案供顧客選擇，促使銷售進入下一個程序。