你是否了解你的客戶

常言道，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。接觸客戶之前，一定要事先做好功課，盡可能地搜集一切與客戶有關(guān)的信息，做到對對方了如指掌。銷售工作一半是體力勞動(dòng)，一半是腦力勞動(dòng)，但最終的成功往往取決于腦力勞動(dòng)。

從前有一個(gè)獵人，專門以狩獵大型動(dòng)物為生。有一次獵人去打獵，剛進(jìn)入森林突然竄出一只老虎，獵人慌忙開了一槍，卻打偏了。慶幸的是老虎撲向他的時(shí)候卻跳過了頭，撲了個(gè)空。獵人逃回來開始練習(xí)短距離射擊，以免因?yàn)闆]有準(zhǔn)備而丟了性命。練好后他回到森林去尋找那只老虎，剛進(jìn)入森林那只老虎突然竄出，一下把他按倒了，獵人死了。原來，在獵人練習(xí)短距離射擊時(shí)，老虎也在練習(xí)短距離撲擊。

這個(gè)故事告訴我們：不管做什么事，都要做在前面，先人一步，有所準(zhǔn)備才能有豐厚的收獲。對于銷售來說，這個(gè)道理顯而易見，但做起來卻并不容易。

銷售中存在著“二八定律”，即80%的收益由20%的客戶創(chuàng)造，甚至90%的收益是由不到10%的客戶創(chuàng)造的，少數(shù)關(guān)鍵客戶的購買支撐著整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈。如果推銷人員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就意味著要開展無數(shù)次無效或者效率低下的溝通活動(dòng)，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠創(chuàng)造豐厚利潤的寶貴資源。所以，對于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，銷售人員不僅要給予特別關(guān)注，而且還應(yīng)該想辦法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。最頂尖的銷售人員往往具有敏銳的嗅覺，能夠正確鎖定目標(biāo)，以免浪費(fèi)時(shí)間。他們會將精力集中在關(guān)鍵客戶身上，努力收集一切有關(guān)信息并進(jìn)行分析。在商業(yè)社會里，信息的作用無疑是巨大的，但信息的積累主要在平時(shí)，等到需要用時(shí)再滿世界地找就太晚了。平時(shí)最重要的是要建立獲取信息的渠道和掌握收集信息的方法，留意收集有關(guān)客戶和市場的信息，從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會或得到啟發(fā)。只有掌握了收集和運(yùn)用信息的正確方法，才能保證自己工作的高效率。充足的信息是有效篩選關(guān)鍵客戶，拉近與客戶之間距離，有效維護(hù)客戶關(guān)系的前提和保證。

這里說的信息還包括平時(shí)的知識積累，因?yàn)樵谂c客戶交流的過程中，所談的內(nèi)容經(jīng)常會遠(yuǎn)離產(chǎn)品、技術(shù)、市場等這些與銷售直接相關(guān)的主題。如果客戶所談的內(nèi)容自己無法應(yīng)和，就會與客戶失去共同語言，這一定不是好事。

日本保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)15年全國業(yè)績第一的“推銷之神”原一平曾說過：“一個(gè)杰出的推銷員，不但是一名好的調(diào)查員，還必須是一個(gè)優(yōu)秀的新聞?dòng)浾摺Ｋ谂c準(zhǔn)客戶見面之前，對準(zhǔn)客戶要了如指掌，以便在見面時(shí)，能夠流利地說準(zhǔn)顧客的職業(yè)、子女、家庭狀況，甚至他本人的故事。由于句句逼真親切，才能很快拉近彼此的距離。”

常言道，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。接觸客戶之前，一定要事先做好功課，盡可能地搜集一切與客戶有關(guān)的信息，做到對對方了如指掌。銷售工作一半是體力勞動(dòng)，一半是腦力勞動(dòng)，但最終的成功往往取決于腦力勞動(dòng)。腦力勞動(dòng)就是要認(rèn)真研究、深入分析市場機(jī)會和客戶的潛在價(jià)值，并且拿出切實(shí)可行的預(yù)案，以便更多地利用企業(yè)資源。如果沒有這些，再多的體力勞動(dòng)，也是白忙活、瞎辛苦。

銷售人員每次見客戶之前，哪怕時(shí)間和精力再緊張，也要逼著自己作準(zhǔn)備，好好地“備戰(zhàn)”。準(zhǔn)備的方式有很多，包括請教同事、上級，同時(shí)還要盡量從各種媒體上搜集相關(guān)的信息。當(dāng)然，你不可能一夜之間成為客戶所在行業(yè)的頂尖專家，但是至少要能夠懂得一些最基本的概念以及有關(guān)客戶所在行業(yè)的最新政策、最新動(dòng)向，或者這個(gè)客戶最近的關(guān)注點(diǎn)在哪里。這樣，當(dāng)你與客戶接洽的時(shí)候，心里才會有底，與客戶的交談才能說到點(diǎn)子上。所以，只有很好地武裝自己才能夠盡可能地掃除知識盲點(diǎn)，永遠(yuǎn)不要對客戶說“不知道”，要用講故事的方式來打開你和客戶之間的知識盲點(diǎn)，并且永遠(yuǎn)比你的競爭對手要多準(zhǔn)備些。

