天下成事必究于細(xì)，心細(xì)如發(fā)，無懈可擊，讓你的老客戶幫助你開發(fā)新客戶；天下大事必出于細(xì)，見微知著，在別人看不到、聽不進(jìn)、想不到的地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，一招制勝。不拘細(xì)節(jié)但不遺巨細(xì)，細(xì)心而沉穩(wěn)，擔(dān)當(dāng)且大度。

先“客戶份額”后“市場(chǎng)份額”

我們企業(yè)的經(jīng)營思路應(yīng)該完成從“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，即從宏觀的“市場(chǎng)份額”到微觀的“客戶份額”的轉(zhuǎn)變。唯有先提高“顧客份額”，實(shí)行大客戶營銷，才能提高“市場(chǎng)份額”。

在每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中，必須要談的一個(gè)詞就是“市場(chǎng)占有率”，即市場(chǎng)份額。所謂市場(chǎng)份額，是指企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上所占的比例，也就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力。

但實(shí)際情況是，中國很多行業(yè)的集中度很低，企業(yè)根本談不上對(duì)市場(chǎng)的控制能力。如電纜行業(yè)，年市場(chǎng)容量大約8 000億元，目前國內(nèi)最大企業(yè)的年銷售額也不過百億，其市場(chǎng)份額不足2%。其中，小企業(yè)更是星羅棋布。因此，對(duì)國內(nèi)大企業(yè)來說，不缺市場(chǎng)。但是，為什么在宏觀市場(chǎng)的“份額”上難以取得突破呢？

我們企業(yè)的經(jīng)營思路應(yīng)該完成從“競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，即從宏觀的“市場(chǎng)份額”到微觀的“客戶份額”的轉(zhuǎn)變。唯有先提高“顧客份額”，實(shí)行大客戶營銷，才能提高“市場(chǎng)份額”。

什么是“客戶份額”？客戶份額是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)客戶該類消費(fèi)中所占的比重。我們發(fā)現(xiàn)，到處都是客戶，但真正有價(jià)值的客戶卻很少，令我們贏利的客戶很少，長期戰(zhàn)略客戶很少。我們的企業(yè)往往為那些不良客戶所累，為那些低端小客戶付出了巨大的隱形成本。企業(yè)的貨款增多，貸款增多，風(fēng)險(xiǎn)在增大，但銷售規(guī)模卻增長緩慢。與此同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)我們的老客戶因?yàn)榫S護(hù)不力卻在不斷流失。

為什么？原因之一就是缺少對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶的“一對(duì)一”的營銷策略。研究表明：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的意愿，爭(zhēng)取一位新客戶所花的成本是留住一個(gè)老客戶成本的6倍。

我們?cè)趺床拍茇瀼亍翱蛻舴蓊~”的概念？就是要在我們現(xiàn)有的潛力客戶中，通過“一對(duì)一”的大客戶營銷，提高客戶的滿意度。大力提高我們的產(chǎn)品或服務(wù)在該客戶購買中的比重，從而建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。

對(duì)于大客戶，企業(yè)應(yīng)該將“銷售人員”的角色變?yōu)椤翱蛻艚?jīng)理”。客戶經(jīng)理有三個(gè)身份，既是銷售人員，又是工程師，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者。銷售人員是推銷產(chǎn)品和服務(wù)，工程師是為客戶提供解決方案，而領(lǐng)導(dǎo)者則是代表客戶的利益和需求，以最快的速度調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的一切有效資源解決客戶的問題。這就需要企業(yè)構(gòu)建“客戶驅(qū)動(dòng)型”的組織。隨著客戶忠誠度的提升，客戶的價(jià)值就會(huì)彰顯出來?？蛻艟蜁?huì)不自覺地提高購買份額，并讓利于你。大客戶群體的不斷擴(kuò)大，企業(yè)就會(huì)提高客戶準(zhǔn)入的門檻，不良客戶就會(huì)被屏蔽，企業(yè)的運(yùn)行就會(huì)回到良性循環(huán)的軌道。而大客戶貢獻(xiàn)率的提升，將有利于大幅提升銷售額，從而達(dá)到提高市場(chǎng)份額的目的。

心細(xì)如發(fā)維護(hù)好關(guān)鍵客戶

在許多行業(yè)里，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5～6倍，多保持5%的老客戶可以多增加25%～125%的利潤。而我們身邊的現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多企業(yè)將工作的重心放到吸引新客戶方面，開發(fā)客戶受到重視，維護(hù)客戶卻馬馬虎虎，飛掉的常常是那些“煮熟的鴨子”。

“千里之堤，潰于蟻穴”，客戶關(guān)系更是如此。滿意的客戶會(huì)將他的滿意傳達(dá)給4～5個(gè)人，而不滿意的客戶會(huì)將他的抱怨傳播給9～12個(gè)人。一個(gè)品牌的成長、壯大需要幾十年甚至上百年，但毀滅也許只是瞬間的事?？此扑查g的事，但也是有過程的，它必定是來自于客戶的抱怨和投訴。也許因?yàn)槠鸪醪]有引起我們的重視，以致造成巨大的損失，甚至到了不可收拾的地步。如三鹿奶粉事件、LG空調(diào)翻新事件、肯德基蘇丹紅事件、雀巢碘超標(biāo)事件、歐典地板事件、豐田腳踏門事件……隨著市場(chǎng)的成熟和社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者的期望值越來越高，也極易情緒化，甚至還會(huì)出現(xiàn)故意挑剔、無理取鬧的現(xiàn)象。盡管這樣，對(duì)于企業(yè)來說，也應(yīng)該引起重視。如何從容不迫地應(yīng)對(duì)、處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙化解，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是銷售人員的必備素質(zhì)。

在許多行業(yè)里，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5～6倍，多保持5%的老客戶可以多增加25%～125%的利潤。而我們身邊的現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多企業(yè)將工作的重心放到吸引新客戶方面，開發(fā)客戶受到重視，維護(hù)客戶卻馬馬虎虎，飛掉的常常是那些“煮熟的鴨子”。

很多銷售人員只知道重視銷售環(huán)節(jié)，往往以為一筆單子成交了就萬事大吉了。長期下來，總是打一槍換一個(gè)地方，大量的時(shí)間、精力都用來“開荒”。這樣的做法是很不明智的，銷售人員應(yīng)該努力和老客戶建立良好的長期合作關(guān)系。誠然，企業(yè)為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，會(huì)不斷開拓新的市場(chǎng)、不斷發(fā)展新客戶。但是，為爭(zhēng)取新客戶所花費(fèi)的那些公關(guān)、宣傳、促銷等成本，顯然比維護(hù)老客戶要昂貴得多。在當(dāng)今的市場(chǎng)中，開發(fā)新客戶的成本是巨大的。而將老客戶維護(hù)好了，他們會(huì)為你建立起穩(wěn)固的生意圈。同時(shí)，與這些知根知底的客戶保持長期合作，會(huì)大大降低銷售中的風(fēng)險(xiǎn)。商場(chǎng)上有句俗話說得好，生意不成情誼在，成交失敗時(shí)也要維護(hù)住與客戶的良好關(guān)系，力爭(zhēng)給客戶留下好的印象。對(duì)于那些知己知彼、與之有過成交記錄也建立了相互信任關(guān)系的老客戶，我們更應(yīng)該向他們表示感謝之情，繼續(xù)積極、熱情地為老客戶提供服務(wù)。

銷售人員平時(shí)一定要注意多關(guān)注客戶有關(guān)信息的變化，把握住那些最有價(jià)值的重點(diǎn)客戶，同時(shí)還要摸清這些客戶不同時(shí)期、不同階段的真正需求。最好的辦法就是為你的老客戶們建立一個(gè)完整、清晰的客戶檔案?？蛻魴n案的內(nèi)容應(yīng)該包括：市場(chǎng)分類信息，客戶基本情況，銷售進(jìn)展情況，客戶的組織結(jié)構(gòu)，每次的拜訪計(jì)劃和總結(jié)，競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)分析，與客戶往來的電話記錄、傳真、電子郵件等。這些檔案建立時(shí)很麻煩，但使用時(shí)就會(huì)很方便。特別是當(dāng)你跟蹤很多項(xiàng)目或有些項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間很長時(shí)，光憑大腦記憶一定會(huì)有很多疏漏，這時(shí)一份完整、清晰的檔案就會(huì)顯示出它巨大的作用。銷售過程中沒有小事，有些你認(rèn)為無所謂的細(xì)節(jié)，在客戶那里可能就會(huì)無限放大，甚至不可原諒。

細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

毫無疑問，銷售是一個(gè)需要細(xì)心的活兒。當(dāng)你從事了銷售職業(yè)，處處留心、心細(xì)如發(fā)的習(xí)慣會(huì)為你贏得許許多多的收獲。因?yàn)橹挥羞@樣，你才能夠在別人看不到、聽不進(jìn)、想不到的地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，一招制勝。

一位農(nóng)場(chǎng)主在巡視谷倉時(shí)，不小心將一塊名貴的手表丟在了谷倉里。他在農(nóng)場(chǎng)的孩子中懸賞，誰能找到手表，將得到50美元的獎(jiǎng)賞。

小孩們?cè)谥刭p之下，無不賣力地四處翻找。怎奈谷倉內(nèi)凈是成堆的谷粒以及散置的大捆稻草，要在當(dāng)中尋找一只小小的手表，實(shí)在很難。

小孩們忙到太陽下山仍一無所獲，一個(gè)個(gè)都回家吃飯了。只有一個(gè)最瘦削的小孩，在眾人離開后，仍不放棄地努力尋找。

谷倉中慢慢變得漆黑，小孩雖然害怕，但依然執(zhí)著地摸索著，突然他發(fā)現(xiàn)：在雜亂的人聲消失后，有一個(gè)奇特的聲音，“滴答、滴答”不停地響著。循著這聲音，小孩終于發(fā)現(xiàn)了那塊名貴的手表。