值得注意的是，不僅是在與客戶面談前需要認(rèn)真準(zhǔn)備，哪怕是一個(gè)電話也應(yīng)該慎重對待。這樣的例子常常出現(xiàn)。一名銷售人員打電話給一位客戶，本來以為客戶不在，會聽到客戶的語音留言，沒想到客戶本人接了電話。銷售人員措手不及，結(jié)果整個(gè)交談過程中都沒有提出什么有價(jià)值的問題，只是對顧客的問題匆忙應(yīng)付，讓顧客主導(dǎo)了銷售過程。當(dāng)你給客戶打電話或準(zhǔn)備與他們會談時(shí)，一定要將相關(guān)資料和信息在手邊準(zhǔn)備好，包括產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品優(yōu)勢、相關(guān)政策以及準(zhǔn)備提出的一系列問題。最好將它們列成清單，在打電話之前先將它們溫習(xí)一遍，牢記心中。要知道，你的每一次表現(xiàn)都會給客戶留下印象，如果能夠把握好，就可以有效縮短成交的周期；反之，如果你沒有準(zhǔn)備好，就會浪費(fèi)這個(gè)機(jī)會。銷售的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

各位銷售人員，不妨對照以下的“客戶關(guān)系30問”，檢查一下自己，你在“出征”之前，是否真正了解了你的客戶。

(1)客戶單位名稱、性質(zhì)、上級主管單位是什么？注冊資本是多少？

(2)客戶單位的組織機(jī)構(gòu)，主要領(lǐng)導(dǎo)及分工是什么？

(3)客戶單位地址、郵編、電話、傳真、電子信箱是什么？

(4)客戶單位主要產(chǎn)品、行業(yè)地位、未來三到五年的發(fā)展規(guī)劃是什么？

(5)客戶單位現(xiàn)使用你所推銷的產(chǎn)品的規(guī)格類型是什么？用量多少？價(jià)格多少？

(6)客戶單位現(xiàn)使用你所推銷的產(chǎn)品是哪些同行廠家供貨的？每一個(gè)供貨廠家銷售關(guān)系的維系主要依靠什么？

(7)客戶主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的基本個(gè)人信息你知道哪些，包括：姓名、年齡、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、民族、籍貫、家庭地址、職務(wù)、職稱、所學(xué)專業(yè)、畢業(yè)院校、畢業(yè)時(shí)間、電話號碼、傳真、電子信箱、博客等。

(8)主管業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員有幾人？各自的分工是什么？他們之間的關(guān)系怎樣？

(9)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊(duì)人員的顯著特征是什么？如：戴眼鏡、禿頭、高個(gè)頭等。

(10)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人主要的社會關(guān)系是什么？如：以前的領(lǐng)導(dǎo)、原畢業(yè)學(xué)校老師、要好的朋友和同學(xué)都有哪些？

(11)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人主要的家庭關(guān)系是什么？如：家庭成員姓名、聯(lián)系方式、興趣愛好等。

(12)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人愛好哪些休閑運(yùn)動(dòng)？如：旅游、度假、攝影、健身等。主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人有哪些嗜好？如：是否喜歡抽煙和喝酒，抽什么煙，喝什么酒？如果不抽煙、不喝酒，他反對別人抽煙和喝酒嗎？

(13)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人健康狀況如何？

(14)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喜歡讀什么書？對哪些話題感興趣？

(15)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人開車嗎？開什么車？

(16)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)過兵嗎？

(17)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對哪些品牌服裝感興趣？

(18)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對哪些飲食感興趣？喜歡在什么飯店就餐？

(19)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喜歡喝茶嗎？喝什么品種的茶？

(20)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喜歡喝咖啡嗎？喝什么牌子的咖啡？

(21)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃是什么？

(22)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人性格是外向還是內(nèi)向？

(23)主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)前面臨的最大困難或困惑是什么？

(24)客戶單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人姓名及企業(yè)的開戶行、賬號是什么？

(25)客戶單位的招標(biāo)規(guī)則、付款流程、審批程序、付款周期是什么？

(26)客戶單位技術(shù)負(fù)責(zé)人姓名及相關(guān)個(gè)人信息是什么？

(27)客戶單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人姓名及相關(guān)個(gè)人信息是什么？

(28)客戶單位最近一年的人事變化情況，以及主管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人獲得過哪些榮譽(yù)和批評？

(29)是否了解客戶單位近三年的財(cái)務(wù)報(bào)表？

(30)是否了解客戶單位近期發(fā)生的大事？

我們的客戶可能來自許多各不相同、我們也并不熟悉的行業(yè)。每個(gè)行業(yè)、每種職業(yè)需要掌握的知識固然不同，但是本質(zhì)卻大同小異，那就是如果你想要做得出類拔萃，就必須具備專業(yè)精神。想要讓自己在客戶面前更專業(yè)，工作起來更得心應(yīng)手，當(dāng)然需要花很多工夫。對于銷售人員來說，專業(yè)就是在每一次與客戶溝通之前，最起碼要做好功課。做銷售一定要記住，不打沒有準(zhǔn)備的仗。機(jī)會是經(jīng)不起一次次浪費(fèi)的，生命也是如此。