人的盲目在于被紛繁復(fù)雜的表象所蒙蔽。人都有一種趨之若鶩的從眾慣性，人云亦云，別人怎么做自己也怎么做，被急匆匆甚至亂哄哄的心態(tài)所左右。但真正的頓悟、真正的突破，往往是在能夠定下神思考、能夠靜下心傾聽時(shí)實(shí)現(xiàn)的。但凡成功的人，都具有鮮明的個(gè)性和與眾不同的行事方式。真相一定是隱藏在表象之下，機(jī)會(huì)只會(huì)留給那些細(xì)心發(fā)現(xiàn)的人。在喧鬧之中，我們需要靜下心來。

毫無疑問，銷售是一個(gè)需要細(xì)心的活兒。當(dāng)你從事了銷售職業(yè)，處處留心、心細(xì)如發(fā)的習(xí)慣會(huì)為你贏得許許多多的收獲。因?yàn)橹挥羞@樣，你才能夠在別人看不到、聽不進(jìn)、想不到的地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，一招制勝。同時(shí)，一定要記住，在市場(chǎng)上千萬不能僅僅滿足于“看”和“聽”，“看”與“看見”或者“聽”與“聽見”是兩回事，銷售還必須依靠實(shí)踐，只有事必躬親、親力親為才能作出正確的決策。

有這樣一句話：愛一個(gè)人就讓他去做銷售，因?yàn)檫@里充滿財(cái)富和夢(mèng)想；恨一個(gè)人也讓他去做銷售，因?yàn)檫@里充滿艱辛和困苦。

【實(shí)例】

寶勝有一名員工叫張發(fā)寬，他原本是一名在銷售戰(zhàn)線上服務(wù)了多年的內(nèi)勤人員。出于業(yè)務(wù)開展的需要，公司于2007年3月將他正式推上了銷售一線，成為青島辦事處的一名銷售人員。在此前的多年里，青島市場(chǎng)的局面一直沒有打開，人員換了一茬又一茬，銷售額卻從來沒有突破過千萬元。

面對(duì)公司的一紙調(diào)遣通知，張發(fā)寬也并不知道領(lǐng)導(dǎo)是恨他還是愛他，是讓他去攫取財(cái)富、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，還是讓他經(jīng)歷艱辛、承受困苦，一切都無從得知。但作為公司的一名員工，說是硬著頭皮上戰(zhàn)場(chǎng)也好，說是積極迎接挑戰(zhàn)也好，張發(fā)寬還是二話沒說地開始了銷售一線的征戰(zhàn)。

張發(fā)寬來到一線的第一件事就是乘著公共汽車滿城市轉(zhuǎn)，尋找合適的“獵物”。終于，A公司成了他的首選對(duì)象。

A公司離城區(qū)很遠(yuǎn)，門衛(wèi)制度嚴(yán)格，想要進(jìn)門，必須和公司的某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約才能進(jìn)去。張發(fā)寬初來乍到，根本不知道A公司采購處的人姓甚名誰，更不用說認(rèn)識(shí)某個(gè)人了。因此，他在門衛(wèi)那里碰了好幾次壁，還是沒能進(jìn)去。

但他并不灰心，有一次細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)，A公司專門接送員工上下班的大巴根本就沒有人查！他想，能上這輛大巴，不就能進(jìn)去了嗎？可A公司的員工都穿著統(tǒng)一的工作服??！他靈機(jī)一動(dòng)，有了！自己找裁縫去做一件和他們同樣的工作服不就OK了？于是，他用手機(jī)悄悄地記錄下了A公司工作服的顏色和款式。很快，一套非常相似的米黃色工作服就做好了，張發(fā)寬終于能同在A公司上班的員工一樣，大搖大擺地登上了大巴。這時(shí)，A公司的大門已經(jīng)無聲地為他敞開了！

一件工作服不僅幫助他打開了A公司的大門，而且為他打開了青島市場(chǎng)的大門。憑借著他的機(jī)敏和吃苦耐勞，在接下來的7個(gè)月里，他又與B公司、C公司、D公司建立了良好的合作關(guān)系，累計(jì)簽訂合同3600萬元，實(shí)現(xiàn)了公司在青島市場(chǎng)的歷史性突破。

由此，我們想，“愛”與“恨”本不是別人的意愿，而是自己內(nèi)心的選擇。如果你選擇了“愛”，那么，你就會(huì)擁有一雙無時(shí)無刻不在捕捉機(jī)會(huì)的眼睛，隨之也會(huì)擁有財(cái)富和夢(mèng)想；如果你選擇了“恨”，那么，你細(xì)致和敏銳的眼睛將會(huì)蒙上灰塵，你的銷售生涯也會(huì)陷入艱辛和困苦